Reklamacje cz. 4 - jak się bronić? I.

Dzisiejszy wpis będzie dotyczył możliwości obrony czy też reakcji w sytuacjach, które występują podczas zakupów oraz po ich dokonaniu, a które sprawiają, że transakcje nie przebiegają tak jak powinny. W celu pomyślnego zamknięcia takiej nieprzewidzianej sytuacji mamy różne możliwości postąpienia i takie też możliwości chciałbym w dzisiaj opisać.

Ponieważ jest to temat stosunkowo obszerny, będzie publikowany w dwóch częściach aby nie powstała nużąca dłużyzna ;‑)

• [1] Brak uznania żądania reklamacyjnego.

• [2] Odrzucenie reklamacji jako zasadnej.

• [3] Spełnienie innego żądania niż to jakie podaliśmy w reklamacji.

• [4] Zwracany towar jest w gorszym stanie niż przed złożeniem reklamacji.

• [5] Sprzedawca nie wysyła towaru na czas.

• [6] Towar dociera uszkodzony lub niekompletny.

• [7] Towar nie dociera.

• [8] Bezpieczniejsze zakupy na aukcjach - podsumowanie na przykładzie Allegro.

W dzisiejszym wpisie podpunkty 1‑3, w kolejnym 4‑7.

Problemy z reklamacją

Najczęstsze problemy w tym obszarze to brak uznania reklamacji. Dodatkowo dochodzą tu kwestie przeciągającej się naprawy lub odpowiedzi, a także niespełnienie żądania reklamacyjnego lub wręcz wykonania innej czynności aniżeli chcieliśmy, np. naprawy zamiast wymiany.

[1] Bark uznania żądania reklamacyjnego

Jeśli reklamowaliśmy towar, reklamacja jest zasadna, a sprzedawca lub gwarant mimo to odrzucił zasadność naszego roszczenia, to powody najczęściej mogą być trzy:

1) niewłaściwie złożona reklamacja (np. brak podstawy prawnej do wysuniętego żądania), 2) uznanie żądania za bezzasadne (np. z powodu niewłaściwego użytkowania lub "naturalnego zużycia"), 3) odrzucenie np. z powodu występowania innej wady, która nie ma wpływu na tę zgłaszaną (częsta praktyka u gwarantów - np. uszkodzony głośnik nie będzie naprawiony bo wyświetlacz nosi ślady ingerencji fizycznej, jest zarysowany).

Jak się bronić?

Podstawowa kwestia to złożenie w sposób prawidłowy reklamacji: na piśmie z powołaniem na odpowiednie zapisy (ustawowe jeśli reklamujemy z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową lub zapisy gwarancyjne zawarte w karcie gwarancyjnej). Najlepiej z potwierdzeniem złożenia takiego pisma poprzez podbicie przez osobę odbierającą lub wysłanie listem poleconym.

Można w tym celu skorzystać z dostępnych wzorów: http://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php. Warto tutaj pamiętać:

Sprzedawca nie może obligować przyjęcie zgłaszanej reklamacji pod rygorem wypełnienia jego formularza. Może taki formularz wskazać, poprosić o jego wypisanie, jednak nie może bez niego nie przyjąć reklamowanego towaru.

• przy reklamacji z tytułu ustawy: naprawa lub wymiana na nowy
• przy reklamacji z tytułu gwarancji: można żądać to na co pozwala sama gwarancja
• przy reklamacji z tytułu rękojmi (Kodeks Cywilny): odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny

Kolejny aspekt, to:

[2] Odrzucenie reklamacji jako zasadnej.

Tutaj kwestia jest w miarę prosta i powinno wystarczyć wypunktowanie:

• przy reklamacji z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową roszczenie uznaje się za zasadne, jeśli odpowiedź została udzielona po 14 dniach od zgłoszenia roszczenia (bywają przypadki odrzucenia reklamacji po tym terminie, co de facto nie ma już znaczenia). W takim wypadku wystarczy powołać się na Art. 8.3 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej
• bywa tak, że sprzedawcy nie znają podstawy prawnej, wówczas można próbować wystosować pismo z powołaniem na konkretne zapisy włącznie z ich zacytowaniem (Ustawa konsumencka lub Kodeks Cywilny - Art. 556 i dalsze)
• pomocna może również okazać się reakcja Rzecznika Konsumentów
• można skorzystać też z Polubownego Sądu Konsumenckiego (niestety aby taka sprawa doszła do skutku, wymagana jest zgoda dwóch stron)
• można dostarczyć własną opinię rzeczoznawcy, która poprze nasze racje. Przy złożeniu takiej ekspertyzy warto również zażądać zwrotu środków poniesionych na jej uzyskanie. Rzeczoznawców można szukać poprzez strony Inspekcji Handlowej
• można próbować wywrzeć presję prosząc o wystosowanie pisma w naszym imieniu przez prawnika
• ostatnim krokiem pozostaje sąd cywilny

Co warto jeszcze dodać w tym miejscu?

