@msnetMoich przygód z Plusem część pierwsza: ja nie zapłacę tej kary...

Moich przygód z Plusem część pierwsza: ja nie zapłacę tej kary...

26 kwietnia 2014, 22:12

Plus to najstarsza w Polsce (jeśli wziąć pod uwagę datę otrzymania koncesji) i druga (jeśli uwzględnić datę komercyjnego uruchomienia sieci - wcześniej zrobiła to Polska Telefonia Cyfrowa, operator dawnej sieci Era) sieć telefonii komórkowej GSM. W 2002 roku, po dwuletniej przygodzie z ówczesną Erą oraz kilkumiesięcznym epizodzie z Ideą, stałem się użytkownikiem zielonej karty SIM z usługi SimPlus. Był to mój trzeci numer komórkowy i zarazem najdłużej używany, ponieważ trwa to nadal. W międzyczasie, w roku 2007, zamieniłem telefon "na kartę" na usługę abonamentową. W tym samym 2007 roku, zacząłem używać połączenia internetowego świadczonego w ramach usługi iPlus (tu gdzie mieszkam w tamtych czasach nie było innej opcji - jeśli ktoś chciał mieć w domu Internet, to mógł skorzystać albo z usługi Telekomunikacji Polskiej - oczywiście jeśli był podłączony do ich sieci, bo na nowe łącze liczyć nie mógł - albo skorzystać z oferty sieci komórkowych).

Moja "współpraca" z Plusem toczyła się na ogół dobrze i bezproblemowo. Jednak przychodzi kiedyś w końcu czas na zmiany. Nastał rok 2009...

Plus zmienia regulamin

Podpisany w 2007 roku 24‑miesięczny kontrakt z Plusem kończył mi się w kwietniu 2009 roku. Nieco wcześniej - 26 marca - podpisałem umowę przedłużającą ten kontrakt o kolejne dwa lata. Dalej nie byłoby niczego ciekawego, gdyby nie pewne wydarzenie z maja 2009 roku. Wtedy to Plus postanowił zmienić swój regulamin, o czym poinformował pisemnie swoich klientów, w tym mnie. Zgodnie z obowiązującym wówczas prawem (o czym też zostałem poinformowany), każdy, kto nie zgadzał się na proponowane zmiany w regulaminie, mógł zrezygnować z usług sieci komórkowej bez żadnych konsekwencji finansowych. Jedynym warunkiem było dostarczenie operatorowi wypowiedzenia w odpowiednim terminie.

Jednocześnie informujemy, że jeśli nie akceptujecie Państwo wprowadzanych zmian Regulaminu i Cennika, możecie Państwo wypowiedzieć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych bez roszczeń odszkodowawczych, w okresie siedmiu dni od upływu terminu płatności rachunku telefonicznego, z którym przesłane zostało niniejsze zawiadomienie (czyli do 8 czerwca - przyp. autora).

Po niezbyt długim i mało intensywnym myśleniu postanowiłem skorzystać z nadarzającej się okazji i zmienić sieć komórkową. Wybór był oczywisty - Play.

Migracja

23 maja udałem się do najbliższego punktu sprzedaży fioletowej sieci. Tam dopełniłem wszelkich formalności, podpisałem różne podkładane mi dokumenty (umowa, wniosek o przeniesienie numeru, wypowiedzenie umowy dla Plusa itp.) i wyszedłem z nowym telefonem komórkowym (był to LG, nie pamiętam oznaczenia modelu) i nową kartą SIM - jeszcze z tymczasowym numerem, ponieważ przeniesienie numeru z Plusa miało nastąpić dopiero 17 lipca.

Houston, mamy problem

9 czerwca odebrałem telefon od pewnej pani. Moja rozmówczyni przedstawiła się, że jest przedstawicielem sieci Plus i zapytała, dlaczego rezygnuję z usług tej sieci. Nie wdając się w szczegóły rozmowy okazało się, że w związku z wcześniejszym zerwaniem umowy zawartej na czas określony, będę musiał zapłacić karę umowną. Okazało się, że moje wypowiedzenie do nich wpłynęło w terminie (czyli przed 8 czerwca), ale nie zawierało powodu rozwiązania umowy i dlatego (przypomnę - druk wypowiedzenia dostałem w salonie Play - ja go tylko musiałem podpisać, ponadto poinformowałem obsługującą mnie panią z punktu sprzedaży Play jak wygląda moja sytuacja, a ona to przyjęła do wiadomości i stwierdziła, że nie będzie żadnych problemów). Z późniejszego pisemnego powiadomienia dowiedziałem się, ze została mi naliczona kara w wysokości 697 zł.

