Reklamacje cz. 2 - Tylko i wyłącznie gwarancja(?)
"A jaka jest gwarancja?"
Proste, często zadawane pytanie podczas dokonywania zakupów sprzętu elektronicznego. Pytanie, na które aż chciałoby się odpowiedzieć: "Gwarancja jaka jest każdy widzi". Problem niestety polega na tym, że praktycznie niewiele osób "widzi". Pal licho, że nie "widzi" jaką gwarancja jest, nie "widzi" również, że ......na gwarancji świat się nie kończy.
W dzisiejszym odcinku poruszę kwestię DWÓCH podstaw, dających nam prawo reklamowania zakupionego towaru: gwarancji oraz ustawy. Będzie on kierowany przede wszystkim do konsumentów (grupy dokonującej najczęściej zakupów), czyli osób fizycznych kupujących od przedsiębiorców, czyli firm.
Jaki jest cel tego wpisu?
Chciałbym jednym wskazać, że tak jak wspomniałem, na gwarancji się świat nie kończy, a tym którzy już to wiedzą, przybliżyć charakterystykę obu możliwości. Będzie to jedynie zarys wychwytujący różnice. Ponieważ ma to być jedynie naświetleniem zagadnienia, uświadamiającym w miarę skrótowej formie "jak to w ogóle wygląda", kwestie szczegółów związaną z konkretnymi zapisami prawnymi pozwolę sobie pominąć. Nie będą one tutaj jeszcze potrzebne. Wypłyną w kolejnych częściach.
Krótka dygresja z historyjką
Zanim rozstrzygną się ZA i PRZECIW, powiem, że w mojej opinii najlepszą opcją jest składanie reklamacji z tytułu ustawy i każdy powinien od tego zaczynać. Z taką intencją składałem reklamację HTC mojej partnerki. Z uwagi na to, że troszkę więcej od niej siedzę w tej tematyce, zostałem oddelegowany do tego zadania.
Po "bożemu", wziąłem telefon, udałem się do sprzedawcy i zgłosiłem chęć reklamowania korzystając z ustawowych uprawnień. Sprzedawca odpowiedział - "Że na gwarancji?". - "Nie, nie na gwarancji tylko z tytułu ustawy". - "Ale my zawsze przyjmujemy tylko na gwarancję, bo każdy jak przynosi to chce z gwarancji". - "Ale ja z gwarancji nie chcę tylko z ustawy". - "Ale ja nie wiem o co chodzi i nie mogę i będzie musiał pan zapytać szefa, a szefa teraz nie ma ...". Ja chcę skutecznie zareklamować telefon, on jest bezradny ale na gwarancję chętnie przyjmie i odeśle do HTC. A ja się naczytałem o naprawach gwarancyjnych i wolę z ustawy.
Generalnie sytuacja stała się trochę napięta, ekspedient trochę się poddenerwował, a przecież nie kłócić się przyszedłem, tym bardziej że nie swój towar reklamuję. Jak to się skończyło? O tym po ZA i PRZECIW ;‑)
A zatem zaczynamy! - Gwarancja
Gwarancja to świadczenie dobrowolne wydane na piśmie przez gwaranta. Prościej ujmując to zapisy gwarantujące konkretną jakość produktu w określonym zakresie czasowym, wydane wraz ze sprzedawanym przedmiotem przez instytucję, która gwarantuje ową jakość.
Co ta krótka charakterystyka znaczy w szerszym ujęciu? Mianowicie:
- gwarancja musi być wydana na piśmie i określać jej warunki. Np. gwarancja typu "rozruchowa" nie jest gwarancją.
