E-mailowy savoir vivre

Poczta elektroniczna została wymyślona w 1965 r. W 1971 r. mejla można już było przesyłać pomiędzy rożnymi komputerami. Wtedy też zostały określone pierwsze standardy. Dziś e‑mail jest jednym z podstawowych sposobów komunikacji w Internecie. Wydawałoby się, że przez tak długi czas każdy z nas nauczył się nim posługiwać. Nic bardziej mylnego. Do napisania kilku słów na ten temat skłoniły mnie mejle jakie otrzymuję w pracy, a konkretnie problemy z zasadami do jakich powinno się stosować. Nie przytoczę konkretnych przykładów ze zrozumiałych względów, ale wykorzystam je do nakreślenia kilku zasad. Piszę oczywiście o korespondencji oficjalnej, firmowej, kierowanej do urzędów, pracodawców, etc. Prywatnie rób ta sobie co tam chceta ;)

Pamiętajmy, że e‑mail jest równoważny "tradycyjnemu" pismu i podobnie jak dokument papierowy ma swoją moc. Nikt z nas nie zaniesie potencjalnemu pracodawcy CV na poplamionym papierze, nabazgranymi kulfonami kolorowym ołówkiem. Dlaczego mail miałby wyglądać inaczej?

adres

To pierwsza widoczna prezentacja naszej osoby. O ile do kumpla możemy sobie wysłać wiadomość z adresu lesne_ruchadlo@prawiczek.vip to chyba nie muszę tłumaczyć jak może to zostać odebrane przez przyszłego pracodawcę lub urzędnika. Warto więc założyć sobie skrzynkę z "poważnym" adresem. Najlepiej zaczynającego się od imienia_nazwiska@ - zazwyczaj tak wyglądają adresy w firmach.

DO: DW: UDW

DO: - zawsze się zwracamy do konkretnej osoby. Jeżeli nie mamy pewności czy jest ona właściwa, to albo przekieruje wiadomość do kompetentnej albo odpisze z podaniem właściwego adresata. Nigdy nie zwracamy się ze swoją sprawą do kilku osób z prostej przyczyny - skoro "x" ją dostał, to olewam. Patrzy "x" - dostał ją "y", to spoko, niech odpisze. A "z" ma to gdzieś, bo widzi, że "x" i "y" dostali, to pewnie odpowiedzą... tzw., spychologia stosowana.

DW: - wykorzystujemy w sytuacji, gdy osoba trzecia jest powiązana z naszym problemem i powinna zapoznać się z treścią wiadomości. U mnie w pracy przyjęta jest zasada, że zwracając się z wnioskiem o urlop muszę poinformować przełożonego (DO:), kierownika sekretariatu mojej komórki (DW:) "opiekuna" w kadrach (DW:) i lokalnego pracownika administracji (DW:) Sporo.. no cóż, tak to jest zorganizowane.

UDW: - ukryte do wiadomości. Wykorzystywany zazwyczaj w masowej korespondencji, gdzie ważne jest dotarcie do wielu pracowników, ale nie ma znaczenia czy pracownicy widzą odbiorców. UDW: jest przydatne również w sytuacji gdy wysyłamy np. zapytanie ofertowe do różnych firm. To chyba nie jest dobry pomysł zdradzania takich informacji innym - ewentualni konkurenci, kontrahenci. Jeżeli wysyłamy wiadomość do wielu adresatów i zależy nam widoczności, to tworzymy grupę odbiorców (lista wysyłkowa) i wysyłamy przez DO:.

