Centrala telefoniczna w chmurze. Czy Cloudya pomoże opanować firmowy chaos komunikacyjny?

Chociaż prywatnie właściwie obchodzimy się bez stacjonarnych numerów telefonu – w biznesie wciąż są one przydatne, a w niektórych przypadkach są wręcz koniecznością. Numer stacjonarny świadczy o stabilności firmy, o tym, że ma swoją siedzibę, że płaci rachunki (przynajmniej te za telefon). To utarte schematy, które nierzadko mają się nijak do rzeczywistości, ale istnieje też bardziej praktyczne zastosowanie numerów stacjonarnych – pozwalają zbudować system komunikacji w firmie, który umożliwia uporządkowanie ruchu telefonów przychodzących oraz zunifikowanie sposobu porozumiewania się wewnątrz firmy.

Nie oznacza to jednak, że namawiamy do ponownego instalowania słuchawek na biurkach – wręcz przeciwnie. Dzisiaj wewnętrzne systemy telefoniczne to zwykle cyfrowe narzędzia, z których korzystamy za pośrednictwem komputera lub smartfona. Czy jednak warto w nie zainwestować, jeśli nie jesteśmy firmą obsługującą tysiące klientów, którzy wciąż do nas dzwonią, jak banki czy firmy ubezpieczeniowe?

Postanowiliśmy sprawdzić, czy takie rozwiązania sprawdzą się w mniejszych przedsiębiorstwach, które – jak się na pierwszy rzut oka wydaje – zupełnie dobrze sobie radzą bez takich systemów. Nie chcąc jednak wszystkiego zakładać z góry, przetestowaliśmy rozwiązanie udostępnione przez firmę NFON, nazwane Cloudya. Już sama nazwa wydała nam się przyjazna – swojsko brzmiąca "Klaudia" zyskała sobie spory kredyt zaufania na sam początek.

A jak poszło dalej?

Cloudya to system telefoniczny, którzy działa i który jest obsługiwany w chmurze. Wszystkie procesy dzieją się poza naszą firmą, nie trzeba więc inwestować w żadną infrastrukturę. Do odbierania i realizowania połączeń korzysta się z komputera, smartfona lub tabletu – przez przeglądarkę lub dedykowaną aplikację.

Kupując takie rozwiązanie, dostajemy pakiet numerów dla firmy – jest to więc również usługa telekomunikacyjna. Te numery wykorzystujemy dowolnie – część możemy "rozdać" pracownikom, a część przeznaczyć do wykorzystania "specjalnego", np. jako główny numer kontaktowy do firmy lub numer wirtualnej sali konferencyjnej, do której co tydzień wdzwaniają się uczestnicy zebrań. Co istotne, system Cloudya integruje się też z Microsoft Teams, dzięki czemu można korzystać z jednego narzędzia do wszystkich typów komunikacji, w tym video. Z drugiej strony może też współdziałać z telefonami tradycyjnymi, biurkowymi, jeśli kultura pracy w organizacji tego wymaga.

W przypadku Cloudya naszym "pudełkiem" będzie e-mail z nadanym dostępem. Całe środowisko składa się z dwóch aplikacji – dla użytkownika oraz dla administratora. Jeśli jesteś właścicielem firmy, który kupił waśnie Cloudyę – masz oczywiście dostęp do obu. Ale twoi pracownicy będą korzystać tylko z aplikacji użytkownika, w której będą mogli realizować i odbierać połączenia.

Jeśli klient korzysta z usługi instalacji i dostosowania systemu przy zakupie, użytkownicy mają już w pełni skonfigurowane narzędzie do pracy. Logują się e-mailem i nadanym przez siebie hasłem i widzą taki panel obsługi:

Panel obsługi połączeń jest – jak widać – banalnie prosty. Można wybrać numer z klawiatury, można budować listę kontaktów oraz mieć dostęp do historii rozmów – mamy wszystko, czego potrzeba. Za to Cloudya ma duży plus, bo niektóre systemy tego typu, z którymi się stykaliśmy, miało mocno przeładowany interfejs. Tu jest czysto i przejrzyście.

