Moja "walka z wiatrakami" - Play i MetLife Amplico - ku przestrodze!

Od lat "walczę z wiatrakami" poprzez dochodzenie swoich praw u różnych przedsiębiorców mających siedzibę lub oddział w naszym kraju. Szczęście (pech?) chciało, że spory odsetek mojej "konsumpcji" w formie towaru czy usług, jest świadczony nieprawidłowo. Praktycznie, w ciągu pierwszego miesiąca od otrzymania towaru, spora część trafia na różnego rodzaju reklamacji, albo jest zbyt małego kalibru, aby się tym przejmować. Być może wynika to z faktu funkcjonowania u mnie zasady, że jak coś kupuję, to działa to min. 2 lata bez "uszczerbku na zdrowiu". Kto wie?

Niniejszy wpis poświęcony jest ubezpieczeniom "wciskanym" przez konsultantów MetLife Amplico klientom Play. Wydarzenia miały miejsce w dniach 2‑9 lipca br. i miały postać rozmowy telefonicznej.

Ocena ogólna / kategoryzacja

Skala problemu: Duży Problem dotyczy całej rzeszy abonentów sieci Play.

Wpływ problemu na życie: Brak / Absurdalny Dla mnie, problem ten kompletnie nie wpłynął na dalsze funkcjonowanie. Jednak gdybym przypadkiem - i podejrzewam, całkiem nieświadomie - wyraził zgodę na podjęcie przez telemarketera działań względem mnie, wówczas wpływ tej jednej, krótkiej rozmowy (tudzież monologu telemarketera) byłby absurdalny.

Istotność doświadczenia: Bezwartościowe / Ciekawostka Kompletnie zbędna sytuacja. Dla mnie doświadczenie to jest bezwartościowe, gdyż od dawna wiedziałem o podobnych praktykach w różnych firmach. Szkoda tylko, że także Play to dotyczy. Mam nadzieję jednak, że dla innych, doświadczenie które tu pozyskałem, okaże się choć odrobinę ciekawe.

Spis treści

Tylko niniejszy wpis.

Dzwoni telemarketer do klienta Play...

Mniej więcej tymi słowami rozpoczynała się odpowiedź na moje Tak, słucham? we wtorek, 2 lipca. Zanim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, rozpoczął się trwający ok. 40 sekund monolog Pani Konsultant, przedstawiający szczegóły oferty. Że do mojego rachunku telefonicznego w Play zostanie dopisana mało znacząca kwota 20 zł miesięcznie, a w zamian otrzymam ubezpieczenie na życie obejmujące (w przypadku śmierci) m.in. kwotę 1200 zł dla bliskich, wypłacaną w 12 transzach przez 12 miesięcy oraz pokrycie mojego rachunku za telefon na kwotę 100 zł. Formułka ta kończyła się słowami:

Już w tym miejscu miałbym wiele do napisania odnośnie takich metod, ale to za chwilę. Zacznijmy od tego, że mój abonament na dzień dzisiejszy wynosi ok. 35 złotych, zaś za parę miesięcy osiągnie poziom ok. 65 zł. Innymi słowy, w przypadku - odpukać - śmierci, dziś zostaną spłacone 2 i kawałek miesiąca moich zobowiązań względem Play, zaś za parę miesięcy niecałe 2 miesiące zobowiązań. Spośród 18... Dodajmy, że za ten przywilej muszę dopłacić jeszcze 20 zł do kwoty abonamentu, stąd może to być traktowane jako zobowiązanie względem Play, nie zaś jako "składka" - nigdzie nie znalazłem informacji, że w tej sytuacji składki uiszczać nie muszę! Reasumując, abonament wzrósłby do 55 zł teraz, lub 85 zł później, co dawałoby odpowiednio niecałe 2 miesiące spłacone, lub odrobinę ponad 1 miesiąc spłacony.

Spójrzmy jednak od drugiej strony. Te 100 zł, spośród 20 * 15, które musiałbym opłacić, gdybym tamtego dnia zgodził się na te usługę, to 1/3 opłacanej składki! Jeśli więc pożyję 5 miesięcy, to sam będę mógł spłacić te zobowiązania, nawet pośmiertnie. Świetne ubezpieczenie, nie ma co...

