10 pytań do... ORANGE - odpowiedzi cz. 1.

Jak pamiętacie (mam nadzieję), mieliście okazję zadać pytania

Wojciechowi Jabczyńskiemu

odpowiedział na naprawdę wiele pytań, opublikuję je w dwóch częściach, aby każdy dotrwał do końca wpisu :) Tak więc zaczynamy:

@arlid:

To ja mam pierwsze pytanie. Dlaczego pomimo wielu prób zgłoszenia awarii - BOK (Biuro Obsługi Klienta), zgłoszenia telefoniczne, zgłoszenia mailowe nie można otrzymać jednoznacznej odpowiedzi z informacjami, co jest powodem tego, że zgłaszany problem (istniejący od 10 miesięcy) nie może być rozwiązany i co ten problem powoduje? Otrzymuje się niestety sprzeczne i dziwne informacje i zostaje się "odesłanym" dalej - z BOK na maila, z maila do BOK. Czy jedynym rozwiązaniem problemu z siecią jest zmiana operatora na innego?

Trudno jest mi odnieść się do sprawy, której nie mam możliwości sprawdzić. Dlatego proponuję napisać do mnie e‑mail na adres wojciech.jabczynski@orange.com z podaniem danych potrzebnych do weryfikacji. Sprawdzimy, w czym jest kłopot i odpowiem indywidualnie.

@Pangrys:

Dlaczego ORANGE jest taki mało innowacyjny i jakoś mało elastyczny... Przy nowych ofertach Play czy T‑Mobile, wasza oferta raczej nie wywołuje efektu WOW

Nie zgadzam się z opinią, że nie jesteśmy innowacyjni i elastyczni. Najlepszym przykładem oferta nju mobile, która jest mega rewolucyjna. Kolejny przykład - konwergencja usług i unikatowy Orange Open. Co do elastyczności, zawsze zachęcam do negocjowania oferty z naszymi konsultantami, czy sprzedawcami. Jest sporo do ugrania

@anonim (niezalogowany):

Czy Orange planuje rozszerzyć swoją infrastrukturę internetową (kablową) na obszary gdzie jest to możliwe? Na przykład ulice odstające od jednej z głównych ulic na wsi.

Orange Polska jest największym inwestorem w sieć telekomunikacyjną w Polsce. W porównaniu z innymi operatorami robimy naprawdę dużo. Niedawno, zgodnie z porozumieniem z UKE, zakończyliśmy m.in. budowę 1,2 mln łączy internetowych. Ruszyliśmy z pilotem FTTH w Warszawie, a jesienią będzie oferta komercyjna. Współpracujemy z samorządami lokalnymi przy budowie sieci szerokopasmowych z wykorzystaniem środków UE. Nie da się jednak zrobić wszystkiego i wszędzie. Jesteśmy firmą komercyjną i rachunek ekonomiczny jest najważniejszy.

@Wolfgar:

Pytania. - Może już trochę stare. Dlaczego zrezygnowaliście z programu Profit na rzecz Payback?

To była decyzja biznesowa. Uważamy, że program multipartnerski PAYBACK jest bardziej kompleksowy i korzystny dla klientów. Ale rozumiem, że nie każdy ma taką opinię.

Czy oferta prepaid może liczyć na promocje/oferty z tanimi/darmowymi minutami do wszystkich sieci? Aktualnie to oferujecie setki minut, ale tylko w sieci Orange.

Niestety nie mogę zdradzać naszych planów marketingowych. Wprowadzamy promocje, o które pytasz ostatnio np. darmowe, nielimitowane rozmowy w Orange One po doładowaniu za minimum 25 zł.

Czy przygotowujecie jakieś ciekawe oferty dla osób z przenośnymi komputerami/tabletami?

Tak, to ciekawy rynek i staramy się regularnie wprowadzać nowe oferty. Usługę Orange Free łączymy też z innymi ofertami i pakujemy w tańsze paczki. Świetną cenę można uzyskać biorąc tylko SIM i dokładając abonament telefoniczny, czyli Orange Combo. Nad kolejnymi nowościami myśli nasz marketing. Z oczywistych względów nie mogę jednak podać szczegółów.

Jak duża jest pula "biletów" w akcji środy z Orange?

