Co szwankuje w Research In Motion - mówi były pracownik

Przyczynę załamania w Research In Motion można tropić aż po sam szczyt firmy gdzie jej szefowie wykazują żałosny brak zrozumienia potrzeb konsumentów, pisze były pracownik do serwisu businessinsider.com.

"Problemem jest ich bezkresna pycha spowodowana początkowym sukcesem urządzeń BlackBerry na rynku korporacyjnym i wyuczona przez to ignorancja na istniejące ubytki w ich ofercie skierowanej do konsumenta. Szczerze wierzą, że rozumieją produkty konsumenckie, biznes, mentalność, marketing - ale tak naprawdę tego nie rozumieją", pisze źródło.

Nie jest to jakiś niezadowolony były pracownik. Pisze on, że "RIM jest firmą prowadzoną bardzo profesjonalnie z ciężko pracującymi i relatywnie zmotywowanymi ludźmi." Myśli, iż firma wciąż ma jeszcze duży potencjał żeby podnieść sprzedaż jeśli tylko uda jej się sprawić, że ich nowy OS będzie działał jak należy oraz zapewnia, że "oni wcale nie są martwi" a inwestorzy nie doceniają spółki.

Businessinsider próbuje dotrzeć do ludzi z otoczenia RIM żeby mieć jakiś obraz tego, co dzieje się w środku firmy.

Poniżej znajduje się zedytowana przez serwis biznessinsider wersja listu byłego pracownika RIM [...i przetłumaczona przeze mnie - przyp. k.].

RIM jest świetną firmą, która posiada wyjątkowy potencjał, chociaż przechodzą ciężkie czasy i rynek ma prawo ich karać za pewne złe decyzje, to o wiele więcej czynników pracuje na ich korzyść niż ktoś mógłby wywnioskować z obecnej burzy medialnej. Ale ich problemy naprawdę wynikają z leżącej u podstaw kultury [organizacyjnej - przyp. k.] i złego doboru rodzaju ludzi wymaganych do zajęcia się rynkiem konsumenckim. Jest ironią, że sukces w przestrzeni biznesowej i wzrastający majątek osłaniały ich przed samokrytycyzmem.

Praca Dyrektora Generalnego Jima Balsillie'a na stanowisku Szefa Marketingu jest dowodem jednej z trwających tragedii firmy i prawdopodobna niezdolność Jima do znalezienia kogoś nadającego się do tej roli o ogromnym znaczeniu jest dowodem podstawowej porażki w próbie uchwycenia tego, jak po prostu bardzo ważne są kwestie marketingowe, zwłaszcza w kontekście przestrzeni konsumenckiej. Oczywiście firma ma wymówkę, że ich skądinąd bardzo zdolny i utalentowany pion marketingowy pozostawał operacyjnie skuteczny w wykorzystywaniu pieniędzy pochodzących z budżetu marketingowego operatorów sieci komórkowych zamiast z ich własnego - ironicznie siły i zdolności pochodzące z tej działalności, skupiającej się na marketingu kanałowym [czyli dobrze opracowanej strategii sprzedaży polegającej na stosownej segmentacji rynku i wyborze trafnych sposobów dystrybucji - przyp. k.], które pozwoliły im zarabiać miliardy - pozostawiły po sobie braki zdolności w obszarach bezpośredniego marketingu konsumenckiego i - co gorsza - ten "outsourcing" ich działalności marketingowej pozwalał operatorom telefonii komórkowych na takie pozycjonowanie produktów BlackBerry jakie tylko im pasowało, pozostawiając całości raczej niespójny i fragmentaryczny wizerunek marki w oczach konsumenta końcowego. Ich ostatnie wysiłki z kampanią "BlackBerry LOVE" były porażką - myślę, iż to oczywiste, że motyw "LOVE" jest po prostu niekonsekwentny w zestawieniu z rzeczywistymi i autentycznymi atrybutami typu: "can do", "make it happen" i "entrepreneurial" [menedżerski - przyp. k.], które leżą u podstaw zasadniczej bazy użytkowej tych urządzeń. Tak kampania reklamowa nie była autentyczna w stosunku do prawdziwej natury firmy. Podobnie rzecz się ma z doświadczeniami po użytkowaniu nowych PlayBooków, które niektórzy recenzenci określili jako "nudne". RIM wymienia takie elementy urządzenia, jak "procesor dwurdzeniowy" i ich stara wymówka - "bezpieczeństwo" (można powiedzieć, że danemu dyrektorowi RIM wyczerpały się odpowiedzi kiedy zaczyna mówić o "bezpieczeństwie"...). Różnica pomiędzy listą cech a słowem "inspiring" jest różnicą między pierwszym miejscem a potencjalnym "wypadnięciem z biznesu" - i to jest coś, co oni muszą pojąć - kulturowo.

