Moja "walka z wiatrakami" - Nowe Orange Go - część 2

Przyznam Wam bez bicia, tytuł jest przydługi. Pierwsza jego część to tytuł nowej serii na moim blogu (blagu? :P) opisującej moje zmagania z różnymi firmami. Druga część - o co konkretnie chodziło.

Słowem więc wstępu odnośnie tychże zmagań. Mam pecha, i to sporego. 90% sprzętu, który zakupię, jest fabrycznie uszkodzony lub wadliwy. Praktycznie w ciągu pierwszego miesiąca od zakupu, sporo spośród tych 90% ląduje na reklamacji. Pozostała część to zbyt malutkie "badziewia", żeby się o to martwić.

Co kreuje taki los? Nie mam bladego pojęcia. Po prostu tak jest i tyle. Możliwe, że ja uznaję za wady coś, co inni uznają za zwykłe zużycie lub po prostu umieją przeboleć. U mnie jest zasada: jak coś kupuję, to działa to co najmniej 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". No i to by było na tyle, nic więcej.

Niniejszy wpis poświęcony jest części drugiej moich zmagań z firmą Orange odnośnie ich usługi typu Pre‑Paid - Nowe Orange Go. Wydarzenia te oscylują wokół sytuacji wywołanej brakiem tzw. "idiotoodporności" systemu. Tak, tej samej, której uczą już na zajęciach z Informatyki w Liceum, przy tworzeniu arkuszy Excela, czy pierwszych programów w Pascalu / C. Ogółem, po takiej firmie jak France Telecom, człowiek spodziewałby się bardziej konkretnego podejścia. Kwestią czasu jest więc, kiedy użytkownicy Orange padną ofiarą hakerów, podobnie jak to miało miejsce z firmą Sony.

Rzecz działa się w okresie Marzec - Maj roku pańskiego 2010.

Za: Orange.pl

Mając nagranie, miałem dowód. Niepodważalny wręcz dowód, że wina leżała po stronie operatora, który nie zapewnił należytego zabezpieczenia w systemie - mały błąd mógł bowiem spowodować duże straty dla jednej ze stron.

Niezwłocznie zadzwoniłem do Orange...

...by poinformować o odkryciu i zakończyć sprawę. Było ok. godziny 15:05, odebrał pan Miłosz P. I zaczęła się rozmowa (jak zwykle: spisuję z pamięci, a było to ponad rok temu ;) ):

- Witam, nazywam się B. Krzysztof, dzwonię w sprawie wczorajszego zgłoszenia, które przyjął Pan Andrzej B. ok. godziny 23. Zgłoszenie dotyczyło niezamawianego i niechcianego doładowania konta. W tej sprawie, zgodnie z zaleceniem pana Andrzeja, wysłałem do Państwa mail z prośbą o rozwiązanie problemu. Na pewno ma Pan dostęp do tej wiadomości. - Tak, tak, widzę. Mógłby pan jednak przedstawić sprawę? - Oczywiście. Nieznana mi osoba z nieznanego numeru dokonała doładowania na kwotę 10 zł. Doładowanie to spowodowało deaktywację usług obniżających koszty rozmów, a także zwiększenie podstawowe ich ceny. Jest to więc działanie na moją niekorzyść. W dniu dzisiejszym, parę minut temu, zadzwoniłem ze swojego drugiego telefonu do osoby doładowującej i spytałem o co chodzi. Za zgodą rozmówcy połączenie nagrałem i jestem gotów je Państwu udostępnić jako materiał dowodowy - na to również posiadam zgodę. - Nie, nie, nie trzeba. Czyli mówi Pan, że doładowanie było pomyłkowe? - Tak, dokładnie. Wynikało z błędnie wpisanego numeru - pomyłka jednej cyfry - przed czym Państwa system nie zabezpiecza. - Rozumiem. W takim razie dopisuję tutaj do zgłoszenia podane przez Pana szczegóły. - Czy mam Państwu wysłać tę rozmowę drogą mailową? - Nie, proszę nie wysyłać. W ciągu 24 godzin skontaktujemy się z Panem celem rozwiązania sprawy. - O, to świetnie. W takim razie ogromnie Panu dziękuję za pomoc. Życzę miłego dnia! - Miłego dnia i do usłyszenia. - Do usłyszenia.