- w ogóle nie musi być udzielona (ale jeśli jej nie będzie to świat się na niej nie kończy)
- gwarantem może być nie tylko producent ale również sprzedawca. Po prostu: kto wystawia gwarancję, jest gwarantem do którego należy kierować ewentualne roszczenia przy korzystaniu z reklamacji z tytułu gwarancji
- gwarancja musi być sformułowana na piśmie i wydana kupującemu
- jest to świadczenie, które wcale nie musi być udzielone(!) Polskie prawo nie nakłada na producenta czy też sprzedawcę obowiązku udzielenia gwarancji na sprzedawany towar
- gwarant może określić różny okres ważności gwarancji
Dość niewiele z tego wynika pod względem "przysługujących nam praw". Jest to tym bardziej znaczące, kiedy uświadomimy sobie, że z pojęciem "gwarancji" wiąże się pewna pułapka "językowa", w którą kupujący sami wpadają. Automatycznie myślimy, że jeśli coś jest nam "g w a r a n t o w a n e", to musi takie być i już. Jeśli ktoś coś "g w a r a n t u j e", to nie ma zmiłuj: odpowiada za to w całej rozciągłości. Określenie "gwarancja" działa na kupujących jak "przysięga" - bezwarunkowo, wręcz zero-jedynkowo, żeby być bliżej czytelników Dobrych Programów ;‑) Kiedy pada określenie "gwarancja", automatycznie wypieramy myśl, że mogą być jakieś związane z tym obostrzenia, co sprawia, że samej gwarancji nie czytamy. Bo przecież jeśli ktoś coś nam g w a r a n t u j e ...
Jednak świadczenie gwarancyjne nie jest idealnym rozwiązaniem chroniącym kupujących, tym bardziej kiedy nie znamy zasad jego obowiązywania. Nie czytamy gwarancji, nie sprawdzamy czy jest prawidłowo wypełniona, nie dowiadujemy się co oznaczają jej zapisy. Kiedy produkt się psuje: zanosimy do serwisu i oddajemy bez mgnienia oka "na gwarancję", chociaż w sumie nie wiemy co ona sama gwarantuje...
Najprostszym sposobem uniknięcia powyższego stanu jest po prostu uważne przeczytanie warunków gwarancyjnych. Uważne nie dlatego, że może ona stanowić jakąś trudność w zrozumieniu ale dlatego, że:
- daje to przede wszystkim wiedzę i świadomość jakie mamy uprawnienia oraz jak może przebiegać reklamacje, a także (i przede wszystkim):
- uświadamia, że....
...gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
Taki zapis musi znaleźć się w każdej gwarancji przekazywanej konsumentowi (osobie fizycznej) przez sprzedawcę (firmę), i odnosi się do uprawnień nadanych mocą Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Kończąc już kwestię gwarancji
Co daje gwarancja? Pytanie jest bardzo proste a odpowiedź dość krótka: czas gwarantowanej określonej funkcjonalności zakupionego towaru i ewentualnej naprawy oraz sporo niedomówień i obostrzeń. No i czasami jeszcze opcję "door to door" czyli dość wygodną opcję odebrania i odesłania towaru z miejsca naszego zamieszkania. I to by było niestety na tyle. Czy coś jeszcze jest znaczącego w kwestii gwarancji? Tak: każdy sprzedawca o niej wie.
Tak niewiele jasno określonych uprawnień, a także o wiele więcej zapisów o charakterze obostrzeń, niesie ze sobą szereg konsekwencji, które de facto są podstawowymi wadami zapisów gwarancyjnych. Główne z nich, to:
- brak wyznaczonych terminów rozpatrzenia reklamacji oraz naprawy (bywa, że towar jest w naprawie nawet 2-3 miesiące, a kupujący nic nie może zrobić, bo nie ma się na co powołać)
- obostrzenia wskazujące na możliwość utraty uprawnień gwarancyjnych (np. powoduje to uszkodzenie naklejki/plomby, nawet jeśli wada wynika jednoznacznie z przyczyn tkwiących w produkcie
- jak wyżej w przypadku braku oryginalnego opakowania
- utrudnione dochodzenie swoich roszczeń szczególnie kiedy serwis jest w innej miejscowości/państwie (któż nie słyszał o wysyłaniu laptopów do Czech?)
- często brak uprawnień umożliwiających odstąpienie od umowy (np. konieczność tylko i wyłącznie ciągłego naprawiania i nic więcej)
- często krótki termin trwania gwarancji samego przedmiotu lub jego podzespołów
- wyłączanie niektórych elementów spod działania samej gwarancji
Stąd wynika, że przy składaniu reklamacji z tytułu gwarancji może występować więcej minusów niż korzyści. Jeszcze bardziej zauważalne będzie to po przeczytaniu poniższej...