Ale powyższe problemy są zaledwie symptomami prawdopodobnie głębszych kwestii kulturowych. RIM zawodzi próbując ogarnąć rynek konsumencki od produktu do komunikacji, do platformy i dalej - w górę. Mimo głębokiego szacunku jakim darzę obydwóch dyrektorów generalnych RIM i ich docenianych na całym świecie mocnych stron w niektórych obszarach działalności - są oni bardzo słabi w innych. Problemem jest ich bezkresna pycha spowodowana początkowym sukcesem urządzeń BlackBerry na rynku korporacyjnym i wyuczona przez to ignorancja na istniejące ubytki w ich ofercie skierowanej do konsumenta. Szczerze wierzą, że rozumieją produkty konsumenckie, biznes, mentalność, marketing - ale tak naprawdę tego nie rozumieją. Przyjrzyjmy się jeszcze raz temu stwierdzeniu: nie chodzi tak bardzo o to, że oni są "słabi" w niektórych obszarach, to tylko 25% problemu. Chodzi o to, że oni nie widzą, że są słabi - oni dopiero zaczęli doceniać język, idee i punkt widzenia tych, którzy są silni w tej płaszczyźnie rynkowej. Ich światowej klasy wyjątkowość w niektórych dziedzinach spowodowała, że przestali oni dostrzegać "plamy na własnych płaszczach"... to tak, jak z marnym poziomem gry aktorskiej Shaquille'a O'Neile'a, fenomenu koszykówki, w filmach rodem z kapryśnego Hollywood, do którego on po prostu nie należy.

Większość decyzji designerskich w RIM jest dokonywana przez jakichś 50 inżynierów, normalnie wielce kompetentnych i wiarygodnych w dziedzinie inżynierii. Lecz odkąd przeżyli większość swojego życia w wiejskich regionach Południowego Ontario i nie posiadają żadnego prawdziwego wykształcenia ani nawet wrażliwości społecznej w dziedzinie kultury, designu i tego typu zagadnień, pozostają oni żałośnie nieprzystosowani do zadania osądu estetycznego. Nie chodzi tak bardzo o to, że nie potrafią oni tworzyć w duchu projektowania zorientowanego na użytkownika i dodawać więcej "sex appealu" do produktów - ponieważ mogli by wynajmować odpowiednie osoby i zacząć udoskonalać produkty pod tym względem, jeszcze raz, chodzi o to, że oni nie rozpoznają swoich słabych stron na tym polu. Oni nie posługują się językiem procesu twórczego i prawdopodobnie śmialiby się z kogoś, kto by tak czynił. Może będę w stanie przytoczyć pewną anegdotę; istnieje w RIM pewna historyjka jak to inżynierowie oprogramowania przynieśli raz stół do piłkarzyków - prawdopodobnie najbardziej pospolitą formę rozrywki a zarazem drobny symbol autentycznego wyrazu tego, czego naprawdę wymaga ciężki, intelektualny proces twórczy... no wiecie "przerw" i "zabawy"... Mike L. [Mike Lazaridis - jeden z CEO - przyp. k.] odrzucił pomysł kwitując: "nie w mojej firmie". Nie ma miejsca w jego pojmowaniu tego co ma być "do profesjonalnych zastosowań" na t‑shirty, zrelaksowanie i hip‑hop. RIM jest jedną z wiodących marek i ciągle, chodząc po kampusie, mógłbyś zacząć przypuszczać, że jesteś w jakiejś dziurze w USA albo w kwaterze głównej firmy Xerox w 1992 roku... w żadnym stopniu atrakcyjnej dla nikogo z czołówki tej branży. Firmy Google - nie ma - w takim wymiarze. To że firma RIM nie wyryła nawet jednego śladu na liście 100 najchętniej wybieranych miejsc pracy pośród studentów i studentów studiów podyplomowych (MBA) świadczy samo za siebie - a powinna przecież być miejscem inspiracji i aspiracji, biorąc pod uwagę to, co produkują na cały świat.