Powtarzam, zapis jest z mojej pamięci, a ona bywa zawodna ;) Może się okazać, że treść tej rozmowy mi się zlała z którąś inną... tak czy siak, ogólny przebieg był bardzo podobny. Zaoferowałem materiał dowodowy, nie chciano go, dodano zgłoszenie, że sprawa została wyjaśniona przez klienta i miałem czekać 24 godziny. Niech więc będzie ten jeden dzień, a że zależało mi na czasie...

Za: 1389blog.com

...24 godziny później...

...zadzwoniłem do Orange ponownie. To była jedna z najzabawniejszych rozmów z Orange, jakie miałem w swoim życiu. Odebrała Pani Maria S., wyraźnie czymś podenerwowana. Na wstępie standardowa formułka, grzeczności, przedstawienie siebie i sprawy. A dalej...

- ...zostałem poinformowany, że odpowiecie Państwo w ciągu 24 godzin, ponieważ jednak nikt nie zadzwonił, postanowiłem sam zadzwonić i spytać się o postępy. - Ale jak to?! - No... normalnie, mieliście Państwo rozwiązać ten problem. - Ale to niemożliwe! - Słucham? - Nikt na pewno nie podał Panu takiej informacji, musiał się Pan pomylić! - Nie do końca rozumiem. Wczoraj, o tej samej godzinie, otrzymałem taką informację, a teraz Pani twierdzi, że nie? - No ale w systemie nie ma nic takiego! - No dobrze, to jak to Pani wyjaśni? - JA NIE ZAMIERZAM NIC PANU WYJAŚNIAĆ! - Czy mogłaby się Pani uspokoić? - PRZECIEŻ JA JESTEM SPOKOJNA! - Krzyczy Pani na mnie, a ja sobie tego nie życzę. - WCALE NIE KRZYCZĘ! - Rozumiem. Czyli nie otrzymam żadnej odpowiedzi, i mam czekać na Państwa decyzję drogą mailową, tak? - TAK! I MOŻE TO BYĆ ZA 2 DNI! - W takim razie, życzę miłego dnia. Do widzenia. - DO WIDZENIA!

Uff... ostro, nie? ;) Podejrzewam, że tamtego dnia musiało się stać coś bardzo stresującego, bowiem zazwyczaj pracownicy Orange nie krzyczą. Choć, przyznam szczerze, raz się zdarzyło, że któraś konsultantka - nie dam głowy, czy nie ta sama - wykrzykiwała mojemu tacie do słuchawki, że nie ma możliwości ustawienia jakiejś taryfy, podczas gdy ona była ;) Ale, mniejsza o to. Ja zakładam, że to nie jest jej wina, ani operatora, tylko sytuacji losowej. I przy tym zostańmy.

Tak czy siak, ja nie mogłem normalnie rozmawiać, a Orange nie odpowiadało. Więc chyba mi się nie dziwicie, że dwa dni później zadzwoniłem znowu? Ok, moja strata, wydałem na te telefony więcej pieniędzy (1,22 zł / szt.) niż mogłem stracić ignorując to. Ale tu już nie chodziło o pieniądze. Tu chodziło o to, że zostałem oszukany, a ja tego toleruję...

Odebrał Pan Andrzej G., którego nie omieszkałem poinformować, że w poprzedniej rozmowie zostałem niesłusznie skrzyczany i sobie tego nie życzę. Oczywiście, obiecał wprowadzić tę informację do... tak, systemu ;) Spytałem jak postęp prac. Informacja w dniu poprzednim została przekazana do odpowiedniego działu, analizują sytuację. Odpowiedzi mogę się spodziewać w ciągu ok. tygodnia, nie sądzi, żeby miało to trwać dłużej.

10 dni później...

