Chargeback, czyli jak nie dać się okraść oszustom

[image=kartypłatnicze]

W grudniu ubiegłego roku dałem się oszukać. Nabyłem towar mocno niezgodny z ofertą, a sprzedawca robił problemy ze zwrotem pieniędzy. Gdy relacjonowałem znajomym najświeższą przygodę, ci wydawali się być zaskoczeni moim spokojem. To dlatego, że wcześniej naczytałem się o możliwościach operacji obciążenia zwrotnego (z ang. chargeback) i byłem niemal pewien zwrotu pieniędzy. I chociaż moja wiedza była wtenczas czysto teoretyczna, nikt z moich rozmówców nawet nie słyszał o takiej możliwości, a już każdy był zaskoczony jej prognozowaną skutecznością. Ja natomiast przeszedłem etap od teoretyka do praktyka. Niniejszy wpis jest podsumowaniem zgromadzonej wiedzy oraz prezentacją jak cała operacja wygląda w praktyce.

Rys historyczny: jak mnie oszukano

Na początku grudnia 2015 roku nabyłem poprzez allegro poleasingowego laptopa marki Lenovo. Sprzedawca należał do tych z grupy robiących dobre wrażenie. Do dzisiaj na jego martwym koncie, średnia pozytywnych komentarzy wynosi aż 98.6%. Sprzedawca nie tylko robił pozytywne wrażenie, ale także należał do grupy sprytnych handlowców. Firmę zarejestrował w Anglii, a działał na terenie Szczecina. W jakim celu uczynił ten myk? Nie wiem, ale się domyślam.

Ów sprzedawca wystawił w ramach licytacji bardzo atrakcyjny sprzęt, jakim był wtenczas Lenovo G700 i7‑3520m 6GB 750GB 17,3''. Zaoferowałem najlepszą cenę (około 1200 złotych) i wygrałem aukcję. Jednak potem było już tylko gorzej. Sprzęt przyszedł i rozczarował swoim stanem.

Już następnego dnia napisałem do sprzedawcy w sprawie utajnionych wad.

Oczywiście sprzedawca nie odpowiedział na moje zażalenie. Ani w tym samym dniu, ani w następnym, ani w kolejnym.

Na pewno znacie ten typ ludzi, którzy w niedzielę po godzinie 22 odpowiadają w 15 minut, a po zakończonej transakcji przepadają jak kamień w wodę? Otóż mój sprzedawca był jeszcze lepszy, gdyż uznał, że piątek (4.12.2015), godzina 13:10 to nie jest dzień roboczy i firma wtenczas nie pracuje.

Skonsultowałem sprawę w Miejskim Rzecznikiem Praw Konsumentów i za jego radą wystosowałem oficjalną reklamację rozpoczynającą dwutygodniowy okres, w którym to sprzedawca obligatoryjnie musiał ustosunkować się do pisma. Brak reakcji na reklamację, w myśli litery prawa, oznacza jej uznanie.

Ostrzeżenie zadziałało! Sprzedawca ożył i poinformował, iż sprzęt należy odesłać na adres siedziby.

Ale, ale! Dlaczego ja, konsument, osoba oszukana i stratna, mam ponosić jeszcze koszta kuriera do Szczecina? Naturalnie zgłosiłem veto, a oferent zadeklarował zamówienie kuriera na swój koszt.

Przygotowałem paczkę do zwrotu i poprosiłem o zamówienie kuriera na 9 grudnia. 9 grudnia sprzedawca poinformował, że kurier zjawi się nazajutrz.

10 grudnia piszę do sprzedawcy, że zamówiony kurier się nie zjawił. W odpowiedzi czytam, iż sprawa jest wyjaśniana. Na prośbę o numer telefonu do kierowcy, nie dostaję rzeczowej odpowiedzi.

11 grudnia przestaję się patyczkować ze sprzedawcą. Zgłaszam do banku wniosek o anulowanie płatności kartą (tzw. chargeback) i informuję sprzedawcę o uruchomieniu procedury.

14 grudnia, godziny poranne. Pojawia się kurier DPD i odbiera paczkę. Na pytanie dlaczego przyjechał 4‑5 dni po terminie, odpowiada, że dopiero wczorajszego wieczoru nadano zlecenie i wszystko jest realizowane w terminie.

14 grudnia, godzina 8:41 rano. Sprzedawca żąda wyjaśnień ode mnie. Według rzekomej relacji kuriera: on przyjechał, paczka była nieprzygotowana i kierowca pojechał dalej. Aczkolwiek firma dbająca o klienta wybacza ten niefrasobliwy wybryk i zamawia kolejnego kuriera na swój koszt (a paczki już nie ma :‑).

16 grudnia dostaję powiadomienie o odebraniu paczki. Proszę sprzedawcę o zwrot pieniędzy i podaję numer rachunku bankowego do przelewu zwrotnego. 23 grudnia 2015 r. z powodu brak wpłynięcia środków, proszę o potwierdzenie wykonania przelewu.

Sprzedawca milczy. Zostaję bez laptopa oraz bez pieniędzy.