Pamiętajmy, że bezmyślne wysyłanie masowej korespondencji w widocznym odbiorcami powoduje lawinę spamu, gdy wiadomość wypłynie na zewnątrz. Nie pomagajmy spamerom :)

temat wiadomości

Ma być krótki, oddający treść, zrozumiały dla odbiorcy. Przy dużej ilości otrzymywanych korespondencji jest to zazwyczaj pierwszy etap filtrowania. Po zapoznaniu się z tytułem zapada decyzja czy go przeczytać od razu, później czy usunąć bez czytania. Niedopuszczalne jest wysyłanie bez podania tematu - może to zostać potraktowane jako spam, niebezpieczna wiadomość czy niepoważne traktowanie odbiorcy. Jest też wymiar praktyczny - wyszukiwanie. Czytanie kilkunastu e‑mail "bez tytułu" sprzed kilku tygodni potrafi doprowadzić do szału, uwierzcie mi na słowo.

powitanie

Nigdy nie zaczynaj od "Witam". Co prawda jest ono najkrótsze i najbardziej rozpowszechnione, ale w oficjalnych kontaktach niewłaściwe. "Witam" wyraża wyższość nadawcy nad odbiorcą - gdy zostałeś zaproszony do czyjegoś domu, to gospodarz wita ciebie, nie ty jego.

Gdy piszemy do swojego przełożonego lub do kogoś pierwszy raz używamy zwrotów grzecznościowych: "Panie Dyrektorze, (Szanowny Panie Dyrektorze,), Panie Profesorze, (Szanowny Panie Profesorze,), Panie Prezesie, (Szanowny Panie Prezesie,), Szanowny Panie,, Szanowna Pani," - po zwrocie grzecznościowym zawsze stawiamy przecinek i zaczynamy od nowej linijki!

Pisząc do nieznanej osoby (pierwszy raz) nigdy nie stosujemy formy, "Panie Henryku", "Pani Jolu,". Formę "Panie", "Pani" możemy stosować, jeżeli poznaliśmy się wcześniej "twarzą w twarz" lub korespondujemy od dłuższego czasu. Przy dłuższej wymianie korespondencji w ciągu dnia opuszczamy formę grzecznościową.

Jeżeli nie wiemy czy odbiorcą jest mężczyzna czy kobieta (wszelkiego rodzaju bok@, biuro@, pomoc@, kontakt@) to stosujemy formę "Szanowni Państwo,". Dopuszczalne jest również zwykłe "Dzień dobry," (bez względu na porę dnia).

W przypadku gdy piszemy do zespołu, z którym znamy się jak łyse konie, możemy użyć formy "Drodzy Przyjaciele, Drodzy Współpracownicy, Drogi Zespole, Drodzy Moi, Kochani, etc.". Wybór formy zależy od sytuacji, hierarchii i zażyłości.

wiadomość

jeżeli masz zamiar napisać wiadomość o długości "Pana Tadeusza" to odpuść. Wiadomość ma być w miarę krótka, treściwa, bez zbędnego bagażu emocjonalnego i podtekstów. Język polski (o dziwo inne też ;) ) ma gramatykę, interpunkcję, ortografię. To, że na fejsie czy w SMS piszesz jak wtórny analfabeta, to twoja sprawa i tam sobie pisz jak chcesz. Treść korespondencji oficjalnej wystawi świadectwo tylko i wyłącznie tobie oraz twojej firmie. Nie zdziw się, gdy wiadomość napisana z pominięciem jakichkolwiek zasad zostanie zignorowana. Nikt nie ma czasu i ochoty silić się na zrozumienie bełkotu. A zdanie np. tej konstrukcji może spowodować problemy: "mysli pani, ze zrobi mi laske przychodząc na spotkanie, to jest pani w bledzie." - kluczowe słowo "łaskę".

I na miłość boską, NIE WYDZIERAJ SIĘ NA INNYCH. Caps Lock powinien mieć dodatkowe zabezpieczanie przed użyciem ;)

Email to nie choinka, nie używaj rożnych krojów pisma, kolorów, boldów, kursyw. Jeżeli zachodzi potrzeba sformatowania tekstu, to rób to z głową. Ostatnio dostałem wiadomość o wielkości fontu 48, napisanej Caps Lockiem, czerwonym boldem. Dalej było tylko gorzej.

