Moje potyczki z operatorem czyli kłopoty z Telewizją Netii

Od kilku lat jestem w miarę zadowolonym klientem Netii. Kiedyś, jak wielu z Was, byłem klientem Swiętej pamięci nieboszczki Telekomunikacji Polskiej i mój stopień zadowolenie z ich usług nie był zbyt wysoki. Głównym powodem mojego niezadowolenia był fakt, że na mój nr telefonu, mimo że numer telefonu był zastrzeżony, co chwilę wydzwaniali różni dziwni akwizytorzy z egzotycznymi ofertami lub politycy, którzy z taśmy obiecywali lepsze jutro ...

Najczęściej o drugiej nad ranem...

Jakoś na początku roku 2000, nastąpił przełom. Netia dociągnęła kable do mojego osiedla i wreszcie mogłem rozważyć przejście do innego operatora, z czego oczywiście skwapliwie skorzystałem. Pożegnałem wyjątkowo chłodno firmę TP SA i radośnie podpisałem umowę z konkurencją. Rachunek spadł mi o połowę i aż po dziś dzień nie zdarzyło się by zadzwonił ktoś do mnie z niezamówiona ofertą ani też żaden polityk nie próbuje mnie wkurzyć rozmową z taśmy by przekonać do jakiejkolwiek opcji. Przez ten czas miałem tylko ze dwie lub trzy awarie łącza i co trzeba przyznać, były naprawdę szybko usuwane.

Później skorzystałem z oferty internetu NET24 o zawrotnej wówczas prędkości 640 kb/s. Tutaj trzeba uczciwie przyznać, prędkość łącza było zawsze lekko powyżej deklarowanej prędkości, więc i tu nie miałem żadnych powodów do narzekań. Co więcej, gdy Netia zaczęła przejmować klientów TP SA po uwolnieniu lokalnych pętli abonenckich, podniesiono mi prędkość łącza bez dodatkowych kosztów. Nigdy Netia nie dała mi powodu do niezadowolenia. Co więcej, naprawdę próbowali pomóc mi w konfiguracji słynnego modemu SpeedTouch 330 (czarny) pod openSUSE. Konsultant nakierował mnie na stronę gdzie znalazłem działające rozwiązanie. Byłem naprawdę zadowolony z ich usług...

Aż do ubiegłego roku ...

Na początku roku 2012 przy okazji negocjacji związanych z nową umową abonencką, zaproponowano mi Telewizję Netii wraz z podniesieniem prędkości łącza. Oferta tzw. No Limit, czyli prędkość ograniczona tylko możliwościami kabla. Jako że to ADSL to na kablu miedzianym nie da się wyciągnąć więcej niż 25Mb/s, co w praktyce z przyczyn czysto technicznych, zwykle jest ograniczane do ok 16‑17 Mb/s co okaże się w końcu dość kluczową informacją:) Ale o tym później.

W pakiecie miałem dostać usługę Telewizji Netii z ich Netia Playerem w najbogatszym pakiecie z paczką HBO i HBO HD w zestawie przez pierwsze trzy miesiące za 1 zł na próbę. Po zakończeniu okresu promocyjnego mogłem zrezygnować z usługi bez żadnych problemów. Smego Netia Spota dostałem wcześniej ale leżał w szafie i czekał aż wreszcie znajdę chwilę czasu na konfigurację.

Oferta brzmiała nader ciekawie, więc stwierdziłem, że istotnie warto spróbować. Sam Netia Player jest całkiem użytecznym sprzętem. Nie tylko jest dekoderem TV, ale jest również całkiem sprawnym odtwarzaczem multimedialnym z bajecznie prostą obsługą. Z pendrive`a spokojnie i płynnie odtworzył słynny filmik FullHD w formacie avi Big Buck Bunny, z wyświetlaniem, którego niejeden odtwarzacz miał dość spory problem.

Netia Player sprzężony z Netia Spotem (routerem Netii) widział udostępniona zawartość moich komputerów z grupy domowej, więc bez problemów mogłem na TV odtworzyć dowolny plik multimedialny z moich komputerów. Było to na tyle proste, że mój wówczas ośmioletni syn, nie miał z tym najmniejszych problemów. Mogłem też korzystać z takich serwisów jak Ipla, YouTube, TVNMeteo oraz wielu innych serwisów, było coś, co mają tylko najnowsze modele TV, do których mój się nie zalicza :) Tak naprawdę do wad Netia Playera można zaliczyć tylko dość kruchy i malutki pilot, który o dziwo działa zaskakująco sprawnie.

Sam pakiet Telewizji Netii był całkiem fajny i muszę przyznać, że byłem bardziej zadowolony z oferty i mimochodem zauważyłem ze jest w lepszej, jakości niż pakiet HD od mojego dotychczasowego operatora kablowego. Polubiłem telewizję Netii i wtedy mógłbym z czystym sumieniem polecić ją każdemu.

Ale niestety, nie mogę tego zrobić ...

Na początku maja zaczęły mi się lekki zacinki obrazu, o dziwo zdarzały się zazwyczaj w środku dnia a nie wieczorem. Usterka zaczęła się stawać coraz bardziej problematyczna i coraz mocniej rzutowała na komfort a raczej jego brak w korzystaniu z tej usługi. Zrobiłem to, co każdy użytkownik winien zrobić, czyli zgłosiłem awarię. Konsultant stwierdził, że jest to wina mojej za wysokiej prędkości łącza (!) czyli około 16 Mb/s i obniżył mi za moja zgodą prędkość do 11Mb/s . O dziwo, mimo że zacinki się zdarzały to jednak dość rzadko i w całkowicie losowych godzinach. Nadszedł koniec promocji i nadszedł czas decyzji.

