Sztuczna inteligencja w centrum handlowym. AI coraz powszechniejsza
Już prawie 2/3 Polaków podczas kontaktu z działem obsługi klienta napotkało na chatbota lub bota głosowego opartego o sztuczną inteligencję. Trzeba przygotować się na to, że w przyszłości takich wirtualnych spotkań będzie więcej. Jakie ma to plusy?
Ostatnie miesiące to bardzo dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji oraz rozwiązań na niej bazujących. Jak stwierdził Bill Gates, "już tego nie powstrzymamy". O tym, w jaki sposób Polacy postrzegają boty w centrach obsługi klienta mówią wyniki badania Armatis Customer Experience Index.
Blaski i cienie kontaktu z botem
Okazuje się, że ten rodzaj obsługi klienta budzi częściej negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje. Blisko 3/4 ankietowanych zadeklarowało, że wolałoby poczekać w kolejce na połączenie z prawdziwym człowiekiem niż być obsłużonym szybciej, ale przez bota.
Osoby, które pozytywnie oceniają kontakt ze sztuczną inteligencją najczęściej chwalą fakt, że w jej przypadku można liczyć na obsługę przez całą dobę. Dodatkowo przychylnie patrzą na szybkość odpowiedzi udzielanych przez bota. Mający negatywne doświadczenia najczęściej wskazują natomiast na późniejszą frustrację wynikającą głównie z niezrozumienia pytań przez bota lub udzielanie przez niego nielogicznych odpowiedzi. Niektórym przeszkadza sam fakt zastępowania żywych konsultantów tymi opartymi o AI.
Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80 proc. konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi. Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą: dostępność przez całą dobę (35 proc.), sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28 proc.) i szybkie odpowiedzi na pytania (22 proc.)
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Złoty środek. Wybór pomiędzy AI i człowiekiem?
Chociaż trend wydaje się jeden (chodzi o dalszą ekspansję AI), 35 proc. ankietowanych nie chciałoby ślepo za nim podążać. Zdaniem tej grupy badanych firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, ale jednocześnie dawać klientom możliwość łatwego przekierowania do prawdziwego człowieka.
Niewiele mniejsza grupa (32 proc. ankietowanych) życzyłaby sobie mieć możliwość wyboru pomiędzy botem a człowiekiem, ale unikać przy tym sytuacji, w których domyślnie na początku pojawia się ten pierwszy. 25 proc. ankietowanych widziałoby w botach wyłącznie narzędzie do rozpoznawania sprawy, jaką się zgłasza, a 22 proc. badanych w ogóle nie chciałoby kontaktować się ze sztuczną inteligencją.
Mateusz Tomczak, dziennikarz dobreprogramy.pl
