10 pytań do... ORANGE - odpowiedzi cz. 2 + wyróżnienia za pytania :)

Jak pamiętacie (mam nadzieję), mieliście okazję zadać pytania

Wojciechowi Jabczyńskiemu

Tak więc lecimy:

@stasinek:

1. Kiedy wróci i dlaczego zniknął przelew sms i czy odczuwacie finansowe skutki tego ruchu? (wiem, że chodzi o doładowania sprzedawane na allegro, ale czy i kiedy jest plan przywrócenia w zmienionej formie - zgodnie z waszym deklaracjami) [Po zniknięciu używana od lat oferta internetu Play Online (w domu) została uzupełniona 3 kartami SIM, dzięki którym mam internet w 3 dodatkowych lokalizacjach, za 5zł każda(wspólny limit). Dawniej używałem Orange Free doładowując karty modemowe uzyskując bonus, przelewając środki na konto telefonów na kartę, mimo średniej opłacalności takiego rozwiązania i kiepskiej sieci było to zgodnie z nazwą - Free i zapewniało wykorzystanie tego, za co zapłaciłem w taki sposób, jaki chciałem, co powodowało trwanie przy waszej ofercie niezmiennie przez kilka lat]

Usługa „Przelew SMS” nie wróci. Zdecydowaliśmy się ją zamknąć ze względu na dużą skalę nadużyć. Dla firmy finansowo był to korzystny ruch, natomiast klientom zaproponowaliśmy w zamian usługę „Telefon ratunkowy”. Sprawę opisywałem dokładnie na blogu. tu i tu

2. Jak wyglądają plany inwestycyjne czy zainwestujecie w LTE czy jak dawniej w przypadku EDGE zamiast nowej technologii postawicie na pełne pokrycie HSPA? Orange przodowało w dostępności EDGE.

LTE to przyszłość bez dwóch zdań i chcemy w przyszłości oferować usługi w oparciu o tą technologię. W tej chwili trwa modernizacja naszej sieci i wszystkie stacje będą wyposażone w urządzenia pozwalające na wykorzystywanie LTE.W naszym przypadku dużo będzie zależało od wyniku aukcji na częstotliwości, które właśnie przygotowuje UKE. Nie wykluczamy też współpracy z innymi operatorami.

3. Czy będzie kiedyś możliwość (jeśli jej jeszcze nie ma) obsługi dwóch sieci CDMA (usim) i GSM/3G(sim) przy pomocy jednego modemu przenośnego?

Tak. Oferujemy modemy dualne CDMA i 3G/HSDPA np. AnyData ADU-890W.

4. Czy kilka lat temu (ok 4) wraz ze zwiększeniem limitów ofert internetowych(np. z 500MB do 3GB) nastąpiło jakieś ograniczenie przepustowości sieci? Zauważyłem, że 2G jest nieużywalne niemal z dnia na dzień w różnych lokalizacjach, kartach sim, telefonach, dawniej było git EDGE a od kilku lat jest jakby...słabsza moc nadajników, mniejsze pasmo nawet 10x gorsze - tam gdzie było 24kB/s jest max 2.4kB/s - problem nie dotyczy 3G. Czy ma to jakiś związek z uruchomieniem starych nadajników CDMA 450MHz?

Nie ograniczamy przepustowości sieci. Transmisja danych rośnie lawinowo, dlatego inwestujemy, aby sprostać zapotrzebowaniu. W tej chwili jesteśmy w trakcie modernizacji naszej sieci mobilnej i jestem przekonany, że po niej będzie najlepsza w Polsce. Szczegóły tu, tu, oraz tu.

5. Kiedy i czy będzie można wyłączyć kompresje grafiki używając waszego internetu? Od ok 2 lat nie jest to możliwe nawet poprzez Modify Headers, jakość obrazków jest po prostu fatalna.

Kompresja jest niezbędna, by sieć działała sprawnie i szybko. Nie planujemy tego zmieniać.

6. Czy kartofel z nju mobile zje pomarańcze? Dlaczego kartofel a nie tania oferta w ramach np. Orange One? Chcecie by dymanym na co dzień abonentom nie było przykro?

Nie zje. Jestem przekonany, że obydwie oferty mogą dobrze funkcjonować na rynku obok siebie i jesteśmy zadowoleni ze startu. Nowa marka pozwala nam marketingowo bardziej „zaszaleć”. Abonentom nie powinno być przykro jeśli mają wybór, a przenieść numer można w jeden dzień. Zachęcam do przeczytania tego artykułu.

