Moja "walka z wiatrakami" - Nowe Orange Go - część 1

Przyznam Wam bez bicia, tytuł jest przydługi. Pierwsza jego część to tytuł nowej serii na moim blogu (blagu? :P) opisującej moje zmagania z różnymi firmami. Druga część - o co konkretnie chodziło.

Słowem więc wstępu odnośnie tychże zmagań. Mam pecha, i to sporego. 90% sprzętu, który zakupię, jest fabrycznie uszkodzony lub wadliwy. Praktycznie w ciągu pierwszego miesiąca od zakupu, sporo spośród tych 90% ląduje na reklamacji. Pozostała część to zbyt malutkie "badziewia", żeby się o to martwić.

Co kreuje taki los? Nie mam bladego pojęcia. Po prostu tak jest i tyle. Możliwe, że ja uznaję za wady coś, co inni uznają za zwykłe zużycie lub po prostu umieją przeboleć. U mnie jest zasada: jak coś kupuję, to działa to co najmniej 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". No i to by było na tyle, nic więcej.

Niniejszy wpis poświęcony jest części pierwszej moich zmagań z firmą Orange odnośnie ich usługi typu Pre‑Paid - Nowe Orange Go. Wydarzenia te oscylują wokół sytuacji wywołanej brakiem tzw. "idiotoodporności" systemu. Tak, tej samej, której uczą już na zajęciach z Informatyki w Liceum, przy tworzeniu arkuszy Excela, czy pierwszych programów w Pascalu / C. Ogółem, po takiej firmie jak France Telecom, człowiek spodziewałby się bardziej konkretnego podejścia. Kwestią czasu jest więc, kiedy użytkownicy Orange padną ofiarą hakerów, podobnie jak to miało miejsce z firmą Sony.

Rzecz działa się w okresie Marzec - Maj roku pańskiego 2010.

Za: Orange.pl

- Dostawa! - Ale ja nie zamawiałem!

Witam,

Jestem użytkownikiem telefonu o numerze +48 xxx xxx xxx (tożsamość mogę potwierdzić w trakcie rozmowy telefonicznej). W dniu 9 lutego 2010r. o godzinie 23:04 dotarło do mnie doładowanie na kwotę 10 zł, dokonane przez numer +48 yyy yyy yyy. Chwilę przed informacją o doładowaniu, tj. o godzinie 22:51 dotarł do mnie sms o treści "I co tam doszlo doladowanie? :)" od wcześniej wymienionego numeru. Zaskoczony, uznałem wówczas sms'a za pomyłkę, co zmieniło się z chwilą, gdy dotarła do mnie wiadomość o doładowaniu. Informuję, że nigdy nie prosiłem właściciela telefonu o numerze +48 yyy yyy yyy o doładowanie mojego konta, a co więcej - ten numer telefonu nie jest mi znany. Nie jestem także w stanie zidentyfikować jego właściciela.

Moje ostatnie doładowanie, na kwotę 50 zł, pozwalało mi na w miarę tanie rozmowy oraz aktywowało usługę "Minuty za Minuty", dodającą 6 minut gratis do wszystkich sieci za każde 2 minutowe i dłuższe połączenia wychodzące. Aktualnie obowiązują mnie stawki za doładowanie na kwotę 10 zł, a bonusowych minut nie otrzymuję. Z tej przyczyny zmuszony jestem traktować powyższe doładowanie, jako działanie na moją niekorzyść przez użytkownika telefonu o numerze +48 yyy yyy yyy.

Powyższa sytuacja została zgłoszona Panu Andrzejowi B(...) między godziną 23:06 a 23:16 w połączeniu telefonicznym z Biurem Obsługi Klienta Orange (numer *100). Polecił on napisanie reklamacji pisemnej.

W ramach postępowania reklamacyjnego w sprawie działania na moją niekorzyść, zwracam się z uprzejmą prośbą o wycofanie wyżej wymienionego doładowania (kwota: 10 zł), przywrócenie mi moich dotychczasowych cen połączeń i sposobu naliczania bonusu w ramach usługi Minuty za Minuty. Jednocześnie, w sytuacji, jeżeli między chwilą aktywowania powyższego doładowania, a chwilą zakończenia realizacji mojego zgłoszenia reklamacyjnego wykonane zostaną przeze mnie jakiekolwiek połączenia wychodzące, proszę o zwrot różnicy w kosztach, wynikającej z różnicy stawek połączeń oraz z braku aktywnej usługi "Minuty za Minuty".

Pozdrawiam serdecznie, Krzysztof B(...) +48 xxx xxx xxx

Powyższa wiadomość, będąca rozpoczęciem oficjalnego postępowania reklamacyjnego między mną, a Orange, w miarę treściwie opisuje całe wydarzenie. Pewnego wieczoru siedzę sobie spokojnie, surfując po Internecie, gdy nagle na mój telefon dochodzi wiadomość. Nieznany mi "Ktoś" pyta mnie, czy dotarło doładowanie. Doszedłem do wniosku, że to pomyłka, lub ktoś sobie żarty robi - nie był to pierwszy raz, kiedy mój telefon komórkowy padał ofiarą różnego rodzaju "ataków". Kiedy kilka minut później dotarło potwierdzenie doładowania, żarty się skończyły. Ktoś działał na moją niekorzyść, lub zaszła jakaś poważna pomyłka - a na to pozwolić sobie nie mogę.

