Jak firmy nie powinny prowadzić biznesu na przykładzie teoretycznej firmy Netia
Teoria pierwsza
Usługodawca świadczy usługę za którą pobiera wynagrodzenie. Warunkiem koniecznym obopólnej współpracy jest wywiązywanie się z umowy jednej i drugiej strony. Jednym z warunków tej współpracy, umowy, jest działanie tejże usługi.Czy są zastrzeżenia co do tej definicji?
Moja ciocia, zamówiła sobie w tejże firmie pakiet usług (nie wnikałem czy chciała czy "dostała"). W pakiecie tym był dostęp do Internetu, więc wykorzysta się go do tzw. Smart TV.
Teoria druga
Usługodawca sprawdza czy warunki techniczne pozwalają na świadczenie usługi. Po pozytywnej odpowiedzi, przeszkoleni i kompetentni technicy przychodzą w celu montażu odpowiedniej infrastruktury. Po jej montażu, powinni dokonać konfiguracji i dokonać testów w celu poprawności konfiguracji.
Idealistyczne podejście, wręcz naiwne, co nie?
Przed pierwszą wizytą padło pytanie czy w domu jest komputer. Nie ma. Ok., bo pewne rzeczy trzeba zrobić na komputerze. I na tym się skończyło. Logicznym więc, że po uzyskaniu takiej informacji technik przyjdzie z własnym sprzętem. Przyszedł, z notesbookiem podłączył co i gdzie trzeba i poszedł.
Teoria trzecia
Po spełnieniu dwóch pierwszych założeń teoretycznych dochodzi do współpracy - firma <-> klient, powodujące przepływ dóbr wymiernych i niewymiernych - radość <-> pieniądze.
Praktyka
Siedząc sobie w psiarni, e... znaczy w zimnym, e... prawie optymalnej temperaturze pokojowej firmie odebrałem telefon. Paweł, słyszę, czy mógłbyś przyjechać do mnie i sprawdzić, bo Internet nie działa. A na infolinii nie potrafią pomóc. Ok, mówię, podejdę.
Okazało się, że od marca tego roku Internetu jak nie było tak nie ma. Problemy te były zgłaszane kilkukrotnie. Zgłoszenia przyjmowane, potwierdzone stosowną wiadomością sms. Raz nawet było umówione spotkanie z technikiem, ale niestety nie dotarł. Innym razem anulowane z powodu braku kontaktu z klientem. Pech chciał, że moja ciocia ma głupi nawyk notowania i dokumentowania takich zdarzeń. Tak więc insynuacje te zostały podczas rozmowy, którą przeprowadziłem dzisiaj, bardzo szybko obalone. Zresztą, wierzę mojej cioci.
Przejrzałem wszystkie ustawienia routera/modemu, zgodnie z powyższymi printscreenami. Odpaliłem nawet WiFi. Kontrolki mrugają, ISDD widoczne, hasełko przyjmuje. No i tyle.
Dzwonię do działu technicznego.
- Mówię co i jak (pytając czy technik ma obowiązek skonfigurowania wszystkiego i sprawdzenie czy usługi działają. Uzyskałem odp., że oczywiście). Próbowali połączyć się zdalnie z routerem. Niestety, nie udało się, bo go nie widzą online. Ba, nawet przy jednym z wielu zgłoszeń była/jest adnotacja o wymianie routera/modemu.
- Zażądałem natychmiastowego, to znaczy dzisiaj, naprawienia problemu.
- Nie da się.
- Czy to jest wystarczający powód do wypowiedzenia umowy z winy dostawcy usług.
- Nie wiem, przełączę do działu umów.
To samo pytanie.
- należy złożyć wypowiedzenie i zostanie wtedy podjęta decyzja o rozwiązaniu umowy bez/lub z karami, usłyszałem.
Po ponownym połączeniu z działem technicznym postawiłem ultimatum - zażądałem przekierowania sprawy do osoby mogącej podjąć stosowną decyzję i ekspresowym rozwiązaniu tej niedogodności, albo wizyta w punkcie i rozwiązanie umowy. Zobaczymy, na razie cisza.
Moja teoria o tym, że firmy w Polsce są tak bogate, że w zasadzie klient jest im do niczego niepotrzebny, kolejny raz została potwierdzona. Zero konkretnej i pomocnej informacji. Nikt się nie zająknął nawet o propozycji gratyfikacji. Ton głosu po poinformowaniu o ewentualnym rozwiązaniu umowy przybrał barwę, co mnie to...
A kolejny przelew poszedł na konto operatora.