BTW, ASAP, LoL.., a masz pewność, że zostaną zrozumiałe? Nie wyobrażam sobie użycia tych skrótów pisząc do Dyrektora mojej firmy czy w oficjalnym piśmie do urzędu. Emotki. Odpuść. Tego typu skróty i emotikony można stosować w stosunku do osoby, z którą jesteście w zażyłych stosunkach.

pożegnanie

„Z poważaniem”, „Łączę wyrazy szacunku”, "Z wyrazami szacunku". Koniec kropka. Przy dłuższej korespondencji, mniej oficjalnej dopuszczalne jest stosowanie formy "Pozdrawiam", "Z pozdrowieniami". Oczywiście podpisujemy imieniem i nazwiskiem od nowej linijki. Forma pożegnania powinna być dopasowana do formy powitania.

załączniki

jeżeli wysyłamy załącznik, to w treści korespondencji powinnyśmy o nim wspomnieć, żeby odbiorca wiedział czego on dotyczy i nie zignorował - "(...) w załączeniu lista pracowników...". Nazwa załącznika również powinna być czytelna. Niestety w pracy dostaję często skan dokumentu z nazwą nadaną automatycznie przez skaner sieciowy - np. 5680007326.pdf (chyba że, jest to przyjęty numer pism, sygnatura). Zmiana nazwy pliku naprawdę nie jest trudna i czasochłonna. No i wyszukiwanie lepiej działa podczas przeszukiwania skrzynki odbiorczej. Nigdy nie wysyłaj pustego maila z załącznikiem! W przypadku dużych plików lepiej wrzucić je na serwer FTP (jeżeli mamy taką możliwość lub zapytać o serwer FTP odbiorcy) a na pewno spakować.

Wysoki priorytet w mailu służbowym, potwierdzenie otrzymania wiadomości

nie szastaj nimi. Jeżeli będziesz je stosować za każdym razem bez względu na faktyczną ważność to przestaną one spełniać swoją rolę. Ja w swojej poczcie wyłączyłem opcję żądania i wysyłania potwierdzenia i stosuję tylko w sytuacjach gdzie czas wysłania wiadomości i potwierdzenie jest naprawdę ważne. Tak samo priorytet - tylko w sytuacji gdy liczy się czas lub wystąpił bardzo poważny problem.

drobne uwagi

zachowuję ciągłość korespondencji (treść maila dodaję do odpowiedzi), co ułatwia śledzenie tematu. Łatwiej czytać jednego maila ze wszystkimi tekstami niż skakać po kilku. Oczywiście, gdy następuje zmiana tematu to nie dołączam już wcześniejszych i zmieniam temat wiadomości. Kilka drobnych kroków i ułatwiamy sobie życie.

Nie używajcie firmowego konta to załatwiania prywatnych spraw.

Stopka - czytelna, bez zbędnych grafik, lolów i emot - imię, nazwisko, stanowisko, adres, dane kontaktowe (tel.). Jeżeli w firmie jest jednolity wzorzec to stosujemy się do niego.

Papeteria w korespondencji firmowej powinna być zakazana! Wyobraźnia ludzka nie zna granic. Ostatnio dostałem tło z kwiatkami...

Staraj odpisywać najszybciej jak się da. Jeżeli jest to niemożliwe (urlop, delegacja) ustaw autoodpowiedź lub przekieruj do zastępcy. Jeżeli jesteś przełożonym warto wysłać informację do podwładnych ze wskazaniem osoby kompetentnej.

Nie wymuszaj, nie żądaj, natychmiastowej odpowiedzi. Jeżeli sprawa jest naprawdę pilna podkreśl to w treści.

Starałem się zasygnalizować i podkreślić najważniejsze rzeczy jakie przyszły mi do głowy i z jakimi spotkałem się w pracy. Jest tego jeszcze trochę i osoby zainteresowane znajdą bez trudu informacje na ten temat. Nie pisałem o nich, bo to często są niuanse i rzeczy mniej istotne. No i nie przejmujcie się zbytnio jak popełnicie błąd. Ja rumienie się do tej pory gdy czytam moje pierwsze e‑maile ;).