Reklamacje cz. 4 - jak się bronić? II.

Wstęp

• [4] Sprzedawca nie wysyła towaru na czas.

• [5] Towar dociera uszkodzony lub niekompletny.

• [6] Towar nie dociera.

• [7] Bezpieczniejsze zakupy na aukcjach - podsumowanie na przykładzie Allegro.

[4] Sprzedawca nie wysyła towaru na czas

Przed zawarciem transakcji warto zwrócić uwagę na kwestię czasu wysyłki towaru. Wybranie opcji kuriera nie jest wcale gwarantem szybkiego otrzymania przesyłki (sam kiedyś czekałem na przesyłkę 14 dni, która już była w moim mieście, a kurier 2x mnie "nie zastał" chociaż byłem w domu). Informacje o przybliżony czasie nadania ("Opcje dostawy na Allegro") też nie są wiążące.

Jak się bronić?

• należy sprawdzać terminy dostawy przed dokonaniem zakupu
• w przypadku braku informacji o terminie nadania, można poprosić o jego określenie. Taka informacja też jest wiążąca i taż stanowi część umowy
• jeśli termin był określony i został przekroczony, można odstąpić od umowy. Należy wówczas wystosować wiadomość, że zgodnie z zawartą umową oraz niedotrzymanie terminu nadania odstępujemy od zawartej umowy z winy sprzedającego
• warto poprosić o nr nadania lub listu przewozowego. Niejednokrotnie to nie sprzedawca jest winny opóźnienia ale przewoźnik, np. z powodu braku dostarczenia awiza lub nierzetelnej pracy kuriera (informacja w historii przesyłki o niezastaniu odbiorcy pod wskazanym adresem mimo jego całodniowego tam przebywania)

[5]Towar dociera uszkodzony lub niekompletny (przypadki zarówno z winy przewoźnika jak i sprzedawcy)

Jest to jedna z bardziej problematycznych sytuacji. Bardzo często w takich sytuacja zostajemy bez mocnej podstawy do działania, a jedyny argument to nasze słowo przeciwko słowu sprzedawcy.

Jak się bronić?

Podstawowa zasada to taki wybór opcji transportu, który gwarantuje zwrot wartości towaru w razie uszkodzenia lub zaginięcia. Przesyłki kurierskie najczęściej są od razu ubezpieczone na wyższe kwoty. W przypadku Poczty Polskiej, warto wykupić ubezpieczenie powyżej kwoty 100 zł wartości przesyłanego towaru.

Przed otrzymaniem niekompletnego towaru lub uszkodzonego towaru ochroni nas sprawdzenie przesyłki przed jej odbiorem. Nawet jeśli przesyłka wygląda na nienaruszoną, a nie mamy pewności co do uczciwości sprzedawcy (np. tego że dołączył wszystkie elementy), możemy zażądać sprawdzenia stanu przesyłki. Takie prawo daje nam Prawo Przewozowe:

A zatem dostarczyciel po pierwsze ma obowiązek spisać protokół nawet jeśli przesyłka zewnętrznie nie jest uszkodzona oraz ma obowiązek zrobić to przed wydaniem. Trzeba też uważać aby kurier przypadkiem nie "ulotnił się" pod pretekstem, że mu się spieszy, co jest niestety nagminną praktyką. Oczywiście: protokół możemy spisać przez kolejne 7 dni od daty dostarczenia, nie mniej jednak udowodnienie wówczas przewoźnikowi swoich racji i uzyskanie odszkodowania będzie bardzo trudne.

Spisany protokół jest nie tylko dowodem ewentualnego uszkodzenia towaru ale również niekompletności dostarczonego towaru. Ma to znaczenie o ile sprzedawca o czymś zapominał lub celowo nie dołączył czegoś co było częścią umowy. Bez takiego protokołu będziemy mieli jedynie słowo przeciwko słowu: on wskaże, że wysłał, odbiorca, że nie otrzymał.

Warto tutaj wspomnieć o opcji jaką oferuje Poczta Polska, a mianowicie wykupienia możliwości sprawdzania zawartości przed odbiorem (5zł). Wówczas taka przesyłka jest otwierana protokolarnie w placówce pocztowej (przesyłka nie zostanie do nas dostarczona!), gdzie w obecności pracownika jest spisywany protokół czy zawartość przesyłki jest zgodna z tym co miał otrzymać odbiorca.

