Z pamiętnika pracownika Call Center...

Długo już czytam zarówno forum, jak i bloga, ale nie spotkałem tu jeszcze tekstów pracowników Call Center. Tak, Ja do nich należę, jestem jedna z tych osób, na które klniecie dzień po dniu. Enjoy :)

1. Rekrutacja

Wysłałem CV o godzinie 10 rano, telefon otrzymałem dwie godziny później. Zaprosili mnie na rozmowę. Zapał we mnie wielki - będę miał co wpisać do CV, a takie doświadczenie uczy wielu rzeczy, np. odporności na stres, pracy w grupie i przede wszystkim - manipulowania faktami. Ale o tym później. Dnia następnego wchodzę na rozmowę. W sali rekrutacyjnej pachnie kawą, ciastkami i plastikiem z rzucającego na ścianę prezentacje na temat firmy rzutnika. Siedzimy, w 6 osób, co było dla mnie co najmniej dziwne. Ładna Pani z działu HR z rozrzewnieniem opowiada nam o firmie, świetnych ponoć warunkach pracy, zarobkach rzędu kilku tysięcy złotych na rękę. Jaka jest rzeczywistość, powiem za chwile.

Ładna pani prosi o opuszczenie sali, ona będzie nas wzywała wszystkich po kolei. Wchodzę jako ostatni. Dostaje skrypt rozmowy, którą muszę poprowadzić i pokazać wyższość telefonicznego zakupu nowego abonamentu u pomarańczowego operatora nad odwiedzeniem salonu. Chyba się udało, czekam na telefon. Czekam i czekam, minął tydzień. Wreszcie JEST! Moja Nokia radośnie rozbrzmiewa, widzę nr telefonu firmy. Szkolenie za dwa dni, płatne oczywiście. Ale najpierw...

2. Podpisuję umowę.

Czytam ten świstek. Umowa śmieciową, 10 zł brutto, czyli nie ma tragedii. Pensja co tydzień, miesięczny okres wypowiedzenia. Piękna pani wzrokiem poszukującym rozumu spogląda na moje niezbyt urodziwe oblicze, wola mój dowód osobisty i legitkę (3 klasa technikum). 10 minut tępo patrzy w komputer (dla ciekawskich- Dell Latitude D630), coś tam gmera, w końcu słychać drukarkę (jakaś Kyocera – zwracam uwagę na takie szczegóły). Tona makulatury, a w niej: - umowa - wniosek do Banku WBK o nowe konto ( co z tego, ze mam już jedno w PKO, maja umowę z Zachodnim i hajs ) - aneksy na temat poufności danych Pomarańczki.

Szkolenie na drugi dzień.

3. Szkolenie

Godzina 14.45, wchodzimy do przyjemniej, klimatyzowanej sali (na dworze szaleje słońce), jest nas 15. Pani trener przez 6 godzin opowiada o świetnej atmosferze, dobrych zarobkach i innych tego typu dyrdymałach, które są tak prawdziwe, jak to, następny rok będzie Rokiem Linuxa ;) Przechodzimy o meritum, czyli co my będziemy wciskać klientom. Otóż zostaliśmy przydzieleni do projektu B2B, czyli biznes. Będziemy oferować: -nowe abonamenty telefoniczne - Internet - przenoszenie numeru

Będziemy tez wciskać sprzęt - laptop: HP 255 G3, mega beznadziejne urządzenie na podzespołach AMD (A4‑5000) - routery - Orange Airbox i  ZTE MF910 -tablety: Galaxy Tab 4 8.0, Orange Sego, Lenovo Yoga, iPad Air 2

Jak widac, sprzęt średnio górnolotny, poza Samsungiem i iPadem. Jesli o telefony chodzi, to mamy większą dowolność, praktycznie wszystkie nowoczesne modele.

Wracam do domu o 21, muszę się nauczyć oferty telefonii komórkowej, na jutro. Na 8 rano.

Na dzień dobry, nazajutrz, test. Żeby zdać, trzeba mieć 85%. Zdałem, nie zdały 2 osoby. Potem kolejna część szkolenia - oferta Internetu. I w sumie ctrl+c ctrl+v poprzedniego dnia.