...nadal nie było odpowiedzi. To co? Dzwonimy? Pani Konstancja B. bardzo uprzejmie odpowiedziała, że sprawa jest w toku. Taa... w toku...

Za: Imageshack.us, Soszial.pl, montaż własny

8 marca 2010r.

Zgłoszenie nastąpiło w dniu 9 lutego 2010r., odpowiedź mailowa 8 marca 2010r. Liczymy: luty 2010 miał 28 dni, zatem od zgłoszenia minęło 19 dni. W sumie z marcem, czekałem na odpowiedź 27 dni - 3 dni krócej, niż maksymalny dozwolony ustawowo okres. Najciekawsze, że odpowiedź... nie wnosiła wiele do tematu.

Dziękujemy za korespondencję oraz przekazane dane.

W odpowiedzi informuję, że sprawdziłem sytuację na koncie Pana numeru. Doładowanie zrealizowane w dniu 09.02.2010 r. zostało zrealizowane poprawnie. Operator bierze odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi co w tym przypadku nie miało miejsca. Nie ocenialiśmy równiez celowości realizowanego doładowania.

Mając na uwadze powyższe ustalenia proponujemy zmianę wcześniej obowiązującej stawki na Pana numerze. Jeśli przyjmie Pan takie rozwiązanie zgłoszenia, proszę o wiadomość zwrotną z zachowaniem całości korespondencji.

Pozwoliłem sobie podkreślić co ciekawsze fragmenty wiadomości. Do nich, chronologicznie, się odniosę.

Po pierwsze - doskonale wiem, że doładowanie zostało zrealizowane "poprawnie". Ale tylko "poprawnie" - bowiem tyczy się to punktu widzenia operatora i wykonywanych operacji automatycznych. Jednak z punktu widzenia prowadzącego laboratoria na studiach informatycznych, któremu ja bym taki system przedstawił na zaliczenie z przedmiotu, system działa błędnie. Doładowano konto komuś, kto doładowania nie chciał. Brak zabezpieczenia. "2.0, Panie Pomarańczko!".

Po drugie - jak można nie oceniać celowości doładowania, gdy to właśnie to jest podstawą reklamacji? Cytuję tytuł maila: "Reklamacja - Zgłoszenie nadużycia - Działanie na niekorzyść poprzez system doładowań". Czytanie ze zrozumieniem nie boli... chociaż w sumie, w dzisiejszym społeczeństwie, nauczy... khem... uczyciele nie zapewniają wpojenia tej podstawowej umiejętności...

Po trzecie - teraz mam rozterkę. Może to ja nie umiem czytać ze zrozumieniem? Co ma znaczyć "proponujemy zmianę wcześniej obowiązującej stawki"? Której? Za połączenia, czy sms‑y? Tej za 50 zł, tej za 25 zł, czy jakiejś innej? Sprzed roku, czy ostatniej? I na jaką? Miałem stawki obowiązujące przy doładowaniu za 50 zł, to dokonają korekty i wszystkie połączenia ma mieć policzone od nowa przy stawkach za 10 zł? I co z usługą "Minuty za Minuty"?

Przy punkcie trzecim, tak mniej więcej wyglądało moje rozumowanie. Owszem, założyłem, że może chodzić o "przywrócenie poprzednich stawek", jednak przy tak jednoznacznie niepasującym do tego opisu stwierdzeniu nie mogłem dać im wolnej ręki - mogli to przecież wykorzystać przeciwko mnie, i jeszcze podeprzeć się słowami: "przecież zezwolił!". 38 minut później skleciłem więc maila z prośbą o wyjaśnienie tego jednego, ostatniego zdania.

Uprzejmie dziękuję za odpowiedź. Niemniej jednak, zanim wyrażę zgodę na proponowane przez Państwa rozwiązanie reklamacji, proszę o uściślenie pojęcia "proponujemy zmianę wcześniej obowiązującej stawki". Jednocześnie pragnę przypomnieć, iż do chwili dokonania feralnego doładowania, na moim koncie aktywna była usługa "Minuty za Minuty" dla kwoty 50 zł. Jej wyłączenie również było przedmiotem reklamacji.