Identycznie wygląda aplikacja desktopowa – jeśli ktoś lubi mieć niezależnie działającą apkę komunikacyjną, zawsze otwartą – to jest to rozwiązanie, któremu warto się przyjrzeć. Cloudya jest "lekka" i nie utrudnia pracy.

Prawdziwą siłę Cloudya czujemy jednak dopiero po zalogowaniu się do panelu administratora. To tutaj dzieje się cała magia, począwszy od dodawania użytkowników, a skończywszy na zaawansowanych systemach IVR-owych, kierujących ruchem przychodzącym na jeden firmowy numer.

Na potrzeby testu postanowiliśmy wykorzystać osoby z redakcji jako pracowników naszej "firmy", przypisując każdemu role, jakie w tej firmie mógłby pełnić. Mamy więc szefa i pracowników, wśród których jest dwóch handlowców, osoba od marketingu, księgowość, jednoosobowy dział obsługi klienta i specjalista od IT. W sumie 7 osób. Do testów dostaliśmy pulę 10 numerów – mamy więc niewielki zapas, np. dla kogoś, kto będzie pracował sezonowo (choćby stażyści) albo dla wdrożenia różnych automatycznych usług.

Mając tak ustawioną firmę, logujemy się do panelu administracyjnego i każdej z tych osób nadajemy numer. Co istotne, możemy nie nadawać numeru zewnętrznego użytkownikowi, z którym będziemy się łączyć jedynie po numerze wewnętrznym. Np. firmowy dział IT z powodzeniem poradzi sobie bez "wyjścia w świat".

Panel naszej wirtualnej instalacji telefonicznej jest prosty i czytelny, ale osobie, która jest tutaj pierwszy raz, może wydać się dość niejasny w kwestii terminologii. Dlatego warto sięgnąć po podręcznik użytkownika. Wprowadzenia udziela też dział obsługi klienta, prowadząc za rękę każdego nowego administratora.

Ważne jest, żeby dobrze zrozumieć logikę działania tego systemu. Podstawą jest tutaj telefon wewnętrzny, za pomocą którego można dotrzeć do określonego użytkownika lub usługi. Oznacza to, że pod danym numerem zawsze może być osiągalny np. handlowiec, bez względu na to, gdzie aktualnie się znajduje i z jakiego urządzenia korzysta. Takiemu numerowi można też przypisać inny cel – może służyć jako faks albo usługa, np. kolejka oczekujących rozmówców.

Jak już to zrozumieliśmy – wszystko poszło sprawnie. Założyliśmy konta użytkownika dla wybranych osób, każda z nich dostała e-mail potwierdzający z linkiem do ustawienia hasła. W panelu administracyjnym wystarczyło teraz dodać do tego użytkownika numer telefonu z przyznanej puli oraz numer wewnętrzny – i już wszystko działało. Teraz wybranie nadanego numeru wystarczyło do rozpoczęcia rozmowy. Co istotne, numer wewnętrzny nie musi być numerem odpowiadającym końcówce numeru zewnętrznego, co jest przydatne przy konfigurowaniu łatwych w obsłudze wirtualnych centralek. Wiadomo, że szef ma wewnętrzny numer 1, choćby jego zewnętrzny numer na to nie wskazywał…

W panelu użytkownika Cloudya są dostępne podstawowe elementy konfiguracji, które każdy może sobie ustawić bez konieczności zaglądania do pulpitu administracyjnego. Stąd można na przykład ustawić przekierowania połączeń, m.in. na pocztę głosową. Co nas bardzo ucieszyło – istnieje opcja przesyłania wiadomości z poczty głosowej na maila. To bardzo ułatwia pracę, dając możliwość porządkowania zadań i prosty dostęp do nagrań. Można tu też dodać komunikaty powitalne, w tym tymczasowe, co świetnie się sprawdzi podczas urlopu.