7. Czy istnieje możliwość przywrócenia starego sposobu logowania na portalu - poprzez podanie numeru telefonu i hasła? Lub opcja równie przejrzystego przypisywania numerów jak na stronie Play?

Odpowiadając Ci na pytanie zalogowałem się na portalu www.orange.pl wpisując numer mojego telefonu i podając hasło :)

8. Dołączam do pytania Pangrysa, ani tanio ani tanie telefony ani krótka umowa ani długa, ale tania ani szybka sieć ani dostępna wszędzie ani najlepsze oferty dla stałych klientów Orange jest nijakie, codziennie się zmienia, ale na gorsze. Ilekroć sprawdzam ofertę tylekroć widzę, że to już było, ale mniej skomplikowane...staje się bardziej zagmatwane. Dlaczego to robicie?

Nie zgadzam się z taką opinią. Chcesz bardzo tanio i bez długich umów wybierasz nju mobile. Dobre smartfony ze Smart Planami znajdziesz w Orange bez żadnego problemu choćby w weekendach szalonych cen. Sieć jest modernizowana i za chwilę będzie najlepsza w kraju. Jeśli coś jest dla Ciebie skomplikowane to służę pomocą. Wystarczy do mnie napisać e‑maila.

9. Dlaczego oferta Orange Go dubluje Orange One - rozmowy bez limitów z wybranym numerem a doładowania takie jak lata temu, chodzi o wywoływanie uśmiechu?...

To dwie różne taryfy i różnią się od siebie. Nasza polityka marketingowa w ofercie na kartę ma na celu zaoferowanie klientom różnych taryf w zależności od ich potrzeb.

@Canaletto:

Kiedy obniżycie stawki za połączenia do sieci PLAY?

Możesz dzwonić do Play po stawkach takich samych, jak do W3 zarówno w ofertach abonamentowych, jak i na kartę. W pierwszej kolejności zrównaliśmy je w smart planach i ofertach no limit. To stało się jeszcze w ubiegłym roku. W prepaid wprowadziliśmy kilka miesięcy temu usługę „Taniej do Play i Centernet”. Wystarczy wysłać jeden SMS. W nowych ofertach nju mobile i Orange Smart stawka też jest równa.

@Rafiki (niezalogowany):

W czym tkwi tajemnica Pana wieloletniej pracy na stanowisku rzecznika prasowego Orange Polska?

Pewnie dlatego, że szefowie mają do mnie zaufanie, jestem „pracolubny” i dobrze czuję się w tym, co robię.

@clubber84:

Dlaczego najlepszą drogą zgłaszania problemów jest facebook'owy profil, zamiast Biuro Obsługi Klienta? A jak ktoś nie posiada konta na tym portalu, to jak może przyśpieszyć tok postępowania zgłoszenia? Drugie pytanie nawiązuje do pierwszego - mianowicie, dlaczego problemy zgłaszane pocztą, telefonicznie lub mailowo poprzez Biuro Obsługi Klienta Indywidualnego (czyli główną drogą zgłaszania problemów, a nie żaden profil FB), są przekazywane z opóźnieniem na dalszą drogę postępowania? Dotyczy to wszystkich usług. Powyższe dotyczą przypadków opisanych w komentarzach do artykułów:

A czy Ty sprawdzałeś ostatnio swój rachunek z Orange? O tym, jak Orange zwrócił pięć tysięcy złotych Profil obsługowy na Facebooku rzeczywiście działa szybko, jest skuteczny i zbiera pochwały od klientów. Mamy tam specjalny zespół konsultantów przygotowanych do pracy w takiej formie, a zgłaszanych spraw nie jest tak dużo, jak poprzez klasyczny BOK. Mamy też super Orange Ekspertów pracujących dla Was w necie. Zapewniam jednak, że staramy się, aby jakkolwiek klient nie zgłosi się do nas z kłopotem, czy prośbą zawsze był obsłużony profesjonalnie i możliwie szybko. Oczywiście zdarzają się nam błędy i trzeba do nich podchodzić z pokorą. Kiedy załatwia się miliony spraw nie da się uniknąć pomyłek, a to one są najczęściej newsem. Osobiście wiele razy pośredniczyłem w pomaganiu naszym klientom i będę to robił dalej w miarę możliwości. Mam zaprzyjaźniony zespół świetnych fachowców w BOK, którzy zawsze są chętni by pomóc.

Kiedy Orange Polska zamierza na stałe udostępnić obsługę protokołu IPv6 dla użytkownika końcowego? I czy trzeba będzie przy wprowadzaniu protokołu IPv6 zmieniać modemy? Bo z tego, co dowiedziałem się od technika, to modem Livebox 2.0 (ZTE) już teraz jest przygotowany do obsługi tego protokołu.