Zbliżało się święto kibica, czyli EURO 2012 i cieszył mnie TVP HD, który niestety nie był dostępny u mojego operatora kablówki. Niestety, usterka występowała coraz częściej i średnio raz na tydzień bombardowałem Netię telefonicznie, za pomocą formularzy na ich stronie i mailami z ponagleniem by wreszcie usunęli awarię. Dowiedziałem się tylko, że to awaria ogólnopolska i nie mogą ustalić przyczyn awarii. W między czasie wymienili mi oba urządzenia Netii (Spot i Player) na nowe egzemplarze. Oczywiście czasem zdarzał się konsultant, który twierdził, że pewnie to wina mojego komputera, bo pewnie jest na nim piracki system lub jest niezabezpieczony i pewnie pobieram i wysyłam mnóstwo danych zapychając łącze...

Wysyłałem, zdjęcia pudełka Windows 7, z pudełkiem Nortona 360 z leżącą na wierzchu najnowszą fakturą za usługi Netii, wysłałem też screeny z Windows Update oraz msconfig by sami ocenili, co mi zamula łącze. Wkurzyło mnie traktowanie jak debila i zacząłem robić screeny mierząc prędkość łącza i dokumentując każdą awarię. Dowcip polegał na tym, że wysyłałem screena z dokładnym opisem, jaki program TV w danej chwili oglądałem i z jakiego OS w danej chwili korzystałem:) Były to Windows Vista, Windows 7, Windows 8 Release Preview, openSUSE, Mint, Ubuntu i PCLinuxOS. Po wysłaniu takich kilku screenów, przestali sugerować winę leżącą po stronie mojego komputera.

Link do filmu

Apogeum mojej wściekłości nastąpiło, gdy usterki stały się tak uciążliwe, że uniemożliwiły mi obejrzenia meczu Euro Holandia -Niemcy ... O dziwo, zaraz po meczu usterka znikła a telewizja działała idealnie. Nie mniej nadal byłem dość upierdliwym klientem i nie dałem się zbyć byle czym. Namolnie, dzień po dniu męczyłem Dział Techniczny Netii telefonami i mailami, kiedy usuną awarię. Przyznam szczerze,że owe lagi/zacinki, zdarzały się sporadycznie i na różnych kanałach, niekoniecznie na kanałach HD.

Nadszedł czas na rezygnację ...

Po jakimś czasie zauważyłem też, że dość drastycznie wzrósł mi ping w grach sieciowych i spadła mi prędkość łącza. Oczywiście z wrodzoną czystą złośliwością, dość skrupulatnie wszystkie pomiary szybkości łącza wykonywałem nie tylko na popularnej stronie www.speedtest.pl ale na nieco mniej znanej i przeznaczonej raczej tylko dla klientów Netii http://tester.netia.pl/ i podsyłałem Netii wraz z pytaniem, kiedy u licha wreszcie naprawią mi usługę. Nie omieszkałem tez załączyć kilku filmików by lepiej zobrazować problem.

Któregoś pięknego letniego dnia, moja cierpliwość i spolegliwość znikła bez śladu. Rozsierdzony do granic możliwości, wysłałem dość ostrego maila do Działu Technicznego w którym prosiłem o określenie, kiedy do diabła to naprawią. Szczególnie że operator kablówki złożył mi nader kuszącą ofertę na TV.

Odpowiedź była szybka i co najważniejsza konkretna. Dała mi też bardzo potężny argument do ręki.

Tutaj już nie odpuściłem, człowiek z Centrum Obsługi Technicznej przyznaje, że jest brak technicznych możliwości poprawy funkcjonowania usług ze strony Netii. W rozmowie telefonicznej, inny konsultant z Działu Technicznego, przyznał po cichu, że Telewizja Netii, najlepiej działa na łączu z prędkością powyżej 14 Mb/s. Uzbrojony w tą wiedzę uderzyłem do operatora z wypowiedzeniem usługi.

Do powyższego wypowiedzenia dołączyłem kopie wszystkich moich maili do Działu Technicznego, screeny i filmiki.

Jak można było przewidzieć, operator początkowo nie bardzo chciał uznać mojego wypowiedzenia i próbował mnie obciążyć kosztami przedwczesnego wypowiedzenia oraz naciągnąć mnie na trzy miesiące okresu wypowiedzenia.

Ze względu na procedury Netii, musiałem jeszcze raz wysłać pismo o rezygnacji usług i osobno wysłać reklamację na korektę cenową. Byłem pewien wygranej i po wymianie kilku maili oraz kilku dość ostrych rozmów telefonicznych Netia w końcu uznała moje argumenty i przychyliła się do mojego żądania i rozwiązała umowę, praktycznie z dnia na dzień.

Pozostała jeszcze kwestia korekty cenowej za usługę, z której nie do końca mogłem korzystać. Przyznam szczerze, że nie liczyłem na, wiele ale tu Netia mnie naprawdę bardzo pozytywnie zaskoczyła. Widocznie mieli mnie już serdecznie dość, bo reklamacje rozpatrzyli nie w czternastu dniach a w... czterech.

I o dziwo, coś czego się naprawdę nie spodziewałem, oddali całość moich rachunków za Telewizję Netii czym mnie bardzo pozytywnie zaskoczyli.

Morał

Warto się wykłócać o swoje. Nie dajmy się traktować jak bezrozumne dojne krowy, którym można wcisnąć każdy kit. Bądźmy świadomymi konsumentami, i nie dawajmy sobie wciskać bzdur. Po prostu korzystajcie ze swoich praw.