Dobrze, być może za bardzo się czepiam. W końcu dostaję jeszcze świadczenie pośmiertne dla bliskich. 1200 zł w przypadku śmierci. A całość za atrakcyjne 20 zł * 15 składek, czyli... 300 zł w ciągu 15 miesięcy. Innymi słowy, płacę 300 zł, otrzymuję 100 zł na rachunek i 1200 zł dla bliskich w transzach po 100 zł miesięcznie przez rok, co daje łącznie 1000 zł odszkodowania za utratę przeze mnie życia. Czuję się taki dowartościowany...

Pamiętam, że kiedy podejmowałem praktyki studenckie poza okresem odbywania praktyk (a więc przed wakacjami po 6. semestrze studiów), za niemałe ubezpieczenie (w dodatku progresywne - a więc wypłacające nieco wyższe kwoty niż zwykle) zapłaciłem za rok w Warcie ok. 30 zł. Ubezpieczenie to było jednak ograniczone do terenu zakładu pracy i uczelni, a także drogi między nimi i domem. Jako, że było to parę lat temu, skorzystałem w Google celem znalezienia dowolnego kalkulatora online.

Wybaczcie "pseudokryptoreklamę", jednak aby pozostać ścisłym w temacie, pozwolę sobie podać nazwę ubezpieczyciela. Składkę obliczałem w firmie Compensa, za pośrednictwem strony UbezpieczeniaOnline.pl. Wybrałem ofertę ubezpieczenia na kwotę 12 tysięcy złotych (10 razy wyższą, niż oferuje mi MetLife Amplico + Play), obniżenie franszyzy do 5% (kwoty progowej uszczerbku na zdrowiu, od której wypłacane jest pełne świadczenie) oraz zrezygnowałem ze wszelkich pakietów dodatkowych, których telekomunikacyjny ubezpieczyciel nie oferuje. Dodatkowo, dla zachowania pełnej zgodności, całość pozostawiłem aktywną nie tylko na terenie zakładu pracy i w drodze między nim a domem, lecz zawsze. Efekt wart jest podkreślenia:

W konkurencyjnym zakładzie ubezpieczeniowym, za 99 zł otrzymałem ofertę świadczenia na kwotę 12 tys. zł.

Tak, kalkulator składki wykazał mi 10‑krotnie większe ubezpieczenie, za 3‑krotnie mniej pieniędzy, gdzie jedyną różnicą jest o 3 miesiące krótszy czas obowiązywania umowy. Przy tej różnicy cenowej, to jednak nie problem...

Rewind and play...

Zanim padły te słowa, zostałem jeszcze poinformowany, że przez pierwszy miesiąc - zgodnie z ustawą - mam prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza siedzibą kontrahenta (faktycznie jest na to 30 dni w przypadku usług tego rodzaju), stąd należy to traktować jako pakiet powitalny - mój rachunek zostanie obciążony kwotą 20 zł, ja otrzymam pełną treść zawartej umowy wraz z pełną ofertą, i będę mógł drogą pisemną (konwencjonalną!) zrezygnować z tejże usługi, otrzymując zwrot poniesionych kosztów.

Po pamiętnych słowach odnośnie atrakcyjności oferty, rozpoczęła się wreszcie właściwa dyskusja, między mną (JA), oraz Panią Konsultant (PK). Całość zapisuję z pamięci - sens merytoryczny zachowany, treści mogą się nieznacznie różnić.

JA: Ale jak to? To znaczy, jak teraz potwierdzę imię i nazwisko, wyślecie mi Państwo dopiero ofertę, tak? PK: Nie, zostanie aktywowany pakiet ubezpieczeniowy we wspomnianym okresie, kiedy może Pan z niego zrezygnować i zostaną Panu zwrócone pieniądze. JA: Rozumiem. W takim razie, czy mogę prosić, aby przesłała mi Pani pełną ofertę na mój adres mailowy, który na pewno otrzymała Pani z Play wraz z moim numerem telefonu, imieniem i nazwiskiem, tak abym mógł się z nią zapoznać i odpowiedzieć Pani w pełni świadomie na propozycję oferty? PK: Niestety, nie mamy możliwości wysyłania wiadomości e‑mail. Z tego względu zachęcam do skorzystania z możliwości uruchomienia usługi i rezygnacji w ciągu pierwszego miesiąca. JA: W takim razie, zakładam, że na stronie internetowej Play są dostępne jakieś regulaminy wspomnianych usług? PK: Tak, ale nie jestem pewna czy będzie Pan w stanie je tam znaleźć. Czy pamięta Pan nazwę usługi? JA: Nie, nie zapamiętałem, tak jak i większości jej warunków, niestety. PK: Oferta nazywa się Pewne Rachunki i Pewna Ochrona. Czy będzie Pan w stanie to zapamiętać? JA: Pewne Rachunki i Pewna Ochrona. Ok, mam zapisane. Poszukam. Czy w takim razie, po zapoznaniu się z ofertą, mam do Państwa dzwonić, czy zadzwonicie Państwo do mnie? PK: Proponuję rozmowę telefoniczną za tydzień, we wtorek, o godzinie 15:00. Czy zapozna się Pan do tego czasu z ofertą, i czy odpowiada Panu ten termin? JA: Tak, odpowiada mi ten termin, a do tego czasu proszę o nieaktywowanie żadnych z dyskutowanych usług na moim koncie abonenta Play.