• Prawo nie przewiduje możliwości odwoływania się od reklamacji. Zatem jeśli nastąpi złożenie takiego odwołania (brak podstawy prawnej, nie oznacza, że nie możemy takiej złożyć ;-), termin 14 dni na odpowiedź nie ma tu zastosowania. Można samodzielnie w piśmie wystosować taki termin na odpowiedź, nie mniej jednak sprzedawca nie ma obowiązku się do niego stosować
• Rzecznicy Konsumentów nie mają prawnych możliwości wyegzekwowania od przedsiębiorcy stosowania się do zapisów ustawowych. Mogą jedynie służyć pomocą prawną w komunikacji na linii konsument - sprzedawca. Nie mniej jednak reakcja Rzecznika i sama ranga tej instytucji może przynieść pozytywne zakończenie spornych kwestii.
• W innych przypadkach (bankowość, umowy dotyczące usług telekomunikacyjnych), też nie jesteśmy bezbronni. W razie problemów pomocny będzie zbiór informacji na podstronie UOKiK'u
• wszelką korespondencję należy przeprowadzać drogą pisemną (składanie reklamacji) lub mailową (np. korespondencja). Ustalenia telefoniczne, rozmowy na Gadu Gadu, ustne ustalenia niestety w większości przypadków są bardzo trudne do udowodnienia, przez co stają się bezwartościowymi

[3] Spełnienie innego żądania niż to, jakie podaliśmy w reklamacji.

Wspominałem już, że bardzo ważnym aspektem jest jasne wskazanie zarówno podstawy prawnej na jaką się kierujemy składając reklamacją, jak i ujęcie właściwego żądania. Takie pismo może być później dowodem naszego stanowiska jeśli zostanie wykonane co innego aniżeli chcieliśmy. Sprawa dotyczy momentów kiedy np. żądamy wymiany na nowy, a otrzymujemy naprawiony lub kiedy bez naszej wiedzy zostaje przeprowadzona naprawa, za którą później np. gwarant żąda opłaty.

Jak się bronić?

Przede wszystkim należy jasno określić na piśmie żądanie. Można dodatkowo wskazać (dopisać), że nie wyraża się zgodny na inne czynności poza wymienionymi lub przed decyzją o podjęciu danych działań należy skontaktować się z kupującym. Takie działanie nie tyle uchroni nas przed niepożądanymi działaniami, co będzie stanowiło dowód, że coś zostało zrobione sprzecznie z naszą wolą.

W razie kiedy jednak wystąpią takie przypadki, mamy prawo zażądać spełnienia żądania lub zwrotu towaru w stanie takim w jakim został on złożony.

[4] Zwracany towar jest w gorszym stanie niż przed złożeniem reklamacji.

Sytuacje tego typu niestety mają miejsce dosyć często, głównie w przypadku reklamacji z tytułu gwarancji i naprawiania przez serwisy niezależne, współpracujące z gwarantami. Niejednokrotnie czytałem opisy przypadków o uszkodzonych obudowach, porysowanych ekranach, ułamanych elementach po powrocie z serwisu profesjonalnie (sic!) zajmującego się naprawami.

Jak się bronić?

Najwrażliwszymi momentami w całym procesie reklamacyjnym, w aspekcie zwracania towaru w pogorszonym stanie, to momenty składania reklamacji oraz odbierania towaru.

Podczas składania należy w maksymalny sposób udokumentować stan zostawianego przedmiotu:

• opisać stan zużycia
• wskazać wszelkie uszkodzenia, przetarcia, odbarwienia, ich stopień oraz umiejscowienie
• wskazać również stan elementów niezużytych (np. "brak uszkodzeń mechanicznych wyświetlacza)
• wskazać czy przedmiot nosi ślady ingerencji cieczy, brudu itp.

Warto też (o ile to oczywiście możliwe) dołączyć zdjęcia dokumentujące powyższe oraz poprosić o podbicie i podpisanie kopii składanej reklamacji.

Podczas odbierania, jeśli występują uszkodzenia, kategorycznie nie należy odbierać towaru. Odbiór zdecydowanie utrudni wskazanie kiedy powstały uszkodzenia. Należy pisemnie złożyć oświadczenie co zostało uszkodzone, poprzeć to opisem załączonym do składanej reklamacji oraz zażądać wydania towaru w takim stanie, w jakim został on złożony.

Kolejne aspekty, w następnej części ;‑)

Reklamacje - jak skutecznie korzystać ze swoich praw cz. 1 Reklamacje cz. 2 - Tylko i wyłącznie gwarancja(?) Reklamacje cz. 3 - Podstawy prawne