Jak działa Nowe Orange Go

Możliwe, że niektórzy (w szczególności użytkownicy innych ofert "na kartę") nie wiedzą, skąd wynikało moje zbulwersowanie sytuacją. Postaram się więc wyjaśnić, jak działa Nowe Orange Go.

Jest to tzw. taryfa malejąca. Polega to na tym, że im wyższa jest kwota doładowania, tym tańsze są świadczone usługi. Różnica między stawkami dla doładowania za 50 zł, oraz za 10 zł jest dość spora. Przy doładowaniu za 10 zł, moje połączenia do wszystkich sieci (włącznie z Orange; z pominięciem Play i Polsatu Cyfrowego) kosztują 59 groszy za minutę, a sms‑y 18 groszy za sztukę. Moje wcześniejsze ceny, obowiązujące dla doładowania za 50 zł, były znacznie korzystniejsze: 29 groszy za minutę do wszystkich sieci (włącznie z Orange; z pominięciem Play i Polsatu Cyfrowego), 5 groszy za sms‑a do Orange, 18 groszy za sms‑a do innych sieci (poza Play i Polsatem Cyfrowym). Dodatkowo, większe doładowanie zapewniało mi, że za każde połączenie o długości większej bądź równej dwóm minutom, otrzymywałem 6 minut na darmowe połączenia do wszystkich sieci (standardowo, poza Play i Polsatem Cyfrowym).

Za: Nowe Orange Go na Orange.pl

Różnica jak łatwo policzyć, w skali 50 zł, które miałem na koncie, była rzeczywiście spora. Na każdej 1 minutowej rozmowie traciłem 30 groszy, natomiast na każdym sms‑ie do Orange traciłem 13 groszy. Przekładając to na minuty: za 60 zł, gdzie zaistniało doładowanie za 10 zł, mogę rozmawiać maksymalnie przez ~101,6 minuty. Za 50 zł, gdzie drugie doładowanie nie zaistniało, mogę rozmawiać ~172,4 minuty, a po uwzględnieniu usługi Minuty za Minuty, ~688,4 minuty. Ostatnia liczba minut zaistniałaby oczywiście pod warunkiem, że rozmawiałbym minimum przez ok. 15 dni - usługa Minuty za Minuty pozwala bowiem na maksymalnie 45 darmowych minut w ciągu jednego dnia (co dla kwoty doładowania 100 zł oznaczałoby użycie usługi maksymalnie 5 razy w ciągu dnia).

Jeszcze takie krótkie wtrącenie: 688,4 minuty, po stawce do wszystkich sieci (włącznie z Orange; z pominięciem dwóch "wyjątków"), to 199 zł 64 gr. Połączenia za taką kwotę można wykonać, za doładowanie za 50 zł.

Pomarańczowy alarm

Jak widać po powyższych obliczeniach, poprzez otrzymanie prezentu w wysokości 10 zł, straciłem możliwość wykonania ~580 minut połączeń, czyli "ukradziono" mi ponad 160 zł. Podsumowując więc, ktoś stracił 10 zł, ja straciłem ponad 150 zł (licząc, że zyskałem 10)... a Orange wyszło in plus na łączną kwotę ponad 160 zł! Żyć nie umierać! ;)

Reklamację wykonałem natychmiast. Telefon nastąpił jak tylko spisałem numer telefonu doładowującego i godziny wysłania sms‑ów. Odebrał dość zmęczony, gdzieś ok. 25‑35 letni mężczyzna (to dość łatwo poznać po głosie; proszę się nie śmiać z dokładności opisu! :P ). Po dokładnym (a jak widać po moich wpisach - dokładność jest jedną z moich "straszniejszych" cech) opisie sytuacji, otrzymałem informację, iż nie istnieje żadna możliwość odebrania mi owych 10 zł, a także przywrócenia mi należnych stawek. Wtedy jednak dyskusja zmieniła kurs (zapis z pamięci, nie słowo-w-słowo):

- Zdaje Pan sobie sprawę, że - oczywiście, broń Boże Panu tego nie zarzucam, jest to jednak możliwość, której odrzucić również nie mogę - mogło to być tak, że jakiś losowy pracownik Orange, chcąc zwiększyć obrót i ilość pieniędzy w firmie, doładował mi konto za 10 zł? To jest niezwykle rewelacyjna idea! Pracownik doładowuje losowe konto za 10 zł, ofiara ma droższe połączenia, więc chcąc nie chcąc, musi doładować za wyższą kwotę, a to oznacza, że Orange tracąc 10 zł za "prezent", zyskuje kolejne 50! - Ale nikt nigdy by czegoś takiego nie zrobił! - Mam taką nadzieję, ale jednak hipotezy tej tak łatwo nie jest w stanie Pan odrzucić.