Chciałoby się przekląć, ale odpuszczę. Tak upartych konsultantów chyba żadne centrum telemarketingu nie ma. Nawet kiedy ja dzwonię do firm w "wyższej sprawie" (sztab Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy), nie wykazuję się tak bezczelnym uporem... Najgorsze, że jedynie samo przedstawienie się, bądź potwierdzenie jak się nazywa trzyliterowym słowem "tak" byłoby wystarczające do zawarcia umowy na łącznie 300 zł! Osobiście mnie to przeraża, gdyż wiem, jak wielu ludzi nie słucha tego, co im się mówi, i po prostu na odczepne odpowiada właśnie słowem "tak"...

"Chwilówki?"

Kojarzy mi się to z instytucją tzw. "chwilówek", czyli pożyczek gotówkowych "na chwilę". Taka firma, jak MetLife Amplico, zakłada, że większość osób, które "dadzą się złapać" na "atrakcyjną ofertę", w ciągu miesiąca z niej zrezygnuje. Jednak otrzymają w tym czasie kilka tysięcy wpłat na kwotę 20 złotych! Takim portfelem, w ciągu miesiąca, są w stanie wygenerować całkiem sporą stopę zwrotu, jako fundusz ubezpieczeniowy. A jak ktoś zrezygnuje? A co za problem - odda mu się jego 20 złotych (powiedzmy sobie szczerze: kto z Was pamięta o odsetkach ustawowych od kwoty przedpłaty dla umowy zawartej na odległość od której odstąpiono w ustawowym terminie 30 dni? Kto się o nie upomni?) i spokój - można zgarniać kolejne 20 zł od kolejnego klienta!

Zresztą, to nie jedyna metoda na tego typu proceder - o tym jednak w innych wpisach. Niestety.

Co było dalej?

W sumie, jest to już nieco mniej ciekawe. Faktycznie, odwiedziłem stronę Play, jednak niebezpośrednio - bowiem ciężko z jej poziomu (nie wiem, czy to w ogóle możliwe) znaleźć regulaminy omawianych usług. Z pomocą przyszło Google i inny wpis o podobnej tematyce: Jak to Play sprzedaje ubezpieczenia na życie (@Regularne oszczędzanie). Powstał 19 czerwca 2012 - czyli, co ciekawe, w analogicznym okresie zeszłego roku. Podane są tam dwa odnośniki do plików PDF ze "Szczególnymi Warunkami Grupowego Ubezpieczenia na Życie": Pewne Rachunki i Pewna Ochrona. Podpowiem Wam: te regulaminy praktycznie niczego nie regulują, poza terminami. Żadnych stawek, kwot, tabel opłat i odszkodowań... nic...

Ostatecznie, 9 lipca mój telefon poinformował mnie o połączeniu z numeru +483702315 (tak, wiem, strasznie krótki), należącego najpewniej do jakiegoś Call Center, czy może właśnie MetLife Amplico. Odebrałem, jednak w odpowiedzi jedynie odłożono słuchawkę. Telefon ponownie zadzwonił - z tego samego numeru - o godzinie 19:19, ponad 4 godziny po umówionym terminie. Pan Konsultant spytał mnie, czy zapoznałem się z ofertą, oraz czy nie trzeba mi jej przedstawić ponownie, do czego jest oczywiście zwarty i gotowy. Podziękowałem, poinformowałem, że oferta ta jest niekorzystna, podpierając się zawartą w tym wpisie argumentacją. Mimo wszystko, ponownie zostałem zapytany, czy nie chcę skorzystać z okresu, w którym z usługi mogę zrezygnować. Odmówiłem, wyraźnie zaznaczając, że nie jestem zainteresowany żadną z przedstawionych usług. Podziękowano mi za moją opinię i życzono "do usłyszenia".