Funkcja przekierowania połączeń (poza jej standardowymi zastosowaniami) zainteresuje tych, którzy chcą mieć możliwość wyboru – odebrać połączenie na telefonie systemowym czy na komórkowym. Odpowiednie ustawienia spowodują, że oba będą dzwonić jednocześnie, więc można odebrać połączenie na jednym lub drugim.

Tu warto powiedzieć jeszcze o aplikacji mobilnej, pozwalającej na odbieranie połączeń na smartfonie. Aplikacja do złudzenia przypomina zwykły interfejs telefonu komórkowego.

Początkowo wydawało nam się, że to koniec – możemy przypisać numer przychodzący do użytkownika, zmieniać go w dowolnej chwili i że istotą rzeczy jest w Cloudya możliwość zarządzania przychodzącymi do firmy połączeniami oraz komunikacja wewnętrzna w ramach jednej aplikacji.

Okazało się jednak, że to tylko czubek góry lodowej, a to, co ukryte jest pod powierzchnią –budzi szacunek.

Po pierwsze – możliwość pełnego zarządzania uprawnieniami użytkownika – od dostępu do głównej książki telefonicznej poprzez ewentualne blokady geograficzne aż po w pełni konfigurowalne przekierowania podczas różnych statusów użytkownika (zajęty, niedostępny itd.).

Po drugie – w prosty sposób można skonfigurować przekazywanie połączeń do innych użytkowników w firmie (np. sekretarka czy dział obsługi klienta przekazuje połączenie do odpowiednich specjalistów). Funkcja BFL pozwala sprawdzić, czy odbiorca akurat prowadzi rozmowę, czy jest wolny.

Po trzecie – ustawienie telekonferencji dla maksymalnie 50 osób to tylko kilka kliknięć, z dowolnymi ustawieniami dla uczestników – włącznie z ustawieniem numeru PIN, który pozwala połączyć się ze spotkaniem.

Po czwarte – usługa sterowania czasowego, czyli odpowiednie zachowanie się systemu w określonych blokach czasowych. Z radością ustawiliśmy w redakcji czas pracy na 9–15, ustalając, że jedynie w tych godzinach można się z nami skontaktować. W pozostałym czasie dzwoniący z zewnątrz mogli wysłuchać wiadomości powitalnej z informacją, że już nie pracujemy. Po namyśle zmieniliśmy ustawienia na takie, które kierowało wszystkie połączenia po godzinach do jednego, dyżurnego pracownika. Takich kombinacji można ustawić wiele i mogą być dużo bardziej skomplikowane.

Po piąte – kolejki oczekujących. Co prawda w naszej redakcyjnej "firmie" nie musimy zmagać się z tłumem dzwoniących, ale ta funkcja jest jedną z istotniejszych w takich systemach. W prosty sposób dodajemy kolejne kroki, jakie przechodzi dzwoniący – od powitania, przez wybór tematu rozmowy do prośby o oczekiwanie. Można też wybrać kryteria, według których system wrzuca dzwoniącego do odbiorcy – może to np. wybór losowy lub wybór osoby, która miała najdłuższą przerwę.

Do tego opcja informowania o miejscu w kolejce i możliwość wgrania muzyki na czekanie. Decyzja co do tej ostatniej zajęła nam tak naprawdę najwięcej czasu – reszta poszła bardzo sprawnie.

Po szóste – grupy. Użytkownicy zebrani w grupy mogą wzajemnie sobie pomagać, odbierając telefony kierowane do kolegów, którzy akurat są nieobecni lub zajęci.

Po siódme – dialog głosowy. To lubimy najbardziej i to zostawiliśmy sobie na koniec. Ta opcja służy do skonfigurowania tak użytecznego systemu powitań i przekierowań głosowych. Znacie "jeśli chcesz się połączyć z serwisem, wybierz 1"? To właśnie jest to. System daje możliwość łączenia tej funkcji z kolejkami oczekujących, skonfigurowanych na przykład dla określonych działów w firmie. Scenariuszy poruszania się klienta po systemie jest wiele, ale to, co istotne – nie blokuje on numeru telefonu, bo w czasie, gdy czeka on na połączenie z serwisem, inna osoba może się do nas dodzwonić i rozmawiać na przykład z działem handlowym.