W związku z powyższym, jeszcze raz zwracam się z uprzejmą prośbą o wyszczególnienie, jakie stawki i usługi proponujecie Państwo w ramach rozwiązania reklamacji, oraz jaki będzie termin realizacji tego zlecenia.

Sami oceńcie klarowność mojej wypowiedzi - być może piszę nie po Polsku i trzeba było zatrudnić tłumacza? Pytam, ponieważ na odpowiedź czekałem... i czekałem... i czekałem... ba, po 9 dniach nawet drugiego maila skleciłem!

Czara goryczy się przepełnia

Zwracam się z uprzejmą prośbą o niezwłoczne przesłanie wyjaśnień, o które Państwa prosiłem w mailu z dnia 8 marca 2010r. (przesłanego do Państwa już po 30 minutach od otrzymania Państwa odpowiedzi na reklamację z dnia 9 lutego 2010r.). Nie jest to kolejna reklamacja, ani odwołanie od decyzji, i z tej przyczyny nie powinno podlegać regulaminowemu okresowi rozpatrzenia w ciągu 30 dni. Odpowiedź winna być udzielona niezwłocznie.

Jednocześnie, w odniesieniu do Państwa informacji o nierozpatrywaniu wątku celowości doładowania, dziwi mnie fakt zawarcia jej w Państwa odpowiedzi. Sprawa celowości została przeze mnie rozwiązana w dniu następnym od złożenia reklamacji, o czym natychmiast poinformowałem telefonicznie Pana Miłosza P(...) z Biura Obsługi Klienta (doładowanie zostało dokonane nieumyślnie, poprzez pomyłkę jednej cyfry w numerze odbiorcy). Taki bieg wydarzeń wskazuje operatora jako winnego nienależytego zabezpieczenia usługi doładowań zdalnych telefonów osób trzecich. Można domniemywać, że operator świadomie dopuścił się niedopatrzenia na niekorzyść klientów, w celu czerpania zysków ze zwiększonych stawek połączeń w ofercie malejącej i wynikających z nich dodatkowych doładowań.

Niezrozumiałym jest dla mnie fakt tak jawnego przedłużania przez Państwa postępowania reklamacyjnego w niniejszej sprawie. Otrzymali Państwo zestaw faktów i realną do spełnienia prośbę o przeniesienie doładowania na inny numer telefonu w Orange. Zwrócili Państwo niejednoznaczną odpowiedź w ramach rozwiązania reklamacji. Na prośbę o wyjaśnienie jednego zdania z owej odpowiedzi potrzebujecie Państwo już ponad tygodnia. Nadmieniam, że upłynęła już ponad 1/3 okresu doładowania mojego konta, w trakcie którego nie mogę normalnie korzystać ze swojego telefonu.

Ponawiam zatem prośbę o odwrotne przesłanie odpowiedzi na moje zapytanie z dnia 8 marca 2010r. odnośnie rozwiązania reklamacji z dnia 9 lutego 2010r.

Dla nieobeznanych z nomenklaturą - "odwrotne przesłanie odpowiedzi" znaczy tyle, co "zróbcie to tak, jakby to było na wczoraj". Mniej więcej. Myślicie, że to podziałało?

Miarka się przebrała

Dzień 23 marca 2010r. - brak odpowiedzi. Postanowiłem podjąć działania ostateczne, bezapelacyjnie "ciężkie działa", a zarazem chyba jedyne możliwe już do zastosowania środki.

Jakie? O tym dowiecie się w części trzeciej, po HotZlocie. Póki co - to bodaj ostatni wpis w tym tygodniu. Z tego względu: pozdrawiam wszystkich ;) Do uczestników Zlotu: do zobaczenia na HotZlocie!

Spis treści: Nowe Orange Go - Część 1 Nowe Orange Go - Część 2 Nowe Orange Go - Część 3 Nowe Orange Go - Część 4