Po tej rozmowie natychmiast udałem się do punktu sprzedaży Play (akurat byłem w pobliżu), żeby to wyjaśnić. Tam się okazało, że nie ja jeden znalazłem się w takiej sytuacji. Pracownica punktu obiecała, że nazajutrz stawi się u mnie osobiście (w moim domu oddalonym o 20 km) z rozwiązaniem. Jak obiecała, tak zrobiła (z grubą teczką wypchaną umowami). Zaczęła się usprawiedliwiać, że powinna mi dać do podpisania i potem wysłać do Plusa inny formularz wypowiedzenia umowy. Zaproponowała też rozwiązanie - miałem zrezygnować z rozwiązania umowy z Plusem, a ona miała załatwić kogoś, na kogo przeszłaby moja nowa umowa z Play. I miałem się na to zgodzić? Moim celem było przecież przejście do sieci Play. Więc się nie zgodziłem.

Problemy same się nie rozwiążą

Wiem, że kilka osób wymogło na właścicielu tego punktu sprzedaży Play opłacenie kar w Plusie. Ja jednak obrałem inną drogę - zacząłem składać reklamacje. Pierwsza poszła do operatora sieci Play. Opisałem w niej szczegółowo całą sytuację i podsumowałem żądaniem:

Jedynym rozwiązaniem, jakie w zaistniałej sytuacji widzę, jest opłacenie kary umownej w sieci PLUS (gdy tylko zostanę formalnie nią obciążony) oraz zrekompensowanie mi tego przez sieć PLAY, która wszelkimi wynikającymi z tego tytułu stratami obciąży niekompetentnych pracowników Salonu Sprzedaży PLAY w ....

W odpowiedzi Play napisał mniej więcej tyle, że nie odpowiada za pracowników punktów sprzedaży i w ramach rekompensaty zaproponował mi 20 bezpłatnych minut rozmów do wykorzystania przez jeden miesiąc. Zaoferowali więc coś wartego wtedy około 5 zł jako rekompensatę za stratę prawie 700 zł...

msnet wypowiedział wojnę operatorowi sieci Plus

Wtedy odpuściłem sieci Play i zacząłem kilkumiesięczną batalię z Plusem.

Pierwszym krokiem był kontakt telefoniczny z konsultantką, która zajmowała się moją sprawą w Plusie (tą samą, która dzwoniła do mnie 9 czerwca). Miałem do niej jedno, wydawać by się mogło, proste pytanie. Zapytałem o podstawę prawną pozwalającą operatorowi sieci Plus obciążyć mnie karą za zerwanie umowy. Usłyszałem, ze to wynika z regulaminu. No to zapytałem o konkretny punkt regulaminu. Nie otrzymałem odpowiedzi, ale prośbę o to, by chwilę poczekać. Czekałem przez kilkanaście minut, po czym dowiedziałem się od tej miłej pani, że... ona nie ma obowiązku udzielania porad prawnych.

Napisałem więc reklamację do Plusa, w której zawarłem między innymi taki akapit.

W rozmowie z konsultantem Biura Obsługi Klientów sieci Plus otrzymałem informację, że moje wypowiedzenie umowy do Państwa dotarło, ale że to było zwykłe wypowiedzenie umowy, a powinno być na nim zastrzeżenie, że wypowiedzenie umowy jest spowodowane brakiem mojej akceptacji na zmiany w regulaminie. I tu pojawia się pytanie – na jakiej podstawie uzależnili Państwo akceptację mojego prawa do wcześniejszego rozwiązania umowy zawartej na warunkach promocyjnych bez ponoszenia kosztów z tego wynikających (kara umowna) od tego, czy podałem odpowiedni powód wypowiedzenia umowy. W cytowanych przeze mnie przepisach prawa oraz „Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Polkomtel S.A. dla abonentów” nie ma ani słowa o tym, że wypowiadając umowę z powodu braku akceptacji nowego Regulaminu powinienem taki dopisek dodać w wypowiedzeniu. Wzmianki o konieczności takiego dopisku nie ma także w Państwa piśmie informującym o możliwości wcześniejszego wypowiedzenia umowy (którego fragment także powyżej zacytowałem).

Jak łatwo się domyślić, moja reklamacja została odrzucona, ale odpowiedzi na swoje pytanie dotyczące podstawy prawnej nie uzyskałem. Wysłałem więc odwołanie do dyrektora departamentu reklamacji. To także zostało odrzucone:

Nadmieniam, iż złożenie wniosku o rozwiązanie Umowy we wskazanym terminie, jednakże bez podanej przyczyny rezygnacji nie jest równoważne z brakiem akceptacji nowego Regulaminu Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez Polkomtel S.A. oraz Cennika Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez Polkomtel S.A.