Powyższe zabiegi są oczywiście środkami zapobiegawczymi. Jeśli znamy sprzedawcę, ma on dobre opinie, nie musimy być aż tak rygorystyczni. Jeśli jednak sprzedawca to osoba prywatna, której z jakiegoś powodu nie ufamy, warto pamiętać jakie mamy możliwości.

[6] Towar nie dociera

Sytuacja nie wymaga większego rozwijania takiego przypadku: po prostu towar bądź ginie w czasie przesyłki bądź sprzedawca w ogóle go nie nadaje. W tym wypadku pytanie jakie się pojawia, to już nie tyle "jak się bronić", co raczej:

Jak dalej postąpić?

• na wstępie należy powiadomić sprzedawcę i wezwać go do udzielenia informacji odnośnie stanu realizacji umowy, najlepiej prosząc o podanie nr listu przewozowego w celu weryfikacji w opcji śledzenia przesyłki. Warto tutaj wyznaczyć termin np. 4-7 dni na odpowiedź
• po przekroczeniu tego terminu należy wezwać do dostarczenia towaru lub zwrotu środków na wskazany nr konta (również wyznaczając termin), pod groźbą zgłoszenia sprawy na policję
• zgłaszamy sprawę na policję, zabierając ze sobą wszelkie dowody (aukcje, oferty, maile, rozmowy, przelewy) w formie elektronicznej na CD oraz papierowej

Policja ma obowiązek zająć się taką sprawą z urzędu. Nie ma tutaj zastosowania zapis o niskiej szkodliwości społecznej zatem kwota roszczenia może wynosić nawet 1 zł.

Policja wszczyna postępowanie i informuje o tym osobę składającą doniesienie. Tutaj warto wspomnieć o Programie Ochrony Kupujących. Można z niego skorzystać jeśli kupowaliśmy za pośrednictwem Allegro. Kwota jaka jest gwarantowana to zwrot wartości towaru do 10 tyś. złotych. Przy płatności przez PayU otrzymamy też rekompensatę za przesyłkę. Co ciekawe, POK obejmuje również takie zakupu, które dokonaliśmy po przekierowaniu z wyszukiwarki CENEO.

Po wszczęciu postępowania sprawa kierowana jest do komisariatu podległego pod miejsce zamieszkania sprzedawcy. Tam sprawa jest wyjaśniana i jeśli zachodzi taka konieczność zostaje przekierowana do prokuratury, a następnie do sądu. Wszystko dzieje się automatycznie z tak zwanego "urzędu". Niestety jeśli sprzedawca będzie wiarygodny i w postępowaniu rozpoznawczym wmówi, że deklaruje dostarczenie towaru lub zwrot środków, policja może sprawy dalej nie przekazać. Zachodzi wówczas niebezpieczeństwo mataczenia przez sprzedawcę i konieczności skorzystania z drogi sądowej.

Na marginesie dodam, że w przypadku otrzymania przesyłki nie możemy sprawy zgłosić na policję, nie przyjmie ona takiego zgłoszenia.

[7] Bezpieczniejsze zakupy na aukcjach - podsumowanie na przykładzie Allegro.

Zakupy na odległość wcale nie muszą być loterią. Wystarczy minimalizować ryzyko zakupu pamiętając o kilku elementach:

