Klient nasz pan...

Jako że pracuję w sklepie/serwisie komputerowym (jak się tam znalazłem, to inna bajka), często sprzedajemy różne laptopy, głównie Acera, Lenovo, Dell... Sprawdzone i stosunkowo tanie modele tych marek... Pewnego razu trafiła mi się klientka;-)

Pechowa klientka...

Pamiętam jakby to było wczoraj... (było to na przełomie 2012/2013). Zakupiła notebooka marki Acer, model V5‑571 (nowość na "półce" wzorowany na ultrabookach). Na początku wszystko fajnie, klientce się podoba (bardzo smukły jak na notebooka), piszemy paragon, drukuje się i nagle...pani oznajmia mi że zapomniała portfela, ale zaraz podejdzie do domu bo ma blisko! Myślę..."pięknie się zaczyna dzień, pewnie już nie wróci..."(u nas każdy klient jest w sumie na wagę złota, z racji dużej ilości marketów elektronicznych). Za około pół godziny pani zjawia się z pieniędzmi i wychodzi zadowolona ze swoim zakupem. Wydaje się że dzień nie będzie najgorszy, piję sobie kawę i naprawiam w między czasie jakiegoś "trupa" którego trzeba do życia przywrócić. Nie mija godzina, pani zjawia się u mnie z powrotem, w ręce trzymając przed chwilą zakupionego notebooka. Myśląc w pierwszej chwili że pewnie w czymś pomóc przy oprogramowaniu, ale nie... Pani oznajmia że, w domu włączyła komputer po czym zamknęła klapę (pewnie trochę mocniej) i popsuł się obraz. Włączam i oczom nie wierzę! Matryca wylana jak po jakimś upadku... (przed zabraniem był włączany i sprawdzany). Masakra. Zwalamy jednogłośnie na wadliwe wykonanie (matryca jest bardzo smukła i pewnie nie ma bocznych mocowań) ponieważ otwierając pokrywę i trzymając za jeden narożnik, cała klapa matrycy wygina się niemiłosiernie.

Pechowy serwis...

Dzwonimy do Acera... Pan na serwisie przyjmuje zgłoszenie i między wierszami zgadujemy się że, w tych laptopach to jest właśnie wada, bo dużo mają takich zgłoszeń i "większość" wymieniają gwarancyjnie... Laptop spakowany, pojechał na serwis Acera do Czech. Pani cieszyła się z zakupu jedną godzinę! Cóż przełknęła gorycz, mówiąc że ma po prostu pecha. Zapewniłem ją że serwis Acera jest porządny i będzie ok (nigdy nie mieliśmy problemu gwarancyjnego), klientka zostawiła kontakt i wyszła.

Pechowy nasz sklep...

Po około 2 dniach dostaję maila z serwisu Acera iż nie wymienią matrycy gwarancyjnie, ponieważ prawdopodobnie był uderzony (uszkodzenie mechaniczne, w załączniku przesyłają zdjęcia rozebranej matrycy oraz ekspertyzę i faktycznie widać wgniecenie na boku matrycy). Zawsze przed wysyłką robię zdjęcia towaru który jedzie na serwis producenta i nie przypominam sobie by był gdzieś ślad po uderzeniu, więc oglądam swoje zdjęcia raz jeszcze i  co widzę? - laptop nie ma nawet ryski, nie mówiąc o wgnieceniu. Piszę do nich aby dosłali mi zdjęcia obudowy tej matrycy, chciałem porównać, bo może kurier przerzucał paczki i mu się dostało.. Zdjęcia dostałem tego samego dnia i na zdjęciach... nawet ryski !. Wgnieciona jest natomiast matryca, więc uparcie pisze do nich maila by wymiana była gwarancyjna bo matryca musiała być taka wadliwa zamontowana. Niestety nie dali odporu, podpierając się swoja ekspertyzą (zaproponowali nawet niezależną ekspertyzę, ale cena była duża więc odpuściliśmy), ale po "uważaniu" mogą to zrobić za 450zł! Klientka nawet nie chciała słyszeć, zarzekając się że, nie uderzyła laptopa (zdjęcia potwierdzają). Zapytałem wiec mailowo Acera czy jak zrezygnujemy z naprawy to gwarancja obejmie dalszy okres? Odpowiedź brzmi: Tak, za wyjątkiem matrycy i oni to zaznaczą w swoich papierach, że gwarancja obejmie wszystko oprócz tego elementu.

(Źle zrobiliśmy, po późniejszym rozeznaniu w sytuacji, bo mogliśmy odesłać do hurtowni jako uszkodzenie fabryczne przed sprzedażą i wymienili by bez problemu ale, "mądry polak po szkodzie").

W myśl zasady: klient nasz pan...

Ratowanie sytuacji...

Gdybyśmy oddali pani pieniądze, to zostajemy z laptopem którego nie sprzedamy, więc... Szybkie rozeznanie z szefem po allegro i szczęka opada, matryce takie są, ale po 500 - 600zł! (były to wtedy "nowości", więc cena również).

Trafiła się aukcja gdzie klient wystawił dokładnie taką samą matrycę (wprawdzie od innego modelu) za 200zł, więc kupiliśmy i gdy laptop zjechał, wymieniliśmy sami (potwierdził się brak bocznych mocowań, właściwie to wcale ich tam nie ma, matrycę trzyma... ramka!). Stara matryca została u nas gdyż ma swój "part number" i gdyby trzeba wysłać raz jeszcze na gwarancję z jakąś inną przypadłością, będzie na podmianę:-),

(Nie) Szczęśliwe rozwiązanie...

Po tygodniu klientka odebrała laptopa zadowolona że wymienili jej to gwarancyjnie (nie zdradziliśmy tematu, ponieśliśmy dodatkowe koszty, trudno, klient jest ważny, kiedyś może zechce wrócić), więc utwierdziłem ją że miała szczęście, bo w tych modelach była wada produkcyjna, wiec wymieniają bez szemrania (wiem, nakłamałem).

Klientka jest zadowolona po dziś dzień, często wpada po różne mniejsze rzeczy i podsyła znajomych z polecenia... Opłaciło się. Czasem trzeba stracić, by zyskać.

PS:

Wpis na pewno jest trochę zagmatwany, powstał przy okazji (opisana sytuacja wróciła do mnie jak boomerang), gdyż dzisiaj wysłałem laptopa Lenovo na serwis gwarancyjny bo nie działa przycisk "power", ciekawe jak podejdzie do sprawy serwis Lenovo (mogli przecież dosłać ten włącznik, a wymienimy sobie sami, Asus raz tak postąpił). Laptop pojechał do firmy Medion w Niemczech. Czy znowu będziemy musieli stracić (w tym wypadku na pewno mniej), by zyskać?