Po zmianie partnera akcji z Cinema City na Multikino nie ma limitów kodów/biletów. Jedynym ograniczeniem jest pojemność sal kinowych.

Czy moglibyście coś zrobić z telemarketerami? Jestem osobą wychowaną i staram się nie "trzaskać" słuchawką, ale gdy słucham po raz n‑ty: - To może zdecyduje się Pan może na...? To ma ochotę grzmotnąć tej osobie.

Trudno dziwić się, że konsultanci próbują namówić klientów na usługi. Taka ich praca. Oczywiście staramy się, aby nie byli przesadnie natrętni, ale czasami jak to w życiu można przesadzić, za co w imieniu firmy przepraszam.

@googlebot (niezalogowany):

Dlaczego Orange ma wielki bałagan w systemie, a konsultanci nie czytają notatek dołączonych do zgłoszeń i 5 razy dzwonią w tej samej sprawie? Dlaczego jak umawiam się z konsultantem Orange, żeby zadzwonił ponownie o konkretnej godzinie to zawsze dzwoni o innej porze, kiedy nie mogę odebrać?

Niestety trudno mi konkretnie odpowiedzieć, jeśli nie mogę sprawdzić, ani zweryfikować sprawy. Na pewno, jeśli konsultant umówił się na konkretną godzinę i nie oddzwonił to zachował się niewłaściwie.

@andrewi:

Ja chciałem zapytać o to czy jest nadzieja na to, że kiedykolwiek przyjdzie taki czas, że będzie można korzystając z Neostrady normalnie oglądać filmy na YT, bo na chwilę obecną serwery streamujące nie dają rady?

To oczywiście realne. Nie dyskryminujemy ruchu Google oraz YouTube wewnątrz własnej sieci i spełniamy zasady tzw. Net Neutrality. Natomiast otwartą kwestią jest odpowiedź na pytanie, kto powinien zapewniać odpowiednią jakość dostępu do serwisu? Jego właściciel, który zarabia na tej usłudze czy operator telekomunikacyjny, który realnie ponosi jej koszty związane z transferem danych. Obecnie w naszej sieci testowo funkcjonują serwery buforujące kontent Google, a obsługa klientów Neostrady odbywa się zarówno poprzez te serwery jak i łącza zagraniczne. Warto też wiedzieć, że obsługa użytkowników Neostrady korzystających z YouTube jest zarządzana przez firmę Google, zgodnie z ich metodologią i algorytmami, a Orange Polska nie odpowiada za sposób jej realizacji.

@underface:

Dlaczego Orange nie zdecydowało się reaktywować markę "Idea" zamiast nju mobile, co mogłoby się wiązać z szerszym zainteresowaniem klientów pamiętających czasy "żółtego" operatora. Który po rebrandingu niestety już nie był tak przyjazny jak przed?

W obecnej sytuacji rynkowej uznaliśmy, że korzystniejsze będzie wprowadzenie nowej marki, zamiast reaktywowania IDEA. Wynika ona z przeprowadzonych analiz marketingowych, ale rozważaliśmy taką możliwość.

@Zbigniew2003:

Drogi Orange, dlaczego ja nigdy nic nie wygrałem od was. Choć namiętnie słałem sms‑y we wszystkich waszych konkursach od wielu lat? Czy ktoś kiedyś coś wygrał w tych konkursach np. BMW itp. I jeszcze jedno pytanko, co znaczy ORANGE w języku polskim? bo jak kiedyś byliście Idea to wiedziałem a teraz to nie i dlaczego jest tak tanio - normalnie wstyd do kogoś zatelefonować, bo pytają się czy z opieki społecznej mam taką ofertę taryfową?

Niestety w loteriach nie wszyscy mogą wygrać. Taka ich specyfika. Chętnych by zgarnąć BMW było zdecydowanie więcej niż samochodów. Jeśli dobrze pamiętam szczęśliwców było 150. Drugiego części pytania nie do końca rozumiem, dlatego nie podejmę się odpowiedzi.

@dragonn:

Czy Orange nadal na swoich telefonach ma SIM‑lock? Z tego, co wiem tak, w takim razie dlaczego? Większość operatorów już dawno się ich pozbyła.

To decyzja biznesowa i na dziś nie mamy planów sprzedawania telefonów bez blokady SIM‑lock.