[list] [item]przede wszystkim należy jak najbardziej uwiarygodnić sprzedającego sprawdzając czy już coś sprzedawał lub kupował[/item][item]przy małej sprzedaży zwrócić uwagę jakie to były przedmioty: np. mało wartościowe i czy nie posłużyły do "generowania" pozytywnych komentarzy[/item][item]sprawdzić treści komentarzy. Hasło "Transakcja przebiegła pomyślnie. Polecam." nie zawsze oznacza, że tak było. Jeśli ktoś jest naprawdę zadowolony z przebiegu, napisze komentarz od siebie[/item][item]warto czasem skontaktować się z kupującymi wcześniej i zadać im pytanie o przebieg samej transakcji[/item][item]ocena sprzedaży też może być wyznacznikiem: o ile przy niewielkiej sprzedaży nie jest wiarygodna, to przy większej może dać już pewien obraz jak zachowuje się sprzedawca[/item][item]ważnym czynnikiem jest to czy sprzedawca sam siebie uwiarygadnia. Czy:[/item]- tworzy pełny i wyczerpujący opis aukcji (generalnie proponowałbym unikać zakupów gdzie w ogłoszeniu jest informacja typu: "to co na zdjęciach", czy "stan jak na foto". Sprzedawca może tam widzieć coś czego my nie dostrzeżemy) - udostępnia zdjęcia dokładnie pokazujące przedmiot i jego detale - podaje swoją lokalizację - udostępnia swoje dane kontaktowe (np. nr telefonu) - ma stronę "O mnie" z dodatkowymi informacjami - udostępnia odbiór osobisty(!) Nawet jeśli sprzedawca jest z daleka, to daje to jasny znak, że ktoś kto chciałby nas oszukać, raczej nie udostępnia tego typu opcji - umożliwia wysłanie z opcją sprawdzania zawartości przesyłki - umożliwia dokonanie zwrotu

[item]warto zwrócić uwagę na to jakie sprzedający tworzy ograniczenia oraz w jakiej formie je podaje. Wszelkie zapisy typu "Nie przyjmuję zwrotów", "Nie przyjmuję negatywów", "Wg prawa UE nie udzielam gwarancji oraz rękojmi....", "Nie odpowiadam za nadane przesyłki" mogą świadczyć o potencjalnych problemach gdyby transakcja przebiegła niepomyślnie. Jeśli ktoś z góry stawia się w opozycji, to później raczej nie będzie ustępliwy podczas mediacji[/item][item]w razie jakiejkolwiek wątpliwości lub jakimkolwiek niedomówieniu lub braku informacji bezwzględnie należy zadać o to pytanie sprzedającemu. Jego wyjaśnienia też będą stanowiły część zakupu, ewentualnej umowy. W razie braku odpowiedzi warto zastanowić się przed złożeniem oferty.[/item][item]proponowałbym również unikać aukcji gdzie cena towaru jest "symboliczna", za to cena wysyłki, że tak to ujmę "korygująca". Z jednej strony możemy ulec złudzeniu, że chodzi tylko o kwestię prowizji, z drugiej możemy być niemile zaskoczeni w razie przyjęcia zwrotu, kiedy otrzymamy tylko środki w wysokości wylicytowanego towar. (Na marginesie: dotyczy to sprzedaży między osobami fizycznymi oraz firmami. Nie dotyczy sprzedaży konsumenckiej, ale w tej też się to i raczej nie zdarza. [/item][item]wszelkie ustalenia należy prowadzić mailowo. Odradzam ustalenia telefoniczne lub poprzez GG, Skypa. Im więcej na "piśmie", tym bardziej taka wiadomość będzie brana pod uwagę jako dowód ustaleń[/item][item]wskazany czas wysyłki to kolejny czynnik mogący pokazać na ile dany sprzedawca poważnie podchodzi do tego kupującego[/item][item]w przypadku sprzedawców firm, warto sprawdzić czy umieszczają oni informacje wymagane przez Art. 9.1 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. [/item][item]warto płacić poprzez PayU oraz zwracać uwagę czy sprzedawca nie zastrzega płatności tylko na konto. W razie problemów, przy płatności przez PayU system POK rekompensuje też koszt nadania. Przy płatności przelewem: tylko koszt przedmiotu[/item][item][/item][/list]

Jak widzimy jest szereg czynników, które mogą być pomocne w podjęciu decyzji zakupu, i które mogą bardziej uwiarygodnić dobre zamiary sprzedawcy aniżeli np. sam system allegrowych komentarzy. Wzięcie pod uwagę wszystkich czynników zdecydowanie minimalizuje niebezpieczeństwa związane z przebiegiem transakcji.

PS

Wcześniejsze części cyklu.

Reklamacje - jak skutecznie korzystać ze swoich praw cz. 1 Reklamacje cz. 2 - Tylko i wyłącznie gwarancja(?) Reklamacje cz. 3 - Podstawy prawne Reklamacje cz. 4 - jak się bronić? I.