Ocena

Ocena kontaktu z kontrahentem: 4

Nie dotrzymali zaproponowanego przez siebie terminu kontaktu, zadzwonili w godzinach wieczornych, zamiast popołudniowych, prowadzenie monologów zamiast dyskusji.

Ocena szybkości odpowiedzi i podejmowanych działań fragmentarycznych: 2

Faktycznie, oddzwoniono do mnie, co jest plusem. Minusem jest za to rozwiązywanie każdej niejasności przez nakłanianie do rozpoczęcia, swego rodzaju, okresu próbnego.

Ocena jakości obsługi klienta (procedury, nastawienie, itp.): 0

Kultura wypowiedzi na poziomie niesamowicie wysokim. Personel jest wzorowo przeszkolony, i choć stosuje triki socjotechniczne, to świadczy jedynie o ich wysokich kwalifikacjach. To wymaga długiego, ciężkiego treningu. Z drugiej jednak strony, przeszkolenie doprowadziło do sytuacji, gdzie nie liczy się klient, a efekty rozmowy z nim - przez co jest on kompletnie ignorowany!

Ocena szybkości rozwiązania problemu: 0

Sam musiałem zaproponować rozwiązanie, a i tak nie chciano go wprowadzić, póki tego na nich nie wymogłem. Podobnie z odmową - wymagała potwierdzeń w liczbie porównywalnej z windowsowym UAC...

Ocena jakości rozwiązania problemu: 0

Jw. + kompletny brak informacji w udostępnionych "publicznie" regulaminach.

Ocena zadowolenia z rozwiązania: 1

Punkt za to, że pozwolono mi (od łaski) odmówić akceptacji usługi. Dosłownie.

Punkty dodatkowe: 3

W "Ocena jakości obsługi klienta (procedury, nastawienie, itp.)" wspomniałem o świetnych kompetencjach w kontekście przeszkolenia personelu. Nie da się zaprzeczyć - choć nie było do "fajne", to jednak przeszkolenie na pewno się odbyło i było wysokiej klasy z punktu widzenia specjalistów od socjologii itp. Za to trzeba ich nagrodzić - chciałbym, aby każdy konsultant był tak przeszkolony. Może nie w identyczny sposób, ale na pewno w kontekście osiągniętych kompetencji.

Ocena końcowa: 10/30 (33,3%)

Słowa podsumowania

Play, mam do Was żal, że na takie coś się zgadzacie i na to zezwalacie. Że to w Waszym imieniu dzwoni do mnie doskonale przeszkolony, jednak mający głęboko w... głębokiej części ciała... moją opinię, pracownik firmy ubezpieczeniowej. Ale to da się przeżyć - tak jak reklamy w kinie :) Ot, ryzyko podpisania w naszym kraju jakiejkolwiek umowy...

Szanowni Państwo z Amplico Life Pierwsze Amerykańsko-Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie i Reasekuracji S.A. będącego spółką z grupy MetLife Inc.. Wybaczcie mi proszę skrajny brak kultury, jednak na słowa "do usłyszenia", które padły z ust Państwa konsultanta, mogę jedynie odpowiedzieć: mam nadzieję, że nie. Wierzcie mi, nie chcecie tracić czasu na niepozbawionego (jeszcze) umiejętności racjonalnego myślenia, potencjalnego (raczej nie) klienta, tak jak i on nie chce tracić czasu na jałową dyskusję z Wami. Być może uda Wam się znaleźć naiwnych ludzi gdzieś indziej, choć najlepiej zrobicie, zmieniając przedmiot działalności na jakiś bardziej... nazwijmy to: pożyteczny...

Za to do pozostałych apel: uważnie słuchajcie, co do Was mówi konsultant. Nie potwierdzajcie niczego, w szczególności adresu, nawet tylko imienia i nazwiska, nikomu przez telefon, chyba, że np. sami dzwonicie do biura obsługi klienta. Zaś w przypadku takich propozycji, zawsze umówcie się na termin późniejszy, zapoznajcie z treścią oferty na wszelkie możliwe sposoby, i jeśli brakuje informacji, lub jest ona niekorzystna - po prostu kategorycznie odmawiajcie. Dla własnego dobra. :) Zresztą, poczytajcie komentarze pod wspomnianym wcześniej artykułem na blogu o oszczedzaniu. ..