Wówczas, otrzymałem propozycję wysłania do Orange oficjalnej reklamacji drogą e‑mailową, na którą odpowiedź otrzymam "w krótkim czasie" (Orange zapewnia, że odpowie w czasie do 48 godzin, często odpowiadają nawet następnego dnia roboczego, a prawnie mają na to 30 dni). Wiadomość tę widzieliście wyżej.

Za: Wydawnictwo Dwie Siostry - Latający Detektyw

Detektyw NRN na tropie!

Ponieważ niezwykle zależało mi na szybkim rozwiązaniu sprawy, następnego dnia wziąłem swój drugi telefon (w tamtym okresie dużo pisałem z siecią Heyah, stąd drugi telefon celem obniżenia kosztów), uruchomiłem nagrywanie rozmowy, i zadzwoniłem do "sprawcy" całego zamieszania. Odebrał dość miły facet, możliwe że w wieku studenckim. Poinformowałem uprzejmie, że rozmowa jest nagrywana, i że w sytuacji jeśli sobie tego nie życzy, proszę aby się rozłączył, a ja zadzwonię ponownie z wyłączonym nagrywaniem. Nie odmówił, spytał o co chodzi. Opisałem całe zajście, otrzymałem pełne wyjaśnienia - że pomylił jedną cyfrę w numerze, że mogę te 10 zł zachować, że byłby szczęśliwy, gdyby się to wyjaśniło. Podziękowałem, rozłączyłem się.

Mając nagranie, miałem dowód. Niepodważalny wręcz dowód, że wina leżała po stronie operatora, który nie zapewnił należytego zabezpieczenia w systemie - mały błąd mógł bowiem spowodować duże straty dla jednej ze stron. Niezwłocznie zadzwoniłem do Orange...

Słów kilka o części drugiej i terminu jej wydania

...ale o tym opowiem Wam w następnej części. Przed nami jeszcze dość sporo wydarzeń do opisania. Awantury przez telefon, przedłużanie terminu rozwiązania reklamacji wyglądające na czynione "z premedytacją", problemy z Rzecznikiem Praw Konsumentów, walka z Urzędem Komunikacji Elektronicznej, oraz o tym, jak małe 10 zł spowodowało straty rzędu kilkuset zł...

Co do terminu - nie znam go. Jeśli będę miał wenę, napiszę jeszcze w tym tygodniu. Jeśli nie - to dopiero po HotZlocie, który, mogę to chyba zdradzić, jest dla mnie niczym prezent urodzinowy. Dlaczego? W dniu imprezy integracyjnej (wtorek) mam urodziny :D Jak dla mnie, bomba! Takiej wielkiej imprezy jak organizowana przez DP, Gamikaze i TechIT jeszcze nigdy nie miałem :D Mam ogromną nadzieję, że będzie co najmniej ciekawie ;)

I słów kilka o dojeździe na HotZlot

Na forum, w wyznaczonym do tego celu wątku, zapisałem, że mam wolne miejsca w samochodzie, na trasie Poznań - Szamotuły - Czarnków - Piła - Słupsk - HotZlot, oraz w drodze powrotnej HotZlot - Słupsk - Koszalin - Świdwin. Ponieważ jednak wątek ten jest pod dość sporym oblężeniem, łatwo ogłoszenie przegapić - zamieszczam je więc tutaj w ramach dodatku ;)

Wyjazd o godzinie 7:00 z okolic pętli tramwajowej na Junikowie w Poznaniu, lub z miejscowości Skórzewo. Dojazd na miejsce planowany jest między godziną 11 a 12. Nie ma problemu, żeby kogoś zabrać po drodze, jednak od razu mówię - na nikogo czekać nie będę, ze względu na fakt, że planuję wyrobić się do wspomnianej już godziny 12 :)

Koszt podróży - zależy od liczby pasażerów. Na pewno jedzie jedna osoba poza mną, są prawdopodobnie 3 wolne miejsca. Koszt samego paliwa na trasie Poznań-HotZlot szacuję na ok. 80‑100 zł łącznie. Stad też koszt przejazdu na osobę nie jest aż taki wielki, szczególnie przy pełnej obsadzie :)

Szybkie podsumowanie

Tak więc: nowa notka najwcześniej jutro, najpóźniej za 2 tygodnie. Dostępny jest przejazd samochodem na HotZlot z Poznania.

I jeszcze ostatnie: Redakcjo droga, zróbcie coś z obsługą podwójnych enterów, tak aby nowy akapit nie anulował niezamkniętych tagów... Przykładowo, jeśli tekst ma choćby jeden podwójny odstęp, to taki quote, który powinien pozwalać na dłuższe cytaty, zamyka się już na nim :(

No, w końcu koniec. To by było na tyle. ;)

Spis treści: Nowe Orange Go - Część 1 Nowe Orange Go - Część 2 Nowe Orange Go - Część 3 Nowe Orange Go - Część 4