Wreszcie – eFax. Chociaż wydaje się to dziwne, wciąż jest to dość często używany sposób przesyłania dokumentów, a niektóre instytucje (w tym urzędy) mają wręcz obowiązek posiadania numeru faks. W naszej firmie – po ustawieniu w panelu administracyjnym – możemy dostać faks w formie PDF na konto e-mail.

Ta lista zupełnie nie wyczerpuje możliwości, jakie daje Cloudya, ale na potrzeby naszej małej redakcyjnej "firmy" było tego aż nadto. Warto dodać, że dokumentacja systemu liczy kilkadziesiąt stron – dobra lektura na wieczór dla tych, którzy lubią takie narzędzia. Jeśli ktoś woli gotowe rozwiązania, lepiej niech skorzysta z usługi wdrożenia. Dzięki wsparciu specjalisty, który będzie konfigurował usługę, z pewnością odkryje możliwości systemu, z których użyteczności nie zdawał sobie nawet sprawy.

Pora na koszty. Gdybyśmy byli prawdziwą firmą, która korzysta z 10 numerów miejskich rozdzielonych na różne usługi w ramach Cloudya, zapłacilibyśmy 292,20 zł netto. Do tego dochodzą opłaty za połączenia – tutaj można się rozliczać w systemie flatrate, z jednym stałym kosztem na użytkownika miesięcznie – 10 zł w przypadku połączeń do sieci stacjonarnych lub 25 zł za połączenia do sieci stacjonarnych i komórkowych. Wtedy mamy nielimitowane połączenia w kraju.

Innym wyjściem jest skorzystanie z rozliczenia minutowego – połączenia stacjonarne po 5 groszy za minutę, komórkowe – 12. Połączenia zagraniczne to od 20 groszy za minutę w górę, w zależności od kraju. Jeśli dzwonimy w ramach systemu Cloudya – połączenia są bezpłatne.

Na koniec próba odpowiedzi na pytanie, które musi się pojawić w każdym uczciwym teście – czy warto? Na pewno Cloudya to system bardzo wszechstronny i dający ogromne możliwości konfiguracji. Jest prosty w obsłudze dla użytkowników, chociaż system administracyjny wymaga pewnego przyzwyczajenia. Daje możliwość sprawnego zarządzania ruchem połączeń przychodzących, na pewno świetnie się sprawdzi w firmie, która jest nastawiona na taki właśnie kontakt ze światem – do której dzwoni dużo osób. Przykładem mogłaby być nawet niewielka przychodnia medyczna albo większa hurtownia części samochodowych.

Cloudya jest też przydatna w przypadku przedsiębiorstwa, którego pracownicy muszą być stale dostępni, gdzie wiele spraw załatwia się przez telefon lub organizuje telekonferencje i rozmowy kilku osób na raz. W czasie pracy zdalnej jest z pewnością świetnym rozwiązaniem, skracającym czas potrzebny na "dodzwonienie się" do współpracowników. Funkcja wideorozmowy i udostępniania ekranu jest przydatna w oczywisty sposób, podobnie jak możliwość integracji z Microsoft Teams.

Czy to jest system dla Twojej firmy? To już trzeba sprawdzić samemu. Tu przydatna uwaga – z usługi można zrezygnować w ciągu 30 dni, bo nie podpisujemy stałej umowy (jak z operatorami telefonicznymi). Teraz można też skorzystać z bezpłatnych 30-dniowych testów, otrzymując w pełni funkcjonalny system do sprawdzenia w swoich własnych, firmowych warunkach.

Cloudya ma duże szanse na zdobycie coraz większej popularności w polskich firmach, szczególnie, że jej producent – firma NFON – kładzie nacisk na ekspansję w naszym kraju. Obecnie szuka partnerów, którzy chcą oferować u nas jego usługi, w tym właśnie Cloudyę.