Sklepy stacjonarne muszą być "inteligentne". Inaczej nie przetrwają

Wirtualne przymierzalnie, samoobsługowe kasy oraz smart carty zamiast zwykłych koszyków zakupowych – to tylko niektóre nowinki mogące zapewniać detalistom zyski, o jakich obecnie mogą tylko pomarzyć. Dlaczego więc tylko 40 proc. sprzedawców uważa automatyzację za strategiczną konieczność?

Chwytliwa reklama, świetna lokalizacja i miła obsługa już nie wystarczają, by stacjonarny sklep wygrywał z konkurencją online. Rozwój technologii wpływa na zachowania zakupowe konsumentów. Dotyczy to szczególnie millenialsów, których życie coraz częściej toczy się w wirtualnej rzeczywistości. Łatwo ich stracić na rzecz sklepów e-commerce. Chyba, że sprzedawcy operujący w kanale offline przynajmniej częściowo zdigitalizują swoją działalność. Potwierdza to najnowsze badanie Capgemini „Smart Stores - Rebooting the retail store through in-store automation”, zrealizowane wśród ponad 5 tys. konsumentów i 500 menedżerów z sieci detalicznych.

– Stacjonarny handel zmierza w kierunku smart retail, czyli inteligentnych rozwiązań cyfrowych. Kasy samoobsługowe to dopiero początek. Coraz częściej w sklepach pojawiają się wirtualne przymierzalnie, cyfrowe koszyki i półki z czujnikami. Przyszłością są też internet rzeczy (urządzenia dzielące się informacjami) oraz wszechobecna komunikacja spod znaku sieci 5G, gigabitowego Wi-Fi, rozwiązań RFiD i beaconów. Algorytmy komputerowe zapoczątkowały erę, w której klient znalazł się pod lupą przedsiębiorstw i przestał być dla nich tajemnicą – zauważa Andrzej Zych, ekspert ds. nowych technologii i zarządzający architekturą IT w Capgemini.

Konsumenci cieszą się na automatyzację, bo wierzą, że rozwiąże ona problem długich kolejek (66 proc.) czy uciążliwego poszukiwania produktów w alejkach hipermarketów (60 proc.). Ręce zacierają także detaliści. Systemy IT gromadzą i przetwarzają dane m.in. o klientach, kosztach i przychodach.

– Na podstawie tych informacji firma może analizować i prognozować zachowania konkretnych kupujących, popyt i wielkości sprzedaży w poszczególnych regionach. Zdolność przedsiębiorstwa do trafnego przewidywania przyszłości i podejmowania słusznych decyzji stała się elementem przewagi konkurencyjnej – podkreśla Andrzej Zych.

Aż 46 proc. klientów jest skłonnych przenieść swoje zakupy ze sklepu online do placówki offline, która korzysta z automatyzacji. Sięgające po te technologie sklepy odnotowały 11-proc. wzrost liczby klientów – wynika z badania Capgemini.

Automatyzacja zmniejsza koszty prowadzenia sklepu, np. przez ograniczenie zatrudnienia. Ale – uwaga – konsumenci chcą wiedzieć, że to głównie z ich powodu wprowadza się zmiany. Tymczasem 63 proc. klientów ma inne odczucie. Podejrzewają, że wdrażając automatyzację, detalistom głównie chodzi o redukcję kosztów, zaś ich potrzeby i oczekiwania nabywców są rzeczą wtórną.

– Konsumenci są gotowi nagradzać detalistów, którzy zdecydowali się na automatyzację. Ale zwracają również uwagę na motywy, którymi kierują się sprzedawcy. Najwyżej oceniają handlowców stawiających na pierwszym miejscu dobro klientów i personalizacje ich doświadczeń – zaznacza Andrzej Zych.

Zarówno sprzedawcy, jak i ich klienci widzą potrzebę powiązania automatyzacji z celami ekologicznymi. Aż trzy czwarte (75 proc.) sprzedawców uważa, że automatyzacja może pomóc im w oferowaniu rozwiązań, które będą bardziej przyjazne dla środowiska.

Również konsumenci objęci badaniem stwierdzili, że woleliby robić zakupy u sprzedawców, którzy korzystają z automatyzacji w celu ograniczenia marnotrawstwa żywności (69 proc.), zmniejszenia ilości materiałów eksploatacyjnych, takich jak drukowane paragony (63 proc.), poprawy efektywności energetycznej (58 proc.) oraz dostarczania informacji o produktach zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju (52%).

W Polsce kanał offline odpowiada za 90 proc. przychodów branży detalicznej. Udziały e-commerce będą się jednak stopniowo zwiększać. Proces ten można spowolnić dzięki gruntownej modernizacji stacjonarnego handlu – jeśli zostawi się go samemu sobie, straci konkurencyjność.

W cyfryzacji prym wiodą sieci handlowe. Małe sklepy często wydają się nie dostrzegać konieczności wdrożeń rozwiązań IT. Z drugiej strony, digitalizacja to za mało, by mówić o prawdziwej zmianie. Informatyzacja nie jest remedium na każdą bolączkę.

Być może to spostrzeżenie tłumaczy kłopoty amerykańskiego rynku retail, który rok 2019 zamknął niechlubnym rekordem – pierwszy raz w historii w ciągu 12 miesięcy zniknęło ponad 9,3 tys. placówek stacjonarnych. Walkę z widmem bankructwa przegrali najwięksi – Sears i Toys „R” Us, a obecne trendy zmuszają do zamykania kolejnych sklepów takie potęgi, jak Macy’s, Victoria’s Secret i Bed, Bath & Beyond.

Aby zwiększyć korzyści płynące z automatyzacji, właściciele sklepów muszą ją traktować jako imperatyw strategiczny – zwracają uwagę badacze z Capgemini. Technologie te – dodają – powinny stać się podstawą personalizacji zakupów (na podstawie danych program komputerowy odgaduje potrzeby poszczególnych konsumentów i sugerują, co warto włożyć do koszyka). Nie obejdzie się też bez szkoleń podnoszących kompetencje cyfrowe personelu. Dopiero po spełnieniu powyższych warunków automatyzacja nie będzie marginalną grą, ale tym, co naprawdę wprowadzi różnicę.

Więcej na temat automatyzacji handlu można dowiedzieć się z lektury raportu Capgemini Smart Stores - Rebooting the retail store through in-store automation.