Rozszerzeniem tego kulturalnego tła jest oczywiście fakt, że firma jest prowadzona przez siatkę zatwardziałych chłopaków z Południowego Ontario, z dobrymi manierami i wyznających tradycyjne wartości. Choć rzeczywiście wierzę, że mogą istnieć korzyści w zwartym, opartym na zaufaniu społecznym ekosystemie, to niedopuszczalnym w tych czasach jest żeby globalna marka miała bogatą większość swoich obywateli pochodzących z części małej prowincji, małego, cokolwiek prowincjonalnego i mniej liczącego się państwa (Kanada), które nie posiada historii imperium ani silnie lub głęboko zakorzenionej, tożsamej grupy interesu, jak na przykład Szwecja, czy Finlandia. (Mówię to jako dumny Kanadyjczyk, który wierzy, że biznesmen z Południowego Ontario jest jednym spośród najlepszych w świecie - ale nie ma tutaj takiej grupy interesu, która sama byłaby przygotowana do podjęcia tak wielkich globalnych wyzwań). Jeśli Apple miało by swoją siedzibę w Wisconsin i pozyskiwało większość ze swoich talentów z obszaru tylko tego regionu, jestem pewny, że Wall Street zastanawiałoby się o co chodzi. Jeszcze raz - by uściślić problem - są to zagadnienia, których RIM nie jest tak naprawdę świadomy. Być może postrzegają ten problem ale go nie pojmują. Mam nadzieję że w końcu pojmą.

Nie zrozumcie mnie źle - nie jestem niezadowolony z moich wcześniejszych doświadczeń w RIM, mocno wierzę w tę firmę i wiele więcej czynników pracuje na ich korzyść. Cena ich akcji jest obecnie rozpaczliwie niedowartościowana z przewidywaniami niższymi niż ma Yahoo, które wszyscy wiedzą jest firmą krwawiącą od lat bez znaku końca. RIM ma silną markę, potężny nowy O/S, który wyjdzie za niedługo (kupienie QNX było genialnym posunięciem), jest dobrze pozycjonowana na kilku rynkach, ma z wysoce kompetentną i relatywnie zmotywowaną załogę, autentycznych 2 przywódców-liderów, którzy praktycznie wynaleźli rynek smartfonów poprzez zapewnienie pierwszych "uzależniających" aplikacji służących do wymiany danych (e‑mail), które nadały sens życia inaczej martwym ofertom operatorów sieci komórkowych, zawierających pakiety danych do wykorzystania. Jeśli będą oni w stanie dostarczyć kilka telefonów światowej klasy, sprawić że ich marketing i branding zaczną działać wspólnie, reszta sama o siebie zadba. Steve Jobs powinien być pełen wdzięczności dla RIM za zainicjowanie rynku dla niego i być może RIM dojdzie kiedyś do wniosku, że zostali przebici przez iPhona cztery lata temu i muszą dopiero wyprodukować konkurencyjną ofertę i - i że wyczerpały im się już wymówki. Ale ja w nich naprawdę wierzę.

Tłumaczenie własne za serwisem businessinsider.com.