Telefoniczne biura obsługi klienta

Jako że nasz kraj rozwija się i powoli doganiamy świat cywilizowany to i u nas pojawiły się wielkie marki obsługujące setki tysięcy (a nawet miliony) klientów. Narzędziem ułatwiającym kontakt i obniżającym koszty są wszelkiego typu chat-y, strony internetowe i telefon.

Dziś chcę opisać swoje wrażenia z obcowania z tą trzecią formą kontaktu jaką serwują nam nasze firmy w Polsce.

Tak się złożyło że kończy mi się teraz umowa na telewizję satelitarną (Polsat Cyfrowy), OC na samochód (dzwonią z Link4) oraz umowa na telefon i Internet z Netii a swoje jeszcze dorzuca od czasu do czasu bank Millenium w którym mam kilka kredytów.

Przeżywam więc teraz „oblężenie” wszystkich sprzedawców z tych firm. I żeby nie było, nie mam nic przeciwko temu że do mnie dzwonią z nowymi ofertami, wyraziłem na to wyraźną i świadomą zgodę.

Na początek opiszę może jak wygląda pierwszy kontakt z tymi instytucjami, co ważne zawsze jest on w godzinach mojej pracy (9‑17) czego nie mam nikomu za złe.

Netia:

Konsultant: Dzień dobry dzwonię do Pana z Netii w sprawie przedłużenia umowy na telefon i Internet, czy mogę z Panem porozmawiać? Ja: Niestety nie teraz, jestem zajęty, czy możemy umówić się na późniejszą godzinę? K: Oczywiście, czy po 18 panu pasuje? J: Jak najbardziej, dziękuję za telefon i do usłyszenia. K: Do usłyszenia.

Cyfrowy Polsat:

Konsultant: Dzień dobry dzwonię do Pana z Cyfrowego Polsatu w sprawie przedłużenia umowy na telewizję, czy mogę z Panem porozmawiać? Ja: Niestety nie teraz, jestem zajęty, czy możemy umówić się na późniejszą godzinę? K: Oczywiście, czy po 18 panu pasuje? J: Jak najbardziej, dziękuję za telefon i do usłyszenia. K: Do usłyszenia.

Link4:

K: Dzień dobry dzwonię do Pana z Link4 w sprawie wykupienia polisy OC na Pana samochód. Czy możemy porozmawiać w tej chwili, to zajmie tylko 2‑3 minuty. J: Ok, słucham. Czy samochód to Fiat Punot? J: Nie już zmieniony, Fiat Panda. K: Dobrze, już zanotowałam i proszę chwilę poczekać łączę do konsultanta. Włącza się muzyczka więc ja się rozłączam.

Bank Millenium:

Włącza się muzyczka i słychać komunikat „proszę czekać na rozmowę z konsultantem”. Rozłączam się. Wiem że to bank Millenium bo raz odczekałem kto to tak muzyczkę puszcza na dzień dobry.

Jak więc widać już na dzień dobry część naszych firm potrafi „zepsuć” klienta. Może jestem jakiś inny ale oczekuję że jeśli się do mnie dzwoni to usłyszę dzień dobry, dzwonię z takiej to a takiej firmy w celu omówienia jakiejś sprawy. I tą sprawę omawiamy. Jak widać Bank Millenium poległ tutaj totalnie (zresztą już ich poprosiłem o usuniecie mojej zgody na kontakt telefoniczny z tego powodu, na który wcześniej świadomie się zgodziłem). Link4 też mnie nie zachwyciło, niby na dzień dobry zgłasza się człowiek ale wrzuca mnie do kolejki oczekujących jakby był to dla mnie niezmierny zaszczyt że będę mógł porozmawiać z ich konsultantem.

No ale to dopiero pierwszy kontakt. Najciekawsze jest to co dzieje się dalej :)

Netia:

Po trzech dniach ktoś znowu dzwoni w ciągu dnia i nasza rozmowa o przełożeniu rozmowy na później się powtarza. Już trzy razy tak zrobili, ani razu nie oddzwonili o umówionej godzinie, więc po co się umawiają?

Cyfrowy Polsat:

Podobnie jak Netia, nigdy nie zadzwonili o umówionej godzinie ale co ciekawsze po trzech próbach przestali w ogóle dzwonić :) A nawet chciałem przedłużyć umowę :)

Link4:

Oddzwonili że niby coś zerwało, więc wytłumaczyłem że na dźwięk muzyczki się rozłączam. Tym razem połączyli szybko. Wprawdzie muzyczkę tez usłyszałem ale nawet nie zdążyłem się rozłączyć. Nie wiem czy trafiłem na wolną linię, czy jakiś wyższy priorytet ale jak mam człowieka po drugiej stronie to mogę sobie porozmawiać.

Bank Millenium

już nie dzwoni z powodu braku mojej zgody.

Żeby nie było że brak powiązania z IT, to napiszę że to właśnie jego wina i już tłumaczę. Te wszystkie rozmowy i ich wybieranie jest sterowane komputerowo, konsultanci zazwyczaj nawet nie mają klawiatury przy telefonach a jedynie zestaw nauszny i rozmowy same im „wpadają”. Tak sobie to duża część naszych firm telemarketingowych rozwiązała i jest to klasyczny przykład niepożądanego rozwiązania IT. Drugi problem który można rozwiązać i w tym IT mogło by pomóc to oddzwanianie o umówionej porze. Wystarczy w systemie dodać notatkę i z niej skorzystać. Ale tego nasze firmy chyba nie chcą stosować, bo jak to tak z klientem się umawiam i oddzwaniam, to takie nieludzkie.

A teraz jak moim zdaniem powinno to wyglądać.

I co ciekawe opiszę to na swoich doświadczeniach z pracy w pomocy technicznej firmy Microsoft. Przez kilka lat tam pracowałem i też mieliśmy procedury. Jedną z zasad było oddzwanianie czy odpisywanie o umówionej porze. Gdy dzwoniłem do klienta, to nie kazałem mu na dzień dobry słuchać muzyczki bo łaskawie raczę się zgłosić.

Do poziomu obsługi klienta z USA to nawet szkoda się porównywać, bo możemy się w kompleksy wpędzić.

Na koniec apeluję do polskich firm o drastyczne podniesienie poziomu obsługi klienta, bo to my was żywimy i dzięki nam żyjecie, czego często nie widać po tym jak nas traktujecie.