Na dziś mogę tylko odpowiedzieć, że pracujemy nad wprowadzeniem IPv6.

Dlaczego spółka Contact Center nie wywiązuje się należycie z postawionych zadań - przecież widać i słychać dużą liczbę niezadowolonych klientów indywidualnych z obsługi telefonicznej i marketingowej (vide - moje wcześniejsze pytania)? Czy kierownictwo Orange jest świadome tego problemu? O biznesowej nie wspominam, bo to "inna para kaloszy". Czy spółka-córka OCS w całości odpowiada za sprawne funkcjonowanie systemu fakturowania i rozliczania bez- i gotówkowego i dlaczego ten system nie działa tak, jak powinien (vide - problemy z fakturami klientów Orange)?

Trudno polemizować z opiniami, w których nie ma konkretów. Dla mnie OCS dobrze spełnia swoją rolę. Jeszcze raz powtórzę. W skali firmy, która ma prawie 20 mln klientów i miesięcznie ma miliony tzw. interakcji z abonentami nie sposób uniknąć pomyłek i błędów. Nikt nie jest idealny, my również. Dlatego mamy w Orange Polska np. program Misja Klient, którego zadaniem jest nieustająca praca nad poprawianiem relacji z klientami.

@CoroDaNem:

Pytanie do rzecznika: Co było przyczyną opóźnienia wypuszczenia aktualizacji "Tango" dla smartfonów z Windows Phone 7 posiadających branding Orange? Krążyły plotki, że był problem z wgraniem motywu kolorystycznego lub splash screena z logiem operatora (Orange).

Plotek nie komentuję. Natomiast faktem jest, że telefony brandowane Orange wymagają dodatkowej pracy i czasu, żeby update oprogramowania działał bez zarzutu.

@Marcin_S:

Dlaczego obsługa w salonach Orange, kiedy pytam o ofertę za 30 zł ze smartfonem z Androidem, proponuje mi ofertę na kwotę 40 zł miesięcznie z Nokią Lumią?

Nie wiem. Może sprzedawca źle Cię zrozumiał albo ma wyśrubowane plany na Lumie ? Trudno mi to skomentować.

@McAlexander:

Moje pytanie, choć chyba znam na nie odpowiedź: Dlaczego są tak duże problemy z uproszczeniem ofert dla klientów przedłużających umowę? Wiem, że istnieje coś takiego jak stopnie negocjacji, już nawet pracownicy tego nie kryją... Na jednym z portali telekomunikacyjnych użytkownicy proszą o kody obniżające abonament zakupiony na orange.pl o 30 procent. Części się udaje go otrzymać. Jak teraz mają postrzegać Orange klienci, którzy nie wiedzieli o takich promocjach? Czym innym jest płacić za to samo 90zł/ miesięcznie, a 60 zł. Tu naprawdę dochodzi do sytuacji, w których trzeba analizować, przeliczać, szukać, polemizować z coraz to nowymi konsultantami, bo Orange oferuje dobre taryfy, ale trzeba kombinować żeby je dostać. Sam znam osoby, które bardzo żałowały po podpisaniu umowy.

Nie trzeba kombinować, tylko próbować uzyskać jak najlepsze warunki. Do wykorzystania są różne promocje np. wspomniane przez Ciebie kody rabatowe, czy szalone dni na ceny smartfonów. Takie działania są normalną praktyką rynkową, nie tylko w telekomunikacyjnej branży. Kiedy przychodzisz do salonu samochodowego widzisz ceny katalogowe. Jeden klient kupuje auto od razu, inny zaczyna rozmawiać i negocjować ze sprzedawcą.

Inna kwestia: Funpack. W reklamach Serca i Rozumu jest promowany, jako tani pakiet pozwalający na połączenie 3 usług. No właśnie tylko, że realnie jest o wiele droższy niż podobne pakiety telewizji cyfrowych czy konkurencyjnego operatora stacjonarnego ( i niejednokrotnie cena FunPacka jest wyższa niż połączenie ofert kilku konkurentów). Może, jako największy dostawca usług stacjonarnych w Polsce wprowadzicie i na tej płaszczyźnie "rewolucję cenową"? W końcu chyba lepiej mieć więcej klientów tańszych ofert, niż tych uciekających od stacjonarki.

W naszej strategii kluczowa jest oferta Orange Open, dzięki której łącząc ze sobą można zaoszczędzić kilkadziesiąt złotych. Mamy kilka wariantów tej usługi. Naszą ambicją nie jest bycie zawsze najtańszym, ale zaproponować najlepszą i możliwie szeroka ofertę. Dlatego m.in. zdecydowaliśmy się na współpracę z nc+.