Po dwóch dniach stwierdzam, ze ofertę maja kiepską. I drogo jakoś...

Trzeci dzień - test z Internetu. Zdało 3 osoby, w tym ja. W międzyczasie zrezygnowało dwie. Chyba wiedziały, co się święci.

Czwarty dzień to już scenki, umiejętności miękkie, techniki sprzedaży. Nie ma lekko, trenerka jest bardzo dobra w swojej roli. Wciela się w różne typy osób, a są to:

- klient zainteresowany: cierpliwie słucha nas, zadaje pytania, jest zadowolony, podpisuje umowę. Takich jest najmniej. - klient " mam już wszystko" : dzwonie, rozmawiam, informuje o ofercie takiej i takiej, a on w połowie zdania, jednym tchem"MAMJUZWSZYSTKODOWIDZENIA" Jestem spalony na starcie. - klient w samochodzie : udaje zainteresowanie, ale prosi o chwile, musi się zatrzymać. Po czym odkręca radio na cały regulator i przykłada do głośnika słuchawkę. Mi słuchawki na głowie tańczą w rytm nieskoordynowanego dźwięku przesterów tak głośnych, ze można oszaleć. - klient buc : Takich jest najwięcej. Dzwoni się do człowieka grzecznie,a ten "WY PIER****NE *#&#)€-€-%-%* PODAM WAS DO SĄDU, TEFAŁENU", takie przykłady można tylko mnożyć. -klient anorektyk: Mówisz pełnym męskim basem, po drugiej stronie ktoś, ledwo mówiący, (muszę przyciskać słuchawki do uszu) po informacji, skąd dzwonie, odkłada słuchawkę. Anoreksja powoduje, ze nie jest w stanie utrzymać słuchawki?

To tylko kilka typów ludzi. Koniec szkolenia, zaczynamy.

4 Praca właściwa

Wchodzę na sale, ludzi więcej niż na otwarciu nowego Lidla. Menadżer wskazuje na stanowisko, loguję się.

Boks wielkości jednoosobowej ławki szkolnej, w nim monitor LG W1945S, a także Dell Optiplex. Uruchamiam ten wehikuł. Króluje w nim Debian, okrojony Firefox i... Wentylator chłodzący Pentiuma 4. Głośniejszy niż w niesławnych Pavilionach dv6.

System działa niezwykle ociężale, jest mocno nieintuicyjny. I nie mówię tu o Debianie, ale samym Intrancie. Gubię się. Pomaga mi konsultant doświadczony.

5. Moj pierwszy telefon

Obłożony w materiały szkoleniowe, zakładam najtańsze słuchawki z mikrofonem, ładuję bazę. Początkowo nawet nie mam wglądu na konto abonenckie. Dzwonię. Słyszę pierwsze obelgi. Moja pewność siebie uciekła wraz z moim zapałem. I tak przez tydzień.

6. Pierwsza umowa.

Udało się namówić kobietę na abonament za 9.99 na dwa lata. Realizacja trwa 20 minut. Jedna zgoda obowiązkowa, 9 dobrowolnych, wszystkie czytam. Klientka cierpliwie odpowiada. Nie traci rabatu za efakturę i zgodę marketingowa. Pobieram dane. I teraz najlepsze: Mamy XXI wiek, doba cyfryzacji, a ja notuje wszystko na kartce. Bo wprowadzanie do systemu od razu trwałoby dodatkowe pól godziny. Podsumowuję, wszystko cacy, ostatnie uprzejmości, koniec rozmowy. Hurrra, mam umowę!. Tego samego dnia druga, na nielimitowane LTE. Otrzymuję dziś prowizje w wysokości 30 zł i okulary przeciwsłoneczne od Sony. Niestety, logo Sony zdarło się po tygodniu. Ale są ładne, żółte, fajnie przyciemniają.