@przybylski:

Witam uważam, że wasza strona w sieci (orange.pl) wymaga natychmiastowego liftingu. Mnie osobiście odstrasza od poznania oferty tyle informacji, które się tam znajdują. Nie wiadomo, w co i gdzie kliknąć, nic nie przykuwa mojej uwagi, wręcz jestem zniesmaczony i zdezorientowany. To moje spojrzenie nasuwa pytanie, czy planujecie jakieś zmiany w przejrzystości waszej oferty na stronie internetowej?

Ocena, to zawsze kwestia indywidualna. Ze strony korzystają miliony użytkowników i każdy może mieć własną opinię. Przy jej udoskonalaniu korzystamy z wielu badań i staramy się stale dostosowywać ją do oczekiwać internatów, ale również realizacji naszych celów marketingowych.

@floyd:

Bardzo zbulwersowało mnie na namawianie ludzi na usługę: Numer bez limitu i nie dając czasu na zastanowienie się czy poczytanie regulaminu, w którym jest taki kwiatek: 'Aktywacja usługi Numer bez limitu w Orange na kartę wyłącza usługę Rok Ważności konta (usługę, która ustawia ważność konta na 1 rok) i ustawia ważność konta na 30 dni. Ponowna aktywacja usługi Rok Ważności konta nie będzie już możliwa.' Znam wiele osób, którzy czują się oszukani takim podejściem.

Zawsze zalecam, aby przed decyzjami o kupnie czy wyborze danej usługi zapoznać się z regulaminem. Nie trzeba podejmować decyzji od razu. Lepiej to zrobić rozumem niż sercem. Dlatego na moim blogu www.blog.orange.pl/wojciechjabczynskistaram się zawsze podawać linki do regulaminów i często zaznaczam np. że jakieś usługi się ze sobą wykluczają.

@Abonent (niezalogowany):

Kiedy zostaną usunięte błędy w serwisie internetowym Orange? Błędy zgłaszane wielokrotnie różnymi drogami. Najlepszy jest ten: "nie można wysłać formularza, wystąpił błąd" przy próbie zgłoszenia problemu przez opcję dostępną na stronie. Ta strona ma w ogóle administratora?

Poproszę o e‑mail z wylistowanymi błędami. Przekażę go właściwym osobom w firmie, aby sprawdziły i poprawiły.

@Songokuu:

Czy jesteście gotowi porzucić brandowanie telefonów? Jakoś nie widzę tego żeby klienci byli zachwyceni tym, że mają dodatkowy dzwonek, tapetę czy też skórkę. Myślę, że czasy brandingu powinny odejść. W tej chwili posiadacze smartfona mają dostępnych kilka aktualizacji w ciągu 2 lat (średni czas trwania umowy). To nie czasy Nokii 3310 i jednego softu przez cały okres życia telefonu (chociaż i tak można było wgrać coś ulepszonego). Przez brandowany firmware klienci tracą możliwość otrzymania poprawek czy też nowych funkcjonalności, ponieważ "testowanie" firmware przez Orange trwa średnio ponad 6 miesięcy...o ile w ogóle się przetestuje. Rozumiem troskę o klientów, którzy po nie "atestowanej" aktualizacji będą się awanturować w razie problemów, ale DAJCIE WYBÓR czy ktoś chce czysty czy brandowany telefon albo przyspieszcie aktualizacje!

Zdaję sobie sprawę, że nie wszystkim klientom podobają się brandowane telefony, także z powodów, które wymieniłeś. Według badań marketingowych, jakie regularnie robimy, większość klientów odbiera jednak brandowanie pozytywnie. Testowanie firmware oczywiście trwa, ale nie tak długo jak napisałeś. Wszystko musi być dobrze sprawdzone. Odpowiadając wprost, nie zamierzamy odejść od brandingu.

@okokok:

Moglibyście udostępnić jakąś mapę Waszej sieci? Powiedzieć jak to obecnie wygląda? Z czego korzystacie? To dalej Polpak-T na ATM? Jakieś łącza optyczne z 10 Gbit Eth po DWDM? IPoDWDM?

Wszystkie mapy, jakie możemy udostępnić znajdziesz na naszej stronie w Internecie. Przekażę Twoje sugestie w firmie. To wszystko, co mogę zrobić w tej sprawie.

CDN.