@Nokia 808 user (niezalogowany):

Dlaczego z usługi Orange Cash (NFC) + mBank nie mogą korzystać użytkownicy telefonów na kartę (nawet tych zarejestrowanych)? Mam telefon na kartę, telefon NFC oraz konto w mBanku, więc czemu nie mogę tego aktywować? Nikt w salonach firmowych nie jest w stanie odpowiedzieć mi na to pytanie.

Rzeczywiście Orange Cash oferujemy tylko do oferty abonamentowej. To decyzja biznesowa, ale nie wykluczamy, że w przyszłości rejestrowane prepaid także będą mogły skorzystać z usługi.

@ACHA (niezalogowany):

Jestem oburzona absurdem, jaki mnie spotkał w związku z chęcią mojego deklarowania przejścia z Netii do tp Neostrada. W marcu 2013 r. podjęłam telefoniczną rozmowę o przejściu z Internetem z Netii do TP Orange. 3 kwietnia 2013 przyjechał kurier i podpisałam umowę na Neostradę z tabletem. Jest 16 czerwca 2013 r i nie mogę z nikim się porozumieć, dlaczego umowa nie doszła do skutku. Wykonałam dziesiątki telefonów i TP robi mnie w "przysłowiowego konia". Rozmowa w kłopotliwych sprawach z infolinią to jest jak kopanie się z koniem. Jeden odsyła mnie do drugiego i na dzień dzisiejszy nie widać szans na rozwiązanie mojego problemu a umowę mam podpisaną. Czy to jest poważne traktowanie klienta?

Trudno jest mi odnieść się do sprawy, której nie mam możliwości sprawdzić. Dlatego proponuję napisać do mnie e‑mail na adres: wojciech.jabczynski@orange.com z podaniem danych potrzebnych do weryfikacji. Sprawdzimy, w czym jest kłopot i odpowiem indywidualnie.

@redone:

To może na moje uzyskam odpowiedź, bo przyznam się, że mnie to ciekawi. Rozszerzacie Państwo ilość nadajników we współpracy z konkurencyjną jednak firmą. Czy nie lepiej by było, aby zrobić taki program obejmujący wszystkie sieci i ich nadajniki? Z całą pewnością zapewniłoby to nam klientom lepszy i szybszy dostęp do sieci i różnych usług. Państwo i firmy konkurencyjne także by pewnie obniżyły przez to może jakoś swoje koszta a skupiły bardziej na rozwoju- nowe technologie, lepsza przepustowość, lepsza jakość itd. Myślę, że to dobry kierunek, który umożliwi szybszy rozwój i da nową jakość usług w krótszym czasie. Tylko właśnie... Czy można się takiego porozumienia spodziewać i jeśli tak to, kiedy i co to dla nas klientów na przestrzeni kilku lat oznacza?

Słuszna uwaga. Myślę, że mentalnie rynek telekomunikacyjny dojrzewa do wizji, że może być jedna sieć obsługująca wszystkich operatorów w danym kraju. Przykład współpracy Orange i T‑Mobile w ramach NetWorks! pokazuje, że to jest nie tylko możliwe, ale opłacalne dla firm oraz korzystne dla klientów. Nie zaburza również w żaden sposób konkurencji. Cały czas ostro rywalizujemy z T‑Mobile o każdego abonenta. Dlatego nie można wykluczyć w przyszłości do projektu dołączą inni operatorzy. Wspominał o tym mój kolega Maciek Zengel w artykule na Telepolis.pl

To tyle jeśli chodzi o odpowiedzi. Teraz to, co tygryski lubią najbardziej, jednak jeszcze jedno zdanie ode mnie: Z oczywistych powodów, nie da się wyróżnić nagrodami użytkowników, którzy zadają pytania jako niezalogowani, tak więc mimo iż niektóre pytania były naprawdę ciekawe, wyróżnieni zostali tylko użytkownicy posiadający konto na blogu DP, a oto ich lista (kolejność przypadkowa):

@underface

@redone

@Pangrys

Bardzo proszę abyście skontaktowali się z Wojtkiem na jego adres mailowy: wojciech.jabczynski@orange.com celem ustalenia szczegółów.

Serdecznie dziękuję Wojtkowi za poświęcony czas i gratuluję autorom wyróżnionych pytań.

Resztę wpisów z serii możecie znaleźć poniżej: Intel: Pytania Odpowiedzi cz1. Odpowiedzi cz2. Sony: Pytania Odpowiedzi Samsung Electronics: Pytania Odpowiedzi Play: Pytania Odpowiedzi