Po moim sukcesie odnawia się zapal do pracy niczym nikczemny pakiet danych w najtańszej opcji. Kolejne dni przynoszą niemile wieści. Grafiki obcięte. Przyjęli zbyt dużo ludzi. My się denerwujemy, koleżanka ma ochotę zabić managera. No ale nic, pokornie idziemy do domu po godzinie pracy. Podsumowując, jeśli masz mocne nerwy – możesz spróbować pracy w takim miejscu. Stanie menadżera za plecami I powtarzanie PODPISUJEMY nie powoduje, że my to robimy, Jeszcze bardziej się spinamy I skutki są słabe. Po 6 godzinach masz ochotę usnąć, nic poza tym.

7. Manipulowanie faktami.

Dotyczy to głównie sprzętu. My, przyznaje, wciskamy Wam najgorsze gówno (jakim jest ten laptop), a musimy Wam pełną czapkę nagadać, ze jest najlepszy.

Oferty maja wiele kruczków, których nie usłyszycie od nas w rozmowie. Są one w podsumowaniu, no ale kto by tego słuchał ...

8. Haczyki

Za szkolenie zapłacą mi dopiero po 350 godzinach. Nie wytrzymię tam tyle.

Błagam was, słuchajcie ludzi i czytajcie umowy!

Konsultant mówi Wam, ze podaje ceny netto. Możecie poprosić, żeby wam podał brutto. Jeśli tego nie zrobicie, miejcie pretensje tylko do SIEBIE, bo konsultant nie ma obowiązku was informować wcześniej niż w podsumowaniu. A tych nie słuchacie.

Rabaty za fakturę elektroniczna i zgodę marketingowa. Faktura papierowa to kolejne 5 zl do rachunku, zgoda, a w sumie jej brak, na ponowny kontakt z Wami, kolejne 5 zl do rachunku.

Nie pytajcie, czy możemy dać wam za pól ceny, bo jesteście w Orange od 1918. Nie możemy. Faktem jest, ze bardziej Orange dba o nowych klientów.

Hit: Dzwoni koleżanka do faceta, przedstawia ofertę, a on do niej: "Nie chce nowego abonamentu, ale zamiast tego ja wam odeślę mój stary Galaxy S4, a WY za darmo mi go wymienicie na Galaxy S6, najlepiej Edge.” Ola gościa zwyzywała.

Serio jesteście zdania, ze mam wymienimy za frajer telefon na 3 razy droższy bez nowej umowy? Raczej nie...

Prośba do Was, posiadacze telefonów. Jeśli umawiacie się z kimś na rozmowę, to odbierajcie telefon. Daliście do zrozumienia na przykład mnie, ze bierzecie, tylko musicie powiedzieć o tym zonie/matce/kochance/dziadkowi, to gdy zmienicie zdanie, odbierzcie, jeśli to możliwe i powiedzcie nie. Nam będzie lepiej się pracować wiedząc, ze po drugiej stronie gadam z kimś kulturalnym, a w zamian my nie będziemy się dobijać przez 6 godzin do was, bo Wy nie odbieracie.

Jeśli chcecie czuć się bezpiecznie podczas rozmowy z nami, nagrajcie to. My tez to robimy, dla Was. W razie jakichkolwiek problemów, czy błędu konsultanta, to Wy jesteście na wygranej pozycji. 9. System kar i nagród Oczywiście, istnieje takowy. Nagrodę można dostać personalnie, oraz zespołowo. Tylko za dobre wyniki.

Karę możesz otrzymać za: -zbyt długą przerwę -jedzenie w boksie -nie przedstawienie się -podpisaniu umowy na dane osoby zmarłej, nawet, jeśli ktoś po drugiej stronie poda CI takie dane, karany jesteś Ty -I wiele innych.

I na koniec. Jeśli dzwonimy do was, odbierajcie, oczywiście jeśli to możliwe. Gdy już odebraliście, to na pewno macie 3 minuty na rozmowę. Nie rozłączajcie się na sam dźwięk słowa Orange, bo w takich sytuacjach mamy obowiązek po prostu was męczyć telefonami. Jeśli kulturalnie nas spytacie, co robić, gdy nie chcecie telefonów, my wam powiemy, gdzie zadzwonić. Tylko zróbcie to kulturalnie.

Za ewentualne błędy przepraszam, w razie pytań, niejasności - PW, bądź komentarz :)

Dzięki za uwagę :)