UKE, przyślijcie wsparcie

Dla mnie było równoznaczne i żaden przepis mojemu przekonaniu nie przeczył, dlatego postanowiłem działać dalej i skierować swe kroki w kierunku Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Złożyłem wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego, a mój główny argument przeciwko decyzji Polkomtela był taki sam jak wcześniej - brak podstawy prawnej.

Groźba rozszerzenia frontu

W międzyczasie Plus zagroził mi otwarcie (a był to już listopad), że jeśli nie zapłacę kary, to oni "odetną" mnie od Internetu (korzystałem wtedy z iPlusa). Z tym trochę przesadzili - w końcu to zupełnie inna usługa, poza tym opłacana przeze mnie terminowo. Poszła więc kolejna reklamacja, w której napisałem między innymi:

Oczekuję zaniechania wykonania powyższej groźby, ponieważ: [list] [item]sprawa zaległej płatności w wysokości 697 zł jest nadal w toku,[/item][item]zaległa płatność nie dotyczy Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dnia 10 października 2008 roku, na podstawie której korzystam z usługi iPlus i z której się w pełni wywiązuję (to znaczy opłacam terminowo wszelkie zobowiązania finansowe z niej wynikające),[/item][item]zgodnie z oceną Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów niedopuszczalne jest rozciągnięcie sankcji wynikających z opóźnienia konsumenta w płatności należności na wszystkie inne umowy, jakimi abonent związany jest z firmą telekomunikacyjną (taka sytuacja ma tu miejsce, ponieważ płatność dotyczy innej umowy niż ta, na którą Polkomtel S.A. chce rozciągnąć sankcje).[/item][/list]

Po nocy nastaje świt, a po wojnie pokój

Odpowiedź nadeszła miesiąc później:

Szanowny Panie, Dziękujemy za Pana pismo otrzymane przez nas dnia 18.11.2009 dotyczące anulowania kary umownej naliczonej dla numeru ... Jednocześnie dziękujemy za czas poświęcony na przedstawienie problemu. Pragniemy potwierdzić, iż zgodnie z postępowaniem mediacyjnym ORZ‑WKT-... w ramach indywidualnego podejścia do sprawy Klienta, naliczona kara umowna w wysokości 697,00 zł dla numeru ... została anulowana. Mamy nadzieję, że powyższe rozwiązanie jest dla Pana satysfakcjonujące.

Oczywiście było :) Mniej więcej w tym samym czasie otrzymałem od UKE kopię pisma, jakie do nich wpłynęło od Polkomtela. Napisali w nim między innymi:

Mając na względzie przeprowadzone w tej sprawie ustalenia, nie mamy podstaw do wyrażenia zgody na przystąpienie do postępowania mediacyjnego. W ramach indywidualnego podejścia do sprawy Klienta, naliczona kara umowna w wysokości 697,00 zł zostanie anulowana. Zaznaczam, iż decyzja ta została podjęta nie z uwagi na merytoryczne przesłanki przedkładane w wystąpieniach Delegatury, ale z uwagi na indywidualną prośbę Klienta.

Formalnie Plus nie zgodził się na mediację i odrzucił moje argumenty. Ale z drugiej strony, coś musiało być na rzeczy, że właśnie w tym momencie odpuścił. Gdyby rzeczywiście liczyło się "indywidualne podejście do sprawy klienta", to problem by się zakończył znacznie wcześniej, a nie dopiero po pół roku. Pomijając jednak wszystko inne, ja w tej walce wygrałem, a 697 zł zostało w mojej kiszeni.

Jaki z tego morał?

Nawet duża firma w starciu z pojedynczym człowiekiem może przegrać, jeśli nie posiada wystarczająco mocnych argumentów, do czego nie wprost przyznał się Polkomtel (dla mnie ich kapitulacja jest tym przyznaniem się). A poza tym nie należy bezmyślnie wierzyć w to, co inni nam mówią lub piszą. W tym przypadku zarówno prawnik (z którym się konsultowałem), jak i Dyrektor Delegatury UKE w Rzeszowie (który do mnie dzwonił, by potwierdzić wpłynięcie mojego wniosku) jednomyślnie stwierdzali, że racja jest po stronie operatora sieci Plus, ale także oni - podobnie jak Polkomtel - nie potrafili tego niczym poprzeć.

W drugiej części moich przygód z Plusem przeczytacie o kilku innych zgrzytach na linii Plus - msnet oraz drobnych oszczędnościach wynikających z tego, że w "pozytywnej" sieci nie zawsze wszystko działa tak, jak powinno...