... charakterystyki reklamacji z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową
Drugim uprawnieniem, które przygotował dla nas konsumentów ustawodawca, są korzyści (i obostrzenia też) wynikające z Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Tak, z mocy prawa mamy nawet nie tyle dodatkowe co wręcz główne uprawnienie, które jest niezależne od samej gwarancji. Te uprawnienia w przeciwieństwie do gwarancji w większości jednoznacznie określają obowiązki i korzyści.
Konkludując (mniej więcej w poparciu o wypunktowanie cech gwarancji), podstawowe i najważniejsze uprawnienia konsumenta, wynikające z ustawy, wyglądają następująco:
- jest wyznaczony termin odpowiedzi na złożone żądanie, a jeśli ona nie padnie, niesie to ze sobą konsekwencję uznania zasadności owego żądania
- prawo do reklamacji danej wady (i tylko tej wady a nie całego przedmiotu) można utracić tylko jeśli o wadzie nie powiadomi się sprzedawcy w ciągu 2 miesięcy o jej spostrzeżenia
- opakowanie nie jest przedmiotem umowy, zatem nie jest wymagane przy reklamacji
- reklamację składamy u sprzedawcy i nic więcej nas nie musi interesować (np. gdzie jest serwis i jak się z nim komunikować)
- możemy żądać naprawy, wymiany lub w szczególnych przypadkach obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Pierwsze dwa my możemy wybrać. Gwarancja najczęściej określa sama tylko jeden sposób załatwienia reklamacji.
- uprawnienie zgłoszenia niezgodności zawsze trwa dwa lata od momentu zakupu.
- wszystkie zakupione elementy podlegają pod takie same zasady i terminy odnośnie składania reklamacji
Generalnie ustawę można określić jako zależność "co jeśli?", "jeśli A, to B". To daje nam konkretną podstawę do działania, wyciągania konsekwencji lub poparcia swoich racji. W przypadku gwarancji nie mamy już takich możliwości i w sumie to występuje więcej zmiennych dających więcej praw samemu gwarantowi aniżeli kupującemu.
Czy jest jakiś minus? Niestety tak: nie każdy sprzedawca o niej wie....
Czy teraz łatwiej dostrzec, dlaczego uznaję reklamację z tytułu ustawy jako właściwsze postąpienie aniżeli z tytułu gwarancji? Myślę, że tak, ale mimo to powinno paść pytanie:
Co jest lepsze: reklamacja gwarancyjna czy z ustawowa?
A odpowiedź wbrew pozorom jest zupełnie inna aniżeli się wydaje i brzmi ona:
To zależy...Jak się skończyła rozpoczęta wcześniej historia z reklamacją? Mogłem złożyć reklamację z tytułu gwarancji lub kontaktować się z szefem, którego nie było. Mogłem twardo stać na swoim i stanowczo żądać swoich praw składając na piśmie reklamację z tytułu ustawy, wiedząc, że jest to lepsza opcja w razie ewentualnych problemów. Nie mniej jednak 1) telefon nie był mój, więc postąpienie w taki a nie inny sposób ze sprzedawcą nie leżało w mojej gestii; 2) twarde stanowisko i "podsycanie ognia" nerwowej atmosfery wcale nie musiało przyczynić się do pozytywnego finału.
W związku z powyższym, naświetliłem sytuację partnerce i ona samodzielnie podjęła decyzję co woli dalej: stać twardo na swoim stanowisku, czy może ulec i spróbować reklamować z tytułu gwarancji. Telefon był jej, wszelkie konsekwencje w relacji ze sprzedawcą obciążałyby ją.
Zareklamowała z tytułu gwarancji. Wszystko skończyło się jak najbardziej dobrze i w miarę szybko.
Koniec
Jak to mówił Ryszard Ochódzki w "Misiu": "Są plusy i minusy, ale chodzi o to aby plusy nie przysłoniły wam minusów". W powyższej historyjce "plusem" była ustawa ale minusem jej nieznajomość przez sprzedawcę i wynikające z tego konsekwencje. Dla jednych uregulowanie wszelkich kwestii będzie plusem (ustawa), dla innych opcja "door to door" okaże się lepszą.
Nie ma jednego jedynego dobrego wyjścia dla każdego. Zasady nie są z góry dobre albo złe. To co jest najlepsze w danej sytuacji określić powinien każdy sam. Ważne jest to że ma wybór oraz aby wybierał świadomie. Znajomość możliwości jest więc podstawowym atutem w dalszym postąpieniu :‑)