***

Rys historyczny: trafiła kosa na kamień

W takich przypadkach większość nieświadomych ludzi rozkłada bezradnie ręce i z żalem godzi się ze stratą. Rozwiązaniem konfliktu jest opcja anulowania płatności kartą, do czego zobowiązany jest każdy operator (każdy bank) wydający karty Visa oraz MasterCard.

U mnie procedura wyglądała następująco:

10 grudnia złożyłem wniosek do banku o anulowanie płatności kartą.

11 grudnia odezwał się przedstawiciel placówki. W ramach formalności poprosił o: - wypełnienie zaświadczenia o próbie samodzielnego, polubownego rozwiązania konfliktu. - historię rozmowy potwierdzającą moją wersję wydarzeń

Jak pisałem wcześniej, 16 grudnia sprzedawca odebrał swój towar, jednak nie odesłał należnych pieniędzy. Już następnego dnia napisałem skargę do banku, czego skutkiem była natychmiastowa odmowa wypłacenia środków. Nie wynikało to jednak ze złej woli banku, a procedur. Sprzedawca (nawet oszust) ma aż 15 dni na uregulowanie zaległości.

6 stycznia 2016 roku poprosiłem bank o wznowienie reklamacji powołując się na upłynięcie regulaminowego czasu oraz na brak kontaktu ze sprzedawcą. Swój wniosek po raz kolejny podpieram kompletną historią rozmowy.

8 stycznia 2016 r. na moje konto wpłynął zwrot na pełną kwotę. Autorem zwrotu był bank, który tym samym stał się stroną sporu i wierzycielem wobec nierzetelnego sprzedawcy.

Zwrot był naprawdę *magiczny*, gdyż na pustym koncie pojawiła się okrągła suma, a po jej pojawieniu nie było żadnego śladu w historii rachunku.

Nie oznaczało to, że zwrócone pieniądze są moją własnością. W trakcie reklamacji wielokrotnie powtarzano mi, iż to tylko "tak tymczasowo" i... rzeczywiście tak było.

12 stycznia 2016 roku odezwał się do mnie sprzedawca z pytaniem o numer rachunku, na który należy zwrócić pieniądze. Dla odmiany podałem rachunek innego banku. Po całej operacji sprzedawca musiał potwierdzić zwrot należnych środków, gdyż następnie to bank odebrał należne mu środki z mojego konta. Wyglądało to tak, że na koncie z zerowym saldem miałem nagle 1 129 zł debetu, co również nie zostało odnotowane w historii rachunku. Ot, magiczne pieniądze, które się pojawiły i znikły.

Streszczenie czasu operacji

Jak wdać historia jest rozwlekła, a przecież najważniejsze momenty dla konsumenta można streścić w kilku punktach:

• 1.12.2015 - kupiłem towar z utajnionymi wadami
• 4-9.12.2015 - sprzedawca unika kontaktu oraz utrudnia zwrot
• 10.12.2015 - zgłaszam do banku wniosek o anulowanie płatności kartą
• 16.12.2015 - paczka wróciła do sprzedawcy
• 17.12.2015 - bank daje sprzedawcy 15 dni na zwrot pieniędzy
• 6.01.2016 - sprzedawca nie zwraca pieniędzy. Mija umowny okres, wznawiam reklamację
• 8.01.2016 - bank zwraca pełną kwotę
• 12.01.2016 - sprzedawca zwraca pełną kwotę
• 13.01.2016 - bank odbiera swoje pieniądze

Rezultat? Bez pieniędzy i laptopa byłem 43 dni. Cała reklamacja trwała 33 dni i zakończyła się sukcesem.

Czy to dobrze? Uważam, że tak. Przede wszystkim dlatego, że:

1. gdyby nie możliwość anulowania płatności (a więc wciągnięcie w spór bank i zrobienia z niego wierzyciela), sprzedawca nie byłby skłonny zwrócić pieniędzy
2. prawo daje możliwość zgłoszenia sprawy na policję i złożenia pozwu cywilnego, jednak czy procedury gwarantują zwrot pieniędzy i to w miesięcznym terminie? Raczej nie.

Pamiętajcie więc, aby stosować płatności kartą w Internecie i znać swoje prawa. Sam fakt opłacenia towaru lub usługi plastikiem stawia konsumenta w przypadku sporu w uprzywilejowanej pozycji. Dotyczy to nie tylko płatności na allegro, ale wszystkich towarów i usług kupionych w ten sposób, nawet tak egzotycznych jak zaniżona gramatura bułki w Lidlu czy wczasy u touroperatora niezgodne z ofertą.

W między czasie (także w grudniu 2015 r.) kupiłem kolejnego laptopa i także w tym przypadku sprzedawca mnie oszukał. Tak, dwa oszustwa na dwóch laptopach w odstępie dwóch tygodni w jednym miesiącu. I tutaj próbowałem iść na ugodę i dogadać się ze sprzedawcą, który jednak miał mnie w nosie. Ponieważ wada była mała, zachowałem laptopa. Ale hej, mam jeszcze rok, aby go zwrócić w ramach rękojmi i